Bắt mạch 4 điểm yếu phổ biến về Chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp Việt

Middle ch%c4%83m s%c3%b3c kh%c3%a1ch h%c3%a0ng Hiện nay, các doanh nghiệp đã nhận thức được sâu sắc tầm quan trọng của một bộ máy CSKH hiệu quả, khi mà có đến 80% công ty khi được hỏi đều đánh giá rằng, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng phải là mục tiêu chiến lược hàng đầu. Tuy nhiên, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường khiến hệ thống CSKH của doanh nghiệp phải đối mặt với rất nhiều những thách thức và khó khăn. 

Chúng ta có thể liệt kê ra 4 vấn đề phổ biến mà doanh nghiệp thường xuyên gặp phải trong quá trình tiếp cận, tương tác và duy trì khách hàng như sau:

1. Quản lý các hoạt động CSKH
  • Phân chia Cases chưa hiệu quả
Nếu không có một quy trình xử lý công việc khoa học và thống nhất thì việc xử lý một khối lượng lớn các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng mỗi ngày sẽ khiến doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn lớn. Tin nhắn của khách hàng đến từ rất nhiều kênh, với vô vàn những yêu cầu khác nhau, bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Việc xử lý những cases này một cách thủ công sẽ tiêu tốn của doanh nghiệp rất nhiều thời gian, chi phí và cuối cùng thu lại chỉ là sự khó chịu, thất vọng từ phía khách hàng.
  • CSKH trong các thời kỳ cao điểm còn nhiều hạn chế
Thông thường, các nhân viên CSKH sẽ tự phân chia cases và xử lý tin nhắn của khách hàng một cách thủ công. Tuy nhiên, vào những giai đoạn cao điểm, bộ phận CSKH sẽ rất dễ bị quá tải như theo mùa vụ (mùa giảm giá, ra mắt sản phẩm mới, dịp lễ Tết,...) hoặc theo các sự kiện đặc thù (sự kiện thời tiết cực đoan, giải quyết vấn đề kỹ thuật,...). Ở những thời điểm này, việc xử lý cases bằng tay là bất khả thi.

Xem thêm: Cách thức Salesforce sử dụng để hỗ trợ các đơn vị bán lẻ trong những ngày mua sắm bận rộn
  • Chưa quản lý sát sao KPIs
Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa kiểm soát được sát sao các chỉ số đánh giá chất lượng thực hiện công việc (KPI) của nhân viên CSKH, bao gồm Thời gian xử lý case trung bình, Tỉ lệ xử lý thành công vấn đề từ tương tác đầu tiên (FCR). Đặc biệt, FCR có ảnh hưởng rất lớn tới các số liệu KPIs khác: Theo một nghiên cứu từ SQM Group, khi chỉ số FCR tăng lên 1% thì tỉ lệ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng 1% và chi phí vận hành sẽ giảm đi 1%. 

2. Quản lý đội ngũ nhân viên CSKH
  • Quyền tự xử lý của nhân viên CSKH chưa phù hợp
Cung cấp quyền tự xử lý cho nhân viên CSKH ở một mức độ phù hợp không phải là điều dễ dàng. Chắc chắn bạn không muốn họ nói chuyện với các khách hàng như những con robot cứng nhắc, nhưng cũng không thể để họ muốn nói gì cũng được. Những trải nghiệm CSKH tuyệt vời thường đi kèm với những tương tác có ý nghĩa và mang tình cá nhân hóa cao, nhưng vẫn phải giữ được sự nhất quán trong cách thức trao đổi và mang đến những phản hồi thật chất lượng.
  • Nhân viên CSKH tốn nhiều thời gian cho những công việc ngoài chuyên môn
Một lượng lớn thời gian của các nhân viên CSKH là dành cho những công việc cơ bản, mang tính tuần hoàn: sử dụng nhiều công cụ khác nhau để tìm kiếm thông tin khách hàng, lặp đi lặp lặp lại cùng một câu trả lời cho những vấn đề phổ biến,... Tất cả khối lượng thời gian lãng phí này không chỉ gây tốn kém cho doanh nghiệp, mà còn làm giảm sút tinh thần hăng say làm việc của nhân viên. Việc tối giản và chuyên môn hóa quy trình cho phép nhân viên tập trung nhiều hơn vào những công việc mang tính chủ chốt, cũng như mở ra nhiều cơ hội hơn để nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.


  
3. Chưa thấu hiểu khách hàng
  • Khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh
Trong kỷ nguyên Big Data, doanh nghiệp thường sở hữu một khối lượng rất lớn các dữ liệu của khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, nghề nghiệp, sở thích, hành vi mua hàng, ... Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có được khả năng quản lý và phân tích chuyên sâu kho dữ liệu này.
Vấn đề mấu chốt là phải xác định loại dữ liệu nào là cần thiết, đem lại giá trị cho doanh nghiệp và phục vụ cho mục tiêu kinh doanh. Sau đó bạn nghiên cứu chúng để có thể cải thiện chiến lược kinh doanh của mình và mang đến trải nghiệm CSKH tốt hơn.
  • Khả năng nhận diện khách hàng thấp
Khách hàng thường đến từ rất nhiều kênh khách nhau, với những cách nhận diện khác nhau. Ví dụ, một khách hàng có thể liên hệ với bạn qua địa chỉ email abc@mail.com  và sau đó vài giờ họ lại sử dụng email xyz@mail.com để trả lời. Nếu không nhận diện được đây là cùng một người thì bạn sẽ phải phản hồi và trả lời khách hàng này 2 lần để giải quyết cùng 1 vấn đề, điều này gây lãng phí thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
  • Không tiếp cận và kết nối được với khách hàng
Khi nhận được các vấn đề của khách hàng, nhân viên CSKH có thể không nắm bắt ngay thông tin cần xử lý, khiến họ phải chờ đợi và chuyển sang bộ phận khác để giải quyết. Theo Forrester, 42% nhân viên CSKH không thể giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng vì hệ thống mất kết nối, giao diện sử dụng lỗi thời, … Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng CSKH, cũng như cơ hội phát triển của doanh nghiệp.
  • Hệ thống nhận ý kiến phản hồi của khách hàng chưa chuyên nghiệp
Bạn có biết, 70% số doanh nghiệp được đánh giá là cung cấp dịch vụ CSKH tốt nhất là nhờ sử dụng hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng? Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng sở hữu hệ thống chuyên nghiệp như vậy.
Social Media được xem là những kênh khá quan trọng để lắng nghe và theo dõi phản hồi, ý kiến của các khách hàng. Nhưng thay vì chỉ tiếp nhận các phản hồi một cách bị động, các công ty cũng nên chủ động lắng nghe và khuyến khích khách hàng gửi lại feedback về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình. 

Xem thêm: Whitepaper: 8 Bước để Nâng cao Chất lượng Chăm sóc Khách hàng trên các Phương tiện Truyền thông Xã hội

4. Không thể phát triển hệ sinh thái Chăm sóc khách hàng
  • Khả năng đồng bộ hóa dữ liệu kém
Bộ máy CSKH phải sử dụng rất nhiều các công cụ mỗi ngày: CRM, nền tảng tương tác khách hàng số, công cụ báo cáo, gọi điện,... Các công cụ này lưu trữ rất nhiều những dữ liệu bổ sung quan trọng. Khi tất cả các công cụ hoạt động độc lập và riêng rẽ, dữ liệu thông tin sẽ không thể được tính toán, tổng hợp đầy đủ và đồng bộ hóa với nhau.
  • Các kênh kết nối 
Các kênh ngoại bộ như Messenger hay Instagram thường xuyên được cập nhật trên APIs riêng. Việc kết nối trực tiếp tới những kênh này hay sử dụng phần mềm phiên bản có thể dẫn đến nhiều vấn đề về tiếp nhận thông tin, khiến nhân viên CSKH bỏ lỡ những tin nhắn quan trọng từ khách hàng, hoặc gửi phản hồi chậm.
Khả năng tiếp nhận & ứng dụng các kênh CSKH mới còn thấp
Việc thích ứng với các kênh CSKH mới được xem là thách thức lớn với nhiều doanh nghiệp: làm sao để khai thác một cách phù hợp với đặc thù riêng của công ty, đào tạo đội ngũ nhân viên sử dụng các kênh CSKH mới,... Ví dụ như Messenger năm 2016, nhiều kênh nhắn tin khác đã được nâng cấp để phục vụ cho hoạt động CSKH: Whatsapp, iMessage với tính năng Business Chat,...

Vậy giải pháp cho những vấn đề này là gì?
Xem thêm: Tỉ lệ Khách hàng trung thành sụt giảm, đâu là phương hướng cho Nhà quản lý?

 
G icon 60

Gimasys

Social Links