Quy trình bán hàng không chỉ đơn thuần là một loạt các bước dẫn đến việc bán hàng. Nó là một cách để kết nối với các khách hàng tiềm năng và các khách hàng cũ. Sau một thời gian kết nối, doanh nghiệp hiểu được những khó khăn của khách hàng và có thể cung cấp các giải pháp giải quyết các vấn đề của họ. Điều này sẽ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng được gia tăng, doanh số được cải thiện và tăng trưởng kinh doanh.
Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng là một loạt các bước chuyển đại diện bán hàng từ bước nghiên cứu sản phẩm, thị trường cho đến khi kết thúc bán hàng và chuyển sang các quy trình chăm sóc re-sale tiếp theo. Số lượng các bước trong quy trình bán hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành, sản phẩm và khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, hầu hết đều bao gồm 4 giai đoạn chính: nghiên cứu, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bán hàng và chốt đơn hàng, cuối cùng là xây dựng mối quan hệ.
Các bước chính trong quá trình bán hàng
1. Xây dựng kiến thức về sản phẩm
Trước đây, nhóm bán hàng và các chuyên gia về sản phẩm thường là những nhóm tách biệt. Khi khách hàng có một câu hỏi chuyên sâu về sản phẩm, thường các nhà bán hàng sẽ chuyển cuộc gọi hoặc thông tin sang nhóm chuyên gia để xử lý thắc mắc.
Tuy nhiên, cho đến hiện tại các khách hàng mong muốn người bán hàng có thể hiểu rõ được sản phẩm của mình. Điều này không chỉ giúp đẩy nhanh chu kỳ bán hàng mà còn khiến các đại diện bán hàng trở nên tự tin hơn và xử lý từ chối một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Cách tốt nhất để tìm hiểu sản phẩm là cần tìm hiểu kỹ các tài liệu liên quan, Đặt câu hỏi cho nhà phát triển hoặc quản lý sản phẩm về chức năng, trường hợp sử dụng và những trường hợp xấu có thể xảy ra. Ghi lại những ý quan trọng, các tính năng nổi bật và những vấn đề mà khách hàng được giải quyết khi sử dụng.
2. Nghiên cứu khách hàng tiềm năng
Các doanh nghiệp hiện nay đều có những phác thảo riêng cho khách hàng tiềm năng của mình. Bản phác thảo bao gồm: nhân khẩu học, tâm lý học (nhu cầu, mong muốn, hành vi,…) và sở thích giao tiếp của khách hàng. Tuy nhiên, các công ty cũng cần lưu ý cần xem xét những thông tin này thật cẩn thận và đảm bảo được rằng sản phẩm, dịch vụ của công ty giải quyết được nhu cầu, mong muốn hay khó khăn của khách hàng.
Nếu người bán hàng chưa có một chân dung khách hàng cụ thể, hãy dành thời gian để nghiên cứu thị trường mục tiêu. Dưới đây là những câu hỏi chính để nghiên cứu của bạn có một kết quả rõ ràng nhất:
- Đã có những dữ liệu người mua nào có thể phục vụ cho việc phác thảo chân dung khách hàng tiềm năng lý tưởng?
- Sản phẩm và dịch vụ giải quyết những nhu cầu riêng biệt nào và những ai có nhu cầu này?
- Các đặc điểm của khách hàng tiềm năng mà đối thủ cạnh tranh đang nhắm đến là gì?
- Khách hàng tiềm năng đang sinh sống ở đâu và họ tương tác với doanh nghiệp như thế nào?
Có rất nhiều công cụ giúp cho quá trình thu thập thông tin này trở nên dễ dàng. Bắt đầu thu thập các thông tin từ CRM của doanh nghiệp. Ví dụ như đối với Sales Cloud của Salesforce có phân tích và tích hợp sẵn trên nền tảng, có thể dựa vào doanh số trước đây đến từ nguồn nào và thông tin nhân khẩu học hoặc chi tiết về khách hàng. Từ đây, các nhà bán hàng đã có thông tin về thói quen mua hàng, tần suất và các sản phẩm phổ biến.
Sau đó, có thể giao tiếp với các nhà bán hàng lâu năm về những khách hàng mà họ đã làm việc, thu thập các thông tin về hành vi, kiểu giao tiếp và nhu cầu cũng như điểm yếu của họ.
Để hoàn thiện nghiên cứu về khách hàng tiềm năng, sử dụng một số công cụ phân tích, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu xem họ đang sử dụng chiến thuật gì để tiếp thị, định giá, cung cấp dịch vụ và bán hàng như thế nào để thu hút khách hàng. Từ đó, đưa ra những phân tích và quyết định xem doanh nghiệp có thể tận dụng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
3. Bắt đầu tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tạo ra khách hàng tiềm năng
Hãy bắt đầu bằng cách xây dựng mối quan hệ trong ngành để được giới thiệu, sau đó truy cập những cộng đồng trực tuyến để tìm kiếm những khách hàng khả thi. Tìm kiếm các từ khóa sản phẩm hoặc tên ngành trên các nền tảng tương tác trên phạm vi rộng như Facebook, Linkedin, sau đó là những trang web thích hợp, đáng tin cậy mà khách hàng tiềm năng thường xuyên sử dụng để nghiên cứu sản phẩm.
Bên cạnh đó, hãy tận dụng tối đa CRM của bạn để hợp lý hóa quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Nếu doanh nghiệp sử dụng một công cụ như Sales Cloud’s Einstein Relationship Insights, thì có thể sử dụng quy trình công việc tự động và trợ lý kỹ thuật số tiến hành nghiên cứu trên Web và chấm điểm các khách hàng tiềm năng để xem công cụ nào có nhiều khả năng chuyển đổi nhất.
Tham khảo: Doanh nghiệp bán lẻ nâng cao hiệu quả hoạt động với Salesforce CRM
4. Đánh giá triển vọng
Không phải tất cả các khách hàng tiềm năng đều được tạo ra như nhau. Trước khi quảng cáo, doanh nghiệp cần xác minh rằng sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng tiềm năng mà mình đã xác định. Điều này cần một cuộc gọi sale đủ điều kiện.
Cuộc gọi bán hàng đủ điều kiện là những cuộc gọi thu thập đầy đủ thông tin cơ bản về nhu cầu, ngân sách, thời gian và thẩm quyền cho phép xác định xem khahcs hàng tiềm năng có đủ khả năng mua hàng hay không. Trong cuộc gọi, hãy tập chung vào những câu hỏi:
- Khách hàng tiềm năng cần gì và nhu cầu này có phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hay không?
- Họ có kế hoạch mua sản phẩm sớm không?
- Họ có thể chi bao nhiêu tiền cho sản phẩm, dịch vụ?
- Ai có thẩm quyền thực hiện mua hàng?
Jimmy Storrier, Giám đốc điều hành của Aquient, Singapore, kêu gọi các đại diện bán hàng đặt khách hàng làm trung tâm của sự tương tác: “Hãy tiếp cận và cam kết sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng tìm thấy chính xác những gì phù hợp với họ và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ, thay vì chỉ muốn kết thúc bán hàng bằng mọi giá.”
5. Phân tích nhu cầu của khách hàng
Khi danh sách khách hàng khả thi đã được thu hẹp, hãy tìm hiểu xem những điều mà họ thực sự cần để đáp ứng nhu cầu đó. Hãy nhớ rằng 95% người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc, đòn bẩy cảm xúc của khách hàng chính là chìa khóa.
Dưới đây là 5 điểm cần khai thác, thăm dò tệp khách hàng này:
- Những điểm đau hoặc vấn đề mà khách hàng gặp trong hiện tại
- Những vấn đề này ảnh hưởng tới đời sống, công việc như thế nào?
- Điều gì ngăn cản khách hàng tìm kiếm giải pháp lâu dài?
- Nếu khách hàng đã triển khai các giải pháp trước đây, tại sao nó không hiệu quả?
- Theo khách hàng, một giải pháp lý tưởng cần đáp ứng những yếu tố nào?
Tuy nhiên, đây không phải một cuộc điều tra, hãy luôn giữ cho cuộc trò chuyện được tự do và tự nhiên nhất. Khi đã có những câu trả lời trên, nhà bán hàng có thể dễ dàng xác định được những khách hàng cần giải pháp của doanh nghiệp nhất.
6. Dẫn dắt cuộc gọi bán hàng
Sau khi có đủ thông tin, hãy lên lịch một cuộc gọi, meeting để bán hàng, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp của doanh nghiệp. Tuy nhiên,các nhà bán hàng cũng cần lưu ý phải điều chỉnh những quảng cáo cho thật phù hợp với từng khách hàng và tập trung vào giải pháp chứ không phải tính năng của sản phẩm. Cách tiệm cận này sẽ khiến cho khách hàng tiềm năng nhận thấy được giá trị và nâng cao khả năng chuyển đổi hơn.
Hãy viết những lời từ chối của khách hàng trước khi thực hiện bán hàng, soạn thảo sẵn những câu trả lời hợp lý nhất để xử lý từ chối của khách hàng. Các nhà bán hàng cũng không nên tập trung quá nhiều vào việc phản bác lại những ý kiến mà khách hàng đưa ra. Hãy dành thời gian lắng nghe và hỏi thêm chi tiết những vấn đề để khiến khách hàng từ chối.
7. Theo dõi và chốt giao dịch
Ngay sau cuộc gọi bán hàng, hãy liên hệ với khách hàng tiềm năng, tóm tắt lại cuộc trò chuyện và hướng dẫn những bước tiếp theo. Nếu khách hàng yêu cầu bổ sung thông tin, hãy gửi những thông tin này cùng những thông báo tiếp theo của bạn.
Khách hàng tiềm năng có thể trả lời bằng các câu hỏi bổ sung về sản phẩm của công ty. Trả lời những điều này ngay lập tức và tiếp tục thúc giục họ đưa ra quyết định mua hàng bằng những lợi ích có trong hiện tại.
8. Nuôi dưỡng mối quan hệ bán thêm
Khi đã chốt được deal khách hàng tiềm năng chính thức trở thành khách hàng. Tuy nhiên, đã gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp, không nên bỏ quên những khách hàng này. Hãy tìm cơ hội để bán thêm. Hiện tại, doanh nghiệp đã có những dữ liệu, thông tin khách hàng, hiểu những vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải, hãy đề xuất thêm sản phẩm.
Hãy đảm bảo rằng mối quan hệ của khách hàng và công ty vẫn được duy trì sau cuộc bán hàng thành công đầu tiên. Hãy đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ trước đó, xem họ có bất kỳ thắc mắc hay khiếu nại sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng của mình. Thông điệp giới thiệu sản phẩm bán thêm sẽ được đón nhận hơn.
Gia tăng tỷ lệ chốt deal thành công với phương pháp bán hàng 360 độ khách hàng
Đây là phương pháp bán hàng với các tiếp cận toàn diện. Cách này tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đây là phương pháp được phát triển bởi Salesforce CRM được gọi là Phương pháp Customer 360 (C360). C360 nêu bật 4 yếu tố chính của sự tương tác trong suốt hành trình khách hàng: lắng nghe khách hàng tiềm năng, xây dựng lòng tin của khách hàng, hợp tác trong và sau khi bán hàng thành công và cuối cùng là xây dựng kế hoạch kết nối với khách hàng để mang lại giá trị và hiệu quả lâu dài.
Chi tiết về Customer 360: TẠI ĐÂY
Với hơn 18 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp CNTT, mang đến những công nghệ tiên tiến cho doanh nghiệp Việt, Gimasys đã trở thành đối tác chiến lược của nhiều Tập đoàn Công nghệ lớn trên Thế giới. Là chuyên gia đầu ngành về Salesforce multi-cloud, sở hữu hơn 130 chứng chỉ Salesforce với CSAT (chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau triển khai) được ghi nhận là 4.7/5 – Gimasys đang là đối tác Vàng và Cloud Reseller được ủy quyền hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam.
Liên hệ với Gimasys – đối tác Vàng và Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam theo form bên dưới để được tư vấn về triển khai Salesforce trong doanh nghiệp.
