Dịch vụ khách hàng không còn là một bộ phận xử lý các khiếu nại của khách hàng mà đã trở thành một nền tảng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các năm gần đây, khách hàng không chỉ quan tâm tới sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ quan tâm từ các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng của thương hiệu đó. Các doanh nghiệp cũng vì thế mà thay đổi các xây dựng dịch vụ khách hàng.
Nếu trước kia các cuộc điện thoại và email thống trị các tương tác dịch vụ khách hàng thì trong những năm gần đây, những tương tác hỗ trợ như video và chatbot trở nên phổ biến rộng rãi hơn.
Khách hàng hiện tại lựa chọn giao tiếp bằng nhiều kênh hơn với doanh nghiệp, nên các ưu tiên của nhóm dịch vụ sẽ dần thay đổi. Điều này dẫn đến các tổ chức bắt đầu thay đổi, lựa chọn tự động hóa các quy trình dịch vụ, chăm sóc khách hàng để cải thiện năng suất. Gần 3/5 các tổ chức dịch vụ trên toàn thế giới có một hình thức tự động hóa hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của họ.
Các nhà quản lý dịch vụ đo lường các số liệu khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo báo cáo The State of Service của Salesforce cho thấy: các nhà quản lý dịch trên khắp thế giới đang thay đổi các nhóm đo lường để phù hợp với các ưu tiên kinh doanh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng vẫn là thước đo phổ biến nhất trong nhóm dịch vụ. Năm 2020, 87% tổ chức theo dõi sự hài lòng của khách hàng, nhưng con số này giảm xuống còn 74% vào năm 2022. Những thước đo: tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu và thời gian phản hồi trung bình cũng giảm xuống. Thay vào đó, hiệu suất sự hài lòng của cấp độ dịch vụ, giải pháp cho lần tiếp xúc đầu tiên và chi phí cho mỗi lần tiếp xúc trở thành một phần trong báo cáo dịch vụ.
Tự động hóa và hiệu quả đi đôi với nhau
Các công ty có thể gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa tốc độ và chất lượng dịch vụ. Kể từ năm 2020, số lượng những người cho rằng tốc độ và chất lượng dịch vụ đều quan trọng như nhau đã giảm 9%. Đồng thời số người cho rằng tốc độ quan trọng hơn đã tăng lên gấp đôi.
Để tăng tốc độ mà không ảnh hưởng tới chất lượng, nhiều công ty đã tìm đến các giải pháp tự động hóa.
58% doanh nghiệp trên toàn thế giới đang sử dụng các quy trình tự động hóa cho quy trình làm việc của họ. Nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp trong khu vực Châu Á đang đi đầu trong việc triển khai tự động hóa. Ở Đài Loan và Indonesia, 70% tổ chức dịch vụ đang sử dụng các quy trình tự động hóa và ở Philippines con số này là 71% – cao hơn nhiều so với mức trung bình trên toàn cầu.
Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) – một công cụ thường hỗ trợ cho việc tự động hóa cũng rất phổ biến trong khu vực. Các công ty ở Singapore, Thái Lan, Việt Nam và Đài Loan sử dụng AI nhiều hơn mức trung bình toàn cầu. Chẳng hạn đại học Fulbright Việt Nam đang sử dụng AI hỗ trợ sinh viên trong vấn đề sinh hoạt và học tập được dễ dàng hơn. AI có thể dự đoán các vấn đề tiềm ẩn cho sinh viên trước khi chúng xảy ra.
Lựa chọn kỹ thuật số tự phục vụ
Theo nghiên cứu của Salesforce chỉ ra 57% khách hàng trên toàn cầu ưa thích tương tác với các thương hiệu thông qua các kênh kỹ thuật số hơn và 59% thích phương án tự phục vụ trong những tác vụ đơn giản. Hơn một nửa số khách hàng đã sử dụng chatbot và 2/3 đã sử dụng cổng thông tin tự phục vụ.
Thông tin từ báo cáo tình trạng dịch vụ của Salesforce chỉ ra rằng sự kết hợp giữa các kênh mà khách hàng muốn sử dụng đang thay đổi. Vào năm 2020, 96% tổ chức trên toàn thế giới sử dụng điện thoại (SMS, cuộc gọi,…) để tương tác với các khách hàng. Nhưng cho đến hiện tại, con số này giảm xuống còn 77%. Các con số cho việc sử dụng email giảm xuống còn 76%, trong khi đó tại năm 2020 là 96%.
Thay vào đó, các kênh kỹ thuật số hỗ trợ video và cộng đồng trực tuyến được áp dụng rộng rãi hơn. Lợi ích của các kênh này là tiết kiệm chi phí và hiệu quả, đưa ra được các giải pháp một cách nhanh chóng cho khách hàng. Điều này có nghĩa các dịch vụ tự động thông qua bot có thể phổ biến hơn nữa trong vài năm tới.
Các công cụ được chia sẻ giúp các công việc liên quan tới dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng hơn
Báo cáo còn cho biết, 85% những người đưa ra quyết định trên toàn thế giới đồng ý rằng có sự liên hệ trực tiếp giữa trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng.
Có một số điều mà các tổ chức có thể làm để cải thiện trải nghiệm của nhân viên ví dụ như: lịch trình làm việc linh hoạt, phúc lợi chăm sóc sức khỏe hay cải thiện các cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.
Một điều nữa là hãy đảm bảo cho các nhân viên của doanh nghiệp được làm việc bằng công cụ và tài nguyên phù hợp, cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ của mình hiệu quả. Điều này cho thấy việc hợp nhất dữ liệu khách hàng đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Các nhóm dịch vụ có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả mà không cần thao tác thu thập dữ liệu quá nhiều từ các phòng ban khác.
62% các doanh nghiệp trên toàn thế giới cho phép các phòng ban có quyền truy cập vào cùng một công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), trong đó có nhóm dịch vụ khách hàng.
Tỷ lệ doanh nghiệp cho các phòng ban sử dụng cùng một nền tảng CRM
- Indonesia: 68%
- Malaixia: 58%
- Phi-líp-pin: 65%
- Singapore: 49%
- Đài Loan: 70%
- Thái Lan: 70%
- Việt Nam: 64%
95% doanh nghiệp, tổ chức sử dụng Customer 360 báo cáo rằng họ thấy sự cải thiện về hiệu quả và năng suất, đồng thời 96% nói rằng họ đã đạt được hoặc vượt mục tiêu lợi tức đầu tư (ROI) của mình.
Với hơn 18 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp CNTT, mang đến những công nghệ tiên tiến cho doanh nghiệp Việt, Gimasys đã trở thành đối tác chiến lược của nhiều Tập đoàn Công nghệ lớn trên Thế giới. Là chuyên gia đầu ngành về Salesforce multi-cloud, sở hữu hơn 130 chứng chỉ Salesforce với CSAT (chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau triển khai) được ghi nhận là 4.7/5 – Gimasys đang là đối tác Vàng và Cloud Reseller được ủy quyền hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam.
Liên hệ với Gimasys – đối tác Vàng và Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam theo form bên dưới để được tư vấn về triển khai Salesforce trong doanh nghiệp.
Tham khảo:
