Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng liên tục thay đổi cùng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, xu hướng ứng dụng CRM trong doanh nghiệp đang chuyển mình mạnh mẽ, vượt ra khỏi vai trò một hệ thống lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng. 

Đặc biệt, sự phát triển của AI và tự động hóa đang tái định hình đáng kể cách doanh nghiệp tiếp cận và triển khai CRM. Theo đánh giá của đội ngũ chuyên gia Gimasys, xu hướng CRM năm 2027 sẽ tập trung hướng đến vai trò trở thành trung tâm kết nối dữ liệu tương tác và tự động hóa xuyên suốt giữa Bán hàng – Marketing – Chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn, tối ưu trải nghiệm trên mọi điểm chạm và nâng cao hiệu quả vận hành. 

Bài viết dưới đây sẽ nêu bật 4 xu hướng CRM hàng đầu năm 2027; đồng thời mang đến định hướng về lựa chọn và ứng dụng giải pháp CRM phù hợp cho doanh nghiệp!

I. 4 xu hướng CRM định hình chiến lược quản trị khách hàng năm 2027

Theo góc nhìn nghiên cứu của đội ngũ chuyên gia Gimasys, bước sang năm 2027, 04 xu hướng nổi bật dưới đây được kỳ vọng sẽ định hình tương lai quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời mở ra những cơ hội mới để doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh: 

1. Xu hướng Omnichannel CRM: Đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm

Trong kỷ nguyên số, hành trình khách hàng không còn dừng lại trên một kênh tương tác duy nhất, mà có thể diễn ra thông qua trung bình 5 – 7 kênh khác nhau như website, Zalo, mạng xã hội, hotline, email…

Tuy nhiên, khi dữ liệu tương tác được lưu trữ phân tán trên từng nền tảng, doanh nghiệp dễ gặp phải tình trạng thông tin thiếu đồng nhất, lịch sử trao đổi bị gián đoạn và nhân viên không nắm bắt đầy đủ bối cảnh trước khi tiếp nhận yêu cầu mới. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả phối hợp nội bộ mà còn làm suy giảm trải nghiệm xuyên suốt của khách hàng.

Đây chính là lý do Omnichannel CRM trở thành xu hướng quan trọng trong chiến lược quản trị khách hàng năm 2027. Thông qua việc tích hợp và đồng bộ dữ liệu từ tất cả các kênh tương tác về một hệ thống CRM tập trung, doanh nghiệp dễ dàng theo sát quá trình trao đổi và kiến tạo hồ sơ khách hàng 360 độ, nhằm xây dựng hành trình trải nghiệm nhất quán và liền mạch trên mọi điểm chạm.

Quan trọng hơn, nền tảng dữ liệu hợp nhất giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi và bối cảnh riêng của từng khách hàng, tạo tiền đề cho các hoạt động tương tác mang tính cá nhân hóa sâu sắc. 

Nghiên cứu của McKinsey chỉ ra rằng 76% người mua hàng ưu tiên lựa chọn thương hiệu thấu hiểu sâu nhu cầu cá nhân. Theo đó, những doanh nghiệp triển khai cá nhân hóa hiệu quả có thể tạo ra doanh thu cao hơn 40% từ các hoạt động này so với các đối thủ cùng ngành. 

2. Xu hướng Conversational CRM: Lấy hội thoại làm trung tâm của quản trị khách hàng

Nếu Omnichannel CRM tập trung kết nối dữ liệu trên mọi điểm chạm thì xu hướng Conversational CRM là một bước tiến mới trong quản trị tương tác với khách hàng: đưa hội thoại thời gian thực làm trung tâm dữ liệu và cơ sở điều phối quy trình kinh doanh.

Thay vì chỉ lưu trữ những thông tin khách hàng tĩnh như hồ sơ liên hệ, lịch sử giao dịch hay trạng thái cơ hội bán hàng, Conversational CRM cho phép doanh nghiệp tích hợp trực tiếp các kênh giao tiếp như Zalo, Messenger, WhatsApp, SMS, email, điện thoại… vào hệ thống CRM. 

Toàn bộ lịch sử trao đổi được ghi nhận liên tục trên một luồng hội thoại thống nhất, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi ngữ cảnh, nắm bắt nhu cầu và bối cảnh tương tác trước đó mà không phải chuyển đổi qua nhiều nền tảng riêng lẻ.

Xu hướng này xuất phát từ sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng thời đại số: không chỉ mong muốn được phản hồi nhanh chóng, khách hàng còn đòi hỏi trải nghiệm tương tác liền mạch, nhất quán và tiện lợi trên đa kênh. 

Đồng thời, việc đưa hội thoại trực tiếp vào CRM còn giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, giảm thiểu thao tác thủ công và gián đoạn trong ngữ cảnh giao tiếp (context -switching) giữa đội ngũ và khách hàng. 

“Với xu hướng Conversational CRM, mỗi tương tác với khách hàng không chỉ được ghi nhận và lưu trữ mà còn có thể trực tiếp kích hoạt các tác vụ, kết nối quy trình và hỗ trợ nhân viên cộng tác, điều phối công việc thông minh theo thời gian thực trên cùng một nền tảng duy nhất”, chuyên gia Gimasys, Mr. Minh Nguyễn nhận định. 

3. Xu hướng CRM no-code/low-code: Tăng tốc tùy biến, tối ưu nguồn lực triển khai

Trước áp lực chuyển đổi số và yêu cầu thích ứng nhanh với thị trường, nhiều doanh nghiệp Việt cũng cho thấy xu hướng lựa chọn những hệ thống CRM có khả năng tùy biến linh hoạt theo đặc thù vận hành, tối ưu triển khai và ngân sách đầu tư.

Sự kết hợp giữa CRM và nền tảng No-code/Low-code đang trở thành giải pháp đáng chú ý, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Với phương pháp No-code/Low code, người dùng có thể thiết kế, tùy chỉnh giao diện và quy trình vận hành thông qua các công cụ trực quan mà không cần phụ thuộc nhiều vào mã lập trình.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chủ động điều chỉnh giao diện, thiết lập quy trình làm việc và xây dựng các ứng dụng phục vụ nhu cầu quản trị khách hàng, giảm đáng kể áp lực chi phí đầu tư vào đội ngũ lập trình chuyên biệt cũng như rút ngắn thời gian triển khai. 

Theo dự báo của Gartner, trong giai đoạn 2025-2030, 70% ứng dụng doanh nghiệp mới sẽ được phát triển trên các nền tảng Low-code/No-code, tăng mạnh so với mức dưới 25% của năm 2020. 

Đối với SMEs, đây là hướng tiếp cận CRM an toàn, không đòi hỏi ngân sách đầu tư quá lớn, thời gian triển khai kéo dài hay đội ngũ vận hành chuyên biệt. Doanh nghiệp có thể nhanh chóng xây dựng hệ thống CRM và đưa vào vận hành thực tế, phù hợp với quy mô và nhu cầu riêng.

4. Xu hướng CRM tích hợp AI Agent: Tăng cường tự động hóa đa tác vụ thông minh

Một trong những bước tiến đáng chú ý nhất của CRM giai đoạn 2026–2027 là sự chuyển dịch từ AI truyền thống sang Agentic AI – thế hệ có khả năng tự chủ hành động, ra quyết định và thực thi tác vụ phức tạp mà hầu như không cần sự can thiệp liên tục của con người.  

Trước đây, AI trong CRM chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ phân tích dữ liệu, gợi ý nội dung tương tác hoặc chấm điểm khách hàng tiềm năng. Sang năm 2027, làn sóng CRM tích hợp AI Agent tự chủ sẽ mang đến những tiềm năng giá trị về tự động hóa thông minh, có thể chủ động kích hoạt hành động dựa trên dữ liệu, ngữ cảnh để thực thi những tác vụ phức tạp cùng đội ngũ nhân sự.

Đây được xem là một trong những bước chuyển nổi bật có ảnh hưởng sâu rộng đến tương lai quản trị khách hàng doanh nghiệp. Theo dự báo của Data Intelo, thị trường CRM tích hợp AI được kỳ vọng đạt 18,6 tỷ USD vào năm 2034, với tốc độ tăng trưởng kép hằng năm (CAGR) đạt 19,3%. 

Bên cạnh đó, nghiên cứu của McKinsey cũng cho thấy việc tích hợp AI với CRM giúp doanh nghiệp tăng 10 – 15% doanh thu, và giảm 20–30% thời gian xử lý dữ liệu khách hàng, minh chứng cho những giá trị kinh doanh thực tế từ việc ứng dụng công nghệ này. 

Với CRM tích hợp AI Agent, doanh nghiệp có thể giải quyết bài toán này thông qua khả năng tự động hóa đa bước (Multi-step Automation). Chẳng hạn, AI Agent có thể chủ động đánh giá khách hàng tiềm năng, cập nhật hồ sơ hoặc định tuyến yêu cầu hỗ trợ. Qua đó, xu hướng này không chỉ giúp doanh nghiệp thúc đẩy các luồng tự động hóa thông minh (agentic workflows), gia tăng hiệu suất vận hành đáng kể, mà còn giúp cá nhân hóa trải nghiệm tương tác của khách hàng, nâng cao tỷ lệ hài lòng và quan hệ gắn bó trung thành với doanh nghiệp. 

II. Salesforce Agentforce & Einstein 1 Platform: Dẫn đầu xu hướng CRM tích hợp AI Agent

Trước làn sóng CRM tích hợp AI Agent, các nền tảng công nghệ hàng đầu đang chuyển trọng tâm từ những tính năng hỗ trợ phân tích, lưu trữ thông tin khách hàng, sang phát triển AI Agent ngay trong giải pháp nhằm thúc đẩy tự động hóa toàn diện quy trình vận hành. 

Theo chuyên gia Minh Nguyễn chia sẻ, đón đầu xu hướng này là hệ sinh thái Salesforce Agentforce kết hợp Einstein 1 Platform và Data 360 (CDP), đã mở ra phương thức quản trị khách hàng thế hệ mới, cho phép tự động hóa xuyên suốt các quy trình Bán hàng – Marketing – Chăm sóc khách hàng (CSKH) theo thời gian thực, dựa trên cơ sở dữ liệu chuẩn hóa.

Động lực cho sự chuyển dịch này xuất phát từ bài toán về hiệu suất kinh doanh. Theo báo cáo State of Sales của Salesforce (2025), nhân sự doanh nghiệp đang tiêu tốn tới 70% thời gian cho các tác vụ thủ công như nhập liệu, cập nhật thông tin…, thay vì tập trung vào những hoạt động chiến lược như phát triển cơ hội kinh doanh và thiết lập quan hệ khách hàng. 

Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về một hệ thống CRM không chỉ lưu trữ và cung cấp thông tin mà còn có khả năng tự động hóa xử lý công việc, giải phóng nguồn lực và nâng cao hiệu suất lao động. 

Để giải quyết bài toán này, Salesforce phát triển hệ sinh thái kết hợp giữa Agentforce, Einstein 1 Platform và Data 360, đánh dấu bước chuyển dịch từ System of Record (hệ thống ghi nhận và lưu trữ dữ liệu) sang System of Autonomous Action (hệ thống tự chủ thực thi hành động theo thời gian thực). Sự kết hợp này được xây dựng trên ba trụ cột công nghệ cốt lõi:

• Data 360

Giải pháp giúp thu thập dữ liệu đa kênh, bao gồm cả dạng cấu trúc và phi cấu trúc như hội thoại khách hàng, giao dịch ERP, tài liệu nội bộ…, sau đó được hợp nhất và chuẩn hóa thành một nguồn thông tin nhất quán, đáng tin cậy (Single Source of Truth). Đồng thời, cho phép doanh nghiệp triển khai kiến trúc Zero Copy thông qua kết nối trực tiếp hai chiều với các nền tảng dữ liệu lớn như Snowflake, Databricks, BigQuery… mà không cần sao chép hay thực hiện các quy trình trích xuất, chuyển đổi dữ liệu (ETL) phức tạp.

• Einstein 1 Platform

Thông qua kiến trúc Metadata thống nhất, Einstein 1 Platform giúp các mô hình AI hiểu và vận hành theo logic nghiệp vụ cụ thể như quy trình phê duyệt giá, phân cấp tài khoản… Bên cạnh đó, Einstein Trust Layer đóng vai trò như lớp bảo mật và kiểm soát, trước khi yêu cầu được chuyển đến các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM). Các cơ chế như PII Masking tự động che giấu thông tin định danh cá nhân và Dynamic Grounding giúp câu trả lời bám sát dữ liệu thời gian thực từ Data 360; qua đó hạn chế nguy cơ rò rỉ thông tin và giảm thiểu các phản hồi sai lệch.

• Agentforce

Sở hữu công nghệ vượt trội Atlas Reasoning Engine kết hợp khả năng suy luận linh hoạt của LLM, Agentforce có thể tự lập kế hoạch đa bước, chủ động thực hiện các tác vụ theo mục tiêu được giao, trong phạm vi quyền hạn được thiết lập. 

“Sự cộng hưởng giữa ba trụ cột công nghệ này chính là lời giải trực tiếp cho bài toán kết nối dữ liệu và cộng tác liền mạch giữa Marketing – Bán hàng – CSKH, tạo điều kiện để AI Agent phối hợp cùng đội ngũ nhân sự xử lý những tác vụ phức tạp và tăng cường tự động hóa vận hành thông minh”, chuyên gia Minh Nguyễn nhấn mạnh. 

Chẳng hạn, trong hoạt động Marketing, Agentforce hỗ trợ triển khai các chiến dịch tiếp thị thời gian thực, thông qua tạo nội dung động (dynamic content), cá nhân hóa thông điệp cho từng nhóm khách hàng dựa trên dữ liệu tương tác được thu thập và chuẩn hóa trên Data 360.

Khi khách hàng tiềm năng được chuyển đến bộ phận Bán hàng, Agentforce tiếp tục hỗ trợ nhân viên Sales tự động trích xuất lịch sử tương tác đa kênh, tạo bản tóm tắt hồ sơ khách hàng, phân tích nhu cầu và rào cản tâm lý tiềm ẩn. Nhờ đó, làm cơ sở cho đội ngũ Sales đánh giá khả năng chuyển đổi deal thành công (Win Probability) nhằm xây dựng phương án tiếp cận phù hợp.

Đối với hoạt động Chăm sóc khách hàng, Agentforce đóng vai trò như một “cộng sự số” thông minh, giảm tải áp lực cho đội ngũ nhờ khả năng tự động hóa 24/7, phản hồi nhanh chóng các câu hỏi lặp lại. Sau mỗi phiên tương tác, hệ thống có thể phân tích và trực quan hóa mức độ hài lòng thông qua điểm số (Sentiment Analysis). Với những trường hợp phức tạp vượt ngoài phạm vi, Agentforce sẽ tự động chuyển tiếp yêu cầu đến đúng nhân sự chuyên môn, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời và chính xác.

Có thể thấy, hệ sinh thái Salesforce Agentforce, Einstein 1 Platform và Data 360 không chỉ thể hiện bước tiến mới của CRM trong kỷ nguyên AI mà còn mang đến năng lực tự động hóa toàn diện cho doanh nghiệp, giúp tinh gọn quy trình và gia tăng hiệu suất vận hành. 

III. Gimasys đồng hành cùng doanh nghiệp Việt đón đầu xu hướng CRM năm 2027

Với vị thế là đối tác hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam, Gimasys đồng hành cùng doanh nghiệp đón đầu các xu hướng quản trị khách hàng mới nhất và triển khai hiệu quả giải pháp CRM vào hoạt động vận hành thực tiễn.

Sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm về Salesforce Multi-cloud, nghiệp vụ kỹ thuật xuất sắc và sự am hiểu sâu đặc thù của đa ngành nghề, lĩnh vực, Gimasys đảm bảo đồng hành sát sao cùng doanh nghiệp trong suốt vòng đời dự án, từ tư vấn chiến lược, khảo sát, đánh giá hiện trạng, triển khai giải pháp đến kiểm thử và nghiệm thu. Đến nay, Gimasys đã thực hiện thành công hơn 50 dự án cho trên 40 doanh nghiệp, đạt chỉ số hài lòng CSAT 4.7/5.0.

Đặc biệt, với hơn 10 năm kinh nghiệm tư vấn và triển khai Salesforce tại Việt Nam, Gimasys là Cloud Reseller được ủy quyền chính thức, đồng thời vinh dự nhận giải thưởng Country Partner Excellence Vietnam tại Salesforce ASEAN Partner of the Year Awards 2025.

Gimasys vinh dự nhận giải thưởng Country Partner Excellence Vietnam tại Salesforce ASEAN Partner of the Year Awards 2025

Gimasys – Đối tác tin cậy của doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp số hàng đầu, kiến tạo hiệu quả vượt trội.