Sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ thay đổi toàn diện cách thức vận hành ngành Bán lẻ, mà còn mở ra những bước tiến mới trong mô hình đa kênh tích hợp (Omnichannel). Bước sang năm 2027, Agentic Omnichannel sẽ trở thành xu hướng công nghệ nổi bật được kỳ vọng định hình thị trường Bán lẻ. 

Khác với mô hình đa kênh tích hợp truyền thống, xu hướng Agentic Omnichannel mở rộng năng lực phân tích dữ liệu thời gian thực và tự động hóa thông minh ở cấp độ sâu hơn và trên quy mô lớn, từ cửa hàng vật lý đến mọi kênh trực tuyến. 

Thông qua ứng dụng các mô hình AI và công nghệ tiên tiến xuyên suốt các điểm chạm, doanh nghiệp có thể kiến tạo trải nghiệm siêu cá nhân hóa, đáp ứng kỳ vọng khắt khe của người tiêu dùng và tối ưu hiệu quả vận hành.

Vì vậy, nắm bắt xu hướng này không đơn thuần là giải bài toán về trải nghiệm khách hàng, mà còn là bước đi chiến lược quan trọng cho doanh nghiệp Bán lẻ gia tăng lợi thế cạnh tranh dài hạn, tăng cường khả năng thích ứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt và đầy biến động. 

Bài viết dưới đây, Gimasys sẽ cung cấp góc nhìn chuyên sâu về xu hướng Bán lẻ năm 2027 – Agentic Omnichannel; đồng thời mang đến định hướng ứng dụng giải pháp công nghệ phù hợp cho doanh nghiệp.

I. Agentic Omnichannel: Tái định hình cách thức vận hành và xu hướng Bán lẻ năm 2027 

1. Agentic Omnichannel là gì? 

Agentic Omnichannel là chiến lược kết nối và tích hợp liền mạch mọi dữ liệu điểm chạm khách hàng như cửa hàng vật lý, sàn thương mại điện tử, ứng dụng di động, mạng xã hội… bằng cách ứng dụng Agentic AI đẩy mạnh tự động hóa thông minh. 

Với sự tích hợp các mô hình công nghệ Agentic AI tiên tiến vào chiến lược đa kênh toàn diện (Omnichannel), doanh nghiệp có thể thu thập, phân tích và khai thác dữ liệu lớn theo thời gian thực nhằm cá nhân hóa sâu trải nghiệm, tiếp thị đúng nhu cầu và cung cấp dịch vụ khách hàng tức thời. Qua đó, góp phần khắc phục các điểm hạn chế về đồng bộ dữ liệu thời gian thực và mức độ cá nhân hóa của mô hình Omnichannel truyền thống. 

Minh họa về xu hướng Agentic Omnichannel

“Trong bối cảnh khách hàng đặt kỳ vọng ngày càng cao vào tính cá nhân hóa và liền mạch trong trải nghiệm, chiến lược Agentic Omnichannel được dự đoán là xu hướng Bán lẻ nổi bật năm 2027 với tiềm năng tái định hình mạnh mẽ cách thức hoạt động, kinh doanh của toàn lĩnh vực”, chuyên gia Gimasys – Mr. Minh Nguyễn chia sẻ. 

2. Top 5 Giá trị của xu hướng Agentic Omnichannel đối với doanh nghiệp bán lẻ

Không chỉ là xu hướng mới nhất của ngành Bán lẻ năm 2027, Agentic Omnichannel còn là bước đi chiến lược tất yếu cho các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực này nhanh chóng đẩy mạnh sự phát triển kinh doanh, tối ưu trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn trong kỷ nguyên AI. 

Dưới đây là các giá trị cốt lõi của xu hướng Agentic Omnichannel tác động trực tiếp lên các khía cạnh trọng yếu của ngành Bán lẻ:

• Siêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Agentic Omnichannel giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập, kết nối liền mạch dữ liệu từ lịch sử giao dịch, hành vi duyệt web, tương tác mạng xã hội…  nhằm kiến tạo hồ sơ khách hàng 360 độ với các điểm chạm cá nhân hóa ở mức độ chuyên sâu. 

Chẳng hạn, AI và các thuật toán máy học (Machine Learning) sẽ tự động phân tích thói quen mua sắm, tương tác mạng xã hội, duyệt web… của khách hàng để giúp doanh nghiệp xây dựng, trực quan hóa hành trình trải nghiệm toàn diện hơn, từ giai đoạn nhận thức, tìm hiểu đến quyết định chốt đơn. 

Những dữ liệu này sẽ tiếp tục được AI lưu trữ, cập nhật liên tục nhằm gợi ý, đề xuất cho doanh nghiệp phát triển các chiến lược tiếp thị nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ bán chéo-bán thêm (cross-sell & up-sell) hiệu quả. Khả năng kết nối dữ liệu xuyên suốt hành trình cũng cho phép doanh nghiệp đánh giá hiệu quả tiếp thị dựa trên phản hồi và hành vi thực tế, qua đó liên tục tối ưu chiến dịch linh hoạt trên từng điểm chạm.

Nhờ đáp ứng chính xác nhu cầu và kỳ vọng của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) khoảng 30%. Cũng theo các nghiên cứu gần đây, 80% người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa sâu trên tất cả điểm chạm đa kênh. 

• Tối ưu hóa chuỗi cung ứng và quản trị tồn kho thông minh

Thay vì phụ thuộc vào phương pháp dự báo truyền thống, AI phân tích dữ liệu lịch sử kết hợp xu hướng mùa vụ nhằm hỗ trợ doanh nghiệp dự đoán chính xác biến động thị trường và thay đổi trong hành vi người tiêu dùng. Qua đó, thúc đẩy doanh nghiệp Bán lẻ chuyển dịch từ “phản ứng” sang “chủ động” thực thi các chiến lược kinh doanh phù hợp với bối cảnh thực tiễn. 

Đồng thời, việc ứng dụng AI cũng tạo điều kiện cho doanh nghiệp đẩy mạnh cơ chế tự động hóa đặt hàng bổ sung theo từng khu vực, góp phần giảm tỷ lệ hết hàng tới 40% (theo Salesforce). Nhờ vậy, giúp hạn chế nguy cơ mất doanh thu do thiếu hàng hoặc phát sinh chi phí từ tồn kho dư thừa.

Ngoài ra, AI cũng giúp mở rộng số hóa và kiểm soát tồn kho theo thời gian thực trên toàn bộ mạng lưới, cho phép đồng bộ dữ liệu hoạt động giữa các kênh. Nhờ đó, doanh nghiệp Bán lẻ dễ dàng vận hành hiệu quả mô hình “mua trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng” (Buy Online, Pick Up In-Store – BOPIS) vừa dễ dàng chiều lòng nhu cầu, sở thích của mỗi đối tượng khách hàng, vừa tối ưu hóa tuyến đường và chi phí giao vận.

• Định giá linh hoạt, bảo toàn biên lợi nhuận

Đáng chú ý, AI cũng cho phép doanh nghiệp chuyển từ phương pháp định giá dựa trên các thiết lập cố định, sang cơ chế điều chỉnh linh hoạt theo dữ liệu thực tế. Bằng cách phân tích liên tục các yếu tố như cung – cầu, tính mùa vụ và động thái của đối thủ cạnh tranh, hệ thống AI hỗ trợ nhà bán lẻ xác định mức giá phù hợp với điều kiện thị trường tại từng thời điểm. 

Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh hơn trước những thay đổi về nhu cầu và áp lực cạnh tranh; đồng thời cân đối giữa mục tiêu thúc đẩy doanh số và yêu cầu bảo toàn biên lợi nhuận. Vì vậy, doanh nghiệp vừa đảm bảo tiềm năng doanh thu ổn định, vừa duy trì năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng mua sắm. 

•  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chủ động 24/7

Agentic Omnichannel cũng thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động thông minh 24/7 thông qua chatbot và trợ lý ảo, đảm bảo doanh nghiệp duy trì tương tác xuyên suốt trên các kênh dịch vụ, giảm thiểu tối đa thời gian chờ của khách hàng. 

Ngoài ra, việc tích hợp AI trong các kênh dịch vụ tương tác khách hàng cũng giúp doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng và đánh giá hiệu quả phản hồi của đội ngũ chăm sóc như trực quan hóa hài lòng của khách hàng qua điểm số cảm xúc, tự động phân loại và chuyển tiếp yêu cầu đến đúng nhân sự chuyên môn khi gặp tình huống phức tạp… 

“Có thể thấy, xu hướng Agentic Omnichannel mang đến sự chuyển đổi mới cho cách thức chăm sóc khách hàng ngành Bán lẻ, từ “phản hồi khi vấn đề phát sinh” sang “chủ động thấu hiểu và hỗ trợ tức thời” (Proactive Customer Service). Nhờ vậy, giúp các doanh nghiệp lĩnh vực này có thể nâng tầm trải nghiệm dịch vụ nhất quán, tăng cường sự hài lòng khách hàng giữa các điểm chạm đa kênh”, chuyên gia Minh Nguyễn nhận định. 

II. Nắm bắt xu hướng Agentic Omnichannel trong tiếp thị thông qua Agentforce Marketing

Phiên bản cải tiến Agentforce Marketing (tên gọi trước: Marketing Cloud) là nền tảng tiếp thị ứng dụng Agentic AI của Salesforce, được thiết kế chuyên biệt cho bộ phận Marketing tăng cường tiếp thị số trên nhiều kênh với năng lực tự động hóa và phân tích dữ liệu tương tác khách hàng mạnh mẽ. 

Khi kết nối với Data 360 (Customer Data Platform), Agentforce Marketing hỗ trợ hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn theo thời gian thực như cửa hàng vật lý, website, chatbot…. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ, tạo tiền đề triển khai các hoạt động tiếp thị phù hợp với hành vi, nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng. Qua đó, nâng tầm trải nghiệm cá nhân hóa sâu ở mỗi điểm chạm và tăng cường tỷ lệ chuyển đổi thành doanh thu. 

Minh họa giao diện Agentforce Marketing 

Nhờ tích hợp sâu với Agentforce, giải pháp giúp doanh nghiệp giảm tải khối lượng công việc thủ công thông qua tự động hóa các tác vụ tiêu tốn nhiều thời gian, như thử nghiệm quảng cáo A/B testing, xây dựng nội dung động (dynamic content) cho từng phân khúc khách hàng, thiết lập hành trình trải nghiệm… Vì vậy, phiên bản cải tiến này đem đến cơ hội cho đội ngũ Marketer tối ưu đáng kể quy trình triển khai chiến dịch đa kênh để tập trung nhiều hơn vào các nhiệm vụ chiến lược cao. 

Chẳng hạn, các công cụ như Campaign Creation Agent và Content Builder trong giải pháp giúp tự động soạn thảo nội dung và đặt lịch gửi tới khách hàng tại đúng thời điểm, chỉ với các câu lệnh (prompt) bằng ngôn ngữ tự nhiên, đơn giản. 

Đáng chú ý, giải pháp này còn nổi bật với Piper AI SDR Agent, giúp doanh nghiệp tự động hóa toàn bộ quy trình tương tác, sàng lọc và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đầu vào (inbound leads) 24/7 trên website và email. Thông qua hội thoại hai chiều bằng văn bản, giọng nói và video, Piper có thể phản hồi tức thời, giải đáp thắc mắc và khai thác sâu nhu cầu của khách hàng tiềm năng. 

Theo ghi nhận từ Salesforce, Agentforce Marketing giúp doanh nghiệp tăng trưởng 32% tỷ lệ ROI và mức độ tương tác với khách hàng, đồng thời giảm thiểu đến 27% chi phí thu hút khách hàng mới.

III. Tăng cường dịch vụ khách hàng theo chuẩn Agentic Omnichannel qua Agentforce Service 

Theo chuyên gia Minh Nguyễn chia sẻ: “Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành Bán lẻ, cá nhân hóa tiếp thị đa kênh vẫn chưa đủ để tạo dựng lợi thế khác biệt. Doanh nghiệp cần mở rộng ứng dụng AI vào cả hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu xuyên suốt giai đoạn mua sắm và hậu mãi.”

Agentforce Service (trước đây là Service Cloud) là giải pháp giúp hợp nhất các kênh tương tác khách hàng trên một nền tảng duy nhất, từ trung tâm chăm sóc, chatbot, SMS đến cửa hàng vật lý. Đồng thời, đẩy mạnh tự động hóa quy trình dịch vụ thông minh nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch, nhất quán trên mọi điểm chạm.

Với Agentforce Service, nhân viên dịch vụ có thể truy cập lịch sử trao đổi, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng với đầy đủ dữ liệu và ngữ cảnh trong cùng một không gian làm việc, từ đó nắm bắt vấn đề nhanh chóng và đưa ra phương án hỗ trợ kịp thời.

Đáng chú ý, tính năng Omnichannel Routing kết hợp với AI Agent giúp tự động tiếp nhận và điều phối yêu cầu từ các kênh chăm sóc đến đúng nhân sự dựa trên tính khẩn cấp và độ phức tạp của tình huống. Đồng thời, AI có thể phân tích nội dung yêu cầu, dự đoán phản hồi tiếp theo của khách hàng và đề xuất câu trả lời hợp lí; qua đó, hỗ trợ đội ngũ không ngừng nâng cao chất lượng phản hồi và trải nghiệm hài lòng của khách hàng. 

Khi tích hợp sâu với Agentforce, doanh nghiệp còn có thể tự động hóa các tác vụ lặp lại như giải đáp câu hỏi thường gặp (FAQ), tra cứu trạng thái đơn hàng, cung cấp thông tin thanh toán… Điều này cũng giảm tải đáng kể áp lực và thời gian cho đội ngũ dịch vụ để tập trung xử lý tốt hơn các yêu cầu đặc thù, nhạy cảm hơn từ khách hàng. 

Agentforce (AI tiên tiến có khả năng tự chủ hành động) được tích hợp sâu trong giải pháp

Theo Salesforce, Agentforce Service có thể tự động xử lý tới 72% yêu cầu dịch vụ thường quy, rút ngắn thời gian xử lý đến 32% và cải thiện 33% mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi phiên hỗ trợ. 

IV. Gimasys đồng hành cùng doanh nghiệp Việt đón đầu xu hướng Bán lẻ Agentic Omnichannel 

Để ứng dụng xu hướng Agentic Omnichannel hiệu quả và thực sự tạo giá trị, doanh nghiệp Bán lẻ Việt Nam không chỉ cần đầu tư vào giải pháp công nghệ tiên tiến, mà còn cần một đối tác có đủ năng lực tư vấn cùng kinh nghiệm thực tiễn dày dặn. 

Là đối tác hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam, Gimasys sở hữu đội ngũ chuyên gia với nghiệp vụ kỹ thuật xuất sắc, am hiểu đặc thù ngành Bán lẻ cùng năng lực triển khai chuyên sâu các giải pháp Salesforce Multi-Cloud được chứng nhận bởi Salesforce qua hơn 200 chứng chỉ chuyên môn trải rộng cả bốn cấp độ. 

Kiên định với phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, Gimasys đảm bảo theo sát từng giai đoạn của dự án, từ tư vấn, thiết kế giải pháp đến kiểm thử và tối ưu. Chúng tôi đã triển khai thành công hơn 50 dự án cho trên 40 doanh nghiệp, với chỉ số hài lòng của khách hàng hậu triển khai (CSAT) đạt 4,7/5. 

Đáng chú ý, Gimasys cũng được vinh danh là “Country Partner Excellence Vietnam” tại Salesforce ASEAN Partner of the Year Awards 2025. 

Gimasys đã vinh dự trở thành đại diện Việt Nam giành giải thưởng “Country Partner Excellence Vietnam” (Vietnam Partner of the Year) năm 2025

Những thành tựu này không chỉ phản ánh uy tín và chất lượng dịch vụ, mà còn thể hiện cam kết của Gimasys trong việc đồng hành cùng doanh nghiệp Bán lẻ Việt Nam xây dựng hệ sinh thái Omnichannel tích hợp AI hiện đại, hướng đến trải nghiệm siêu cá nhân hóa và duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Với hơn 20 năm kinh nghiệm, Gimasys khẳng định vai trò đối tác tin cậy của doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp số hàng đầu, kiến tạo hiệu quả vượt trội. 

Đọc thêm dự án tiêu biểu: Gimasys và Tập đoàn Hoa Sen chính thức khởi động dự án “Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng – Salesforce CRM” với quy mô lớn hàng đầu Việt Nam

Liên hệ ngay với Gimasys để nhận tư vấn về xu hướng chuyển đổi Agentic Omnichannel qua ứng dụng các giải pháp Agentic AI tiên tiến từ Salesforce!