- Thời gian đọc: 05 phút
- Bài viết dành cho: Các cấp lãnh đạo và quản lý
Nền tảng dữ liệu khách hàng hay Customer Data Platform (CDP) có khả năng kết nối mọi dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp trên một hệ thống duy nhất, nhờ đó mà các phòng ban khác nhau có thể xây dựng cái nhìn 360 độ về các tương tác mà khách hàng thực hiện đối với sản phẩm và thương hiệu của mình.
Trên Thế giới, nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) được nhiều doanh nghiệp sử dụng trong việc thực hiện các chiến dịch marketing. Và tại Việt Nam, CDP đang trỗi dậy mạnh mẽ trở thành tương lai của Marketing, của việc chuyển đổi doanh nghiệp theo hướng data-driven. Hãy cùng Gimasys tìm hiểu những giá trị mà CDP mang lại cho doanh nghiệp thông qua việc giải quyết các thách thức sau:
Những thách thức mà ngành Marketing thường gặp phải
Marketing đã trở thành một hoạt động và chức năng cần có của mọi doanh nghiệp. Chúng ta đang sống trong thời đại nơi khách hàng được nắm toàn quyền chi phối, mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ xoay quanh khách hàng.
Để có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng, một số doanh nghiệp hàng đầu như Amazon, Netflix, Uber,.. đã triển khai các hệ thống có thể giúp họ dự đoán hành động tiếp theo của khách hàng dựa trên dữ liệu mà họ đã có. Amazon có thể dự đoán được khách hàng sẽ mua sản phẩm nào tiếp theo, Netflix đề xuất khá chính xác các chương trình mà khách hàng sẽ yêu thích, hay Uber cho phép khách hàng tùy chỉnh chuyến đi, lựa chọn phương tiện mà họ muốn sao cho phù hợp với nhu cầu.
Khách hàng ngày nay kỳ vọng rằng các doanh nghiệp có thể hiểu rõ được sở thích của họ, và mang đến cho họ những trải nghiệm được cá nhân hóa, liền mạch ở mọi điểm chạm và phục vụ một cách nhanh chóng. Nhưng vấn đề đối với phần lớn các doanh nghiệp nằm ở việc: các kênh bán hàng nói trên hoạt động dựa trên những bộ dữ liệu khác nhau mà không hề được thống nhất trên một nền tảng duy nhất.
Đặc biệt về việc trải nghiệm liền mạch và nhanh chóng khi khách hàng chuyển đổi từ kênh tương tác này sang kênh tương tác khác. Trung bình hành trình khách hàng đều xoay quanh ba kênh tương tác (ví dụ như email, trang web và ứng dụng di động), và khách hàng thường có xu hướng chuyển đổi liên tục giữa các kênh này.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp không sở hữu những hệ thống dữ liệu đủ mạnh để kết nối tất cả thông tin theo thời gian thực, khiến cho trải nghiệm khách hàng bị gián đoạn, đồng thời đội ngũ marketing sẽ thiếu những nguồn tin thống nhất và đáng tin cậy về khách hàng.
Tham khảo:
- Tương lai của Dữ liệu khách hàng và các nền tảng CDP
- Doanh nghiệp có thực sự cần Nền tảng Dữ liệu Khách hàng CDP
- Khám phá Salesforce Genie: Cách CDP, Flow, Tableau, Einstein và MuleSoft khai thác dữ liệu theo thời gian thực
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể làm được gì?
Đầu tiên, Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) kết nối mọi dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp trên một hệ thống duy nhất. Nói cách khác, CDP không chỉ xâu chuỗi một ID khách hàng đơn lẻ từ nhiều CRM khác nhau mà còn tập hợp các cơ sở dữ liệu trên các nền tảng dữ liệu khác như Marketing Clouds, phần mềm dịch vụ hay các công cụ thương mại điện tử. Công việc này được gọi là xử lý thông tin khách hàng.
Sau đó, CDP đối chiếu danh tính khách hàng (ví dụ như email hay số điện thoại) với những thông tin doanh nghiệp thu thập được trước khi khách hàng chia sẻ thông tin (ví dụ như cookies ẩn danh và ID của các thiết bị di động). Bằng cách này, doanh nghiệp có thể bắt đầu liên kết các tương tác của một khách hàng vốn đã diễn ra với các chiến dịch email với các tương tác hiện tại trên trang web. Công việc này được gọi là nhận dạng chéo trên nhiều thiết bị.
Nói tóm lại, nhiệm vụ chính của CDP bao gồm: thu thập dữ liệu, đồng nhất dữ liệu, kích hoạt dữ liệu và tạo ra insight dữ liệu.
Doanh nghiệp nên sử dụng CDP cho những trường hợp nào?
1. Tối ưu hóa quảng cáo:
Đối với marketing, CDP không chỉ hữu dụng trọng việc định hướng tốt nhóm khách hàng mục tiêu – mà còn dùng để tránh định hướng đến một số nhóm khách hàng cụ thể.
Hầu như mọi khách hàng đều từng bắt gặp những quảng cáo liên quan đến các sản phẩm họ ĐÃ mua. Đây là một điều lãng phí đối với các doanh nghiệp. Lý do mà các doanh nghiệp rất khó để dừng hiển thị các quảng cáo đối với các khách hàng đã từng mua hàng là do dữ liệu không được liên kết chặt chẽ.
Doanh nghiệp cần sở hữu một bộ hồ sơ đồng nhất, có thể kết nối dữ liệu marketing với dữ liệu mua hàng, nhằm tạo điều kiện cho đội ngũ marketing tối ưu hóa chi tiêu bằng cách loại bỏ quảng cáo đối với các khách hàng đã mua hàng và dành khoản tiền đó cho các nhóm khách hàng mới hay đề xuất các dòng sản phẩm khác.
2. Cá nhân hóa:
Giả sử một người tiêu dùng nào đó ghé thăm website, chỉ tìm kiếm một sản phẩm nhất định, sau đó rời đi. Sẽ rất tuyệt vời nếu doanh nghiệp có thể liên kết những thông tin đó và dành riêng cho họ một phiếu mua hàng qua email hay gửi tin nhắn thông báo trên điện thoại.
Doanh nghiệp chỉ thực hiện được điều này nếu có thể kết nối danh tính khách hàng với hồ sơ dữ liệu có sẵn từ nền tảng marketing. CPD sẽ cung cấp một bộ hồ sơ đồng nhất cho tất cả các kênh giao tiếp, với mức độ liên quan và tính cá nhân hóa cao. Khả năng tương tác của khách hàng đối với thương hiệu sẽ cao gấp 5 lần nếu nhìn thấy được những quảng cáo phù hợp với mối quan tâm của họ.
3. Insight:
Điều gì sẽ khiến một chiến dịch marketing hoạt động tốt? Câu trả lời luôn nằm ở insight khách hàng, nhưng phần lớn dữ liệu trong doanh nghiệp lại nằm ở các hệ thống khác nhau. Dữ liệu ghi nhận tỷ lệ mở email sẽ tách biệt so với dữ liệu phân tích website và hoàn toàn khác biệt so với dữ liệu ghi nhận quảng cáo hiển thị. Việc xâu chuỗi những tập dữ liệu này lại với nhau và liên kết các tương tác từ cùng một khách hàng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp.
Sẽ thế nào nếu một doanh nghiệp có thể liên kết tương tác khách hàng đối với một chiến dịch marketing (tương tác qua email hay quảng cáo) với dữ liệu thương mại điện tử (lịch sử mua hàng) và dữ liệu tương tác qua website (tìm kiếm về sản phẩm nhiều lần) – sau đó, cung cấp những thông tin đó cho nhân viên dịch vụ? Khoa học dữ liệu (data science) có thể đề xuất những sản phẩm phù hợp cho khách hàng và gửi thông tin đến nhân viên dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho họ đưa ra một ưu đãi mua hàng cá nhân, phù hợp với khách hàng.
Doanh nghiệp sử dụng CDP không chỉ để cải tiến hoạt động marketing, mà còn để kết nối chặt chẽ dữ liệu khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời biến dữ liệu khách hàng thành một yếu tố quan trọng để giữ cân bằng hoạt động kinh doanh.
Liên hệ với Gimasys – đối tác Vàng và Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam theo form bên dưới để được tư vấn về triển khai Salesforce trong doanh nghiệp.
