- Thời gian đọc: 05 phút
- Bài viết dành cho: Các cấp lãnh đạo và quản lý
Hầu như mọi doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kỳ thị trường nào cũng đều phải đối mặt với những cuộc cạnh tranh gay gắt. Để có thể trở nên khác biệt so với đối thủ, các doanh nghiệp phải tìm đến nhiều giải pháp như quảng cáo đa kênh, đổi mới sản phẩm hay cải tiến quy trình làm việc hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, khi nói đến việc tiếp cận và giữ chân khách hàng, yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt lại chính là trải nghiệm khách hàng.
Theo báo cáo gần nhất về hoạt động bán hàng của Salesforce, trải nghiệm khách hàng là loại chỉ số KPI được đội ngũ sales sử dụng nhiều nhất để xác định mức độ thành công. Một kết quả tương tự được đưa ra trong báo cáo hoạt động Marketing của Salesforce vào năm 2017 với 68% người quản lý marketing cho rằng tính cạnh tranh của công ty họ ngày càng tăng lên nhờ vào trải nghiệm khách hàng.
Máy tính xách tay, điện thoại di động và những hình thức thương mại điện tử đang dần mở rộng phạm vi bán hàng vượt ra khỏi những cửa hàng truyền thống để tiến vào phạm vi không gian số. Do đó, khái niệm “trải nghiệm khách hàng số” cũng dần trở nên quen thuộc hơn trước.
Trải nghiệm khách hàng số là gì?
– Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi tương tác tại nhiều điểm tiếp xúc mà khách hàng của doanh nghiệp thực hiện, cụ thể là vị trí nơi tương tác diễn ra, chi phí (tính cả khuyến mãi và giảm giá), vật phẩm hoặc dịch vụ được đem ra mua bán, mọi quy trình liên quan, và các nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ quy trình mua hàng.
– Trải nghiệm khách hàng số cũng mang theo quan điểm tương tự và áp dụng cho các tương tác trực tuyến. Vì khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh kỹ thuật số – như qua các thiết bị di động thông minh, trên mạng xã hội, hoặc máy tính để bàn cố định – doanh nghiệp có thể tối đa hóa dạng tương tác này sẽ giành được lợi thế đáng kể so với đối thủ.
Hoạt động hoàn thiện hành trình khách hàng kỹ thuật số được kỳ vọng sẽ mang nhiều ý nghĩa hơn chỉ là một phúc lợi kèm theo. 58% người dùng đồng ý rằng công nghệ đã thay đổi sâu sắc kỳ vọng của họ về cách doanh nghiệp nên tương tác với khách hàng. Thêm vào đó, những thế hệ khách hàng mới đang ngày càng phụ thuộc vào thiết bị điện tử. Thế hệ Millennials với dân số tăng gần 3 lần so với thế hệ Baby Boomer đồng tình rằng “cuộc sống của họ gắn liền với thiết bị di động”.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp hiện đại sẽ phải đối mặt với một số trở ngại để có thể đáp ứng kỳ vọng từ khách hàng số.
Tham khảo:
- Doanh nghiệp bán lẻ nâng cao hiệu quả hoạt động với Salesforce CRM
- Xây dựng trải nghiệm khách hàng đặc biệt trong Kỷ nguyên Dịch vụ mới với Salesforce Service Cloud
- Salesforce CRM – Bí quyết giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Những khó khăn nào sẽ cản trở các doanh nghiệp?
Mặc dù có nhiều điểm tương đồng giữa khách hàng tại các cửa hàng truyền thống và khách hàng online, giữa họ vẫn tồn tại nhiều điểm khác biệt đáng lưu ý. Những điều này thường không được các doanh nghiệp tính đến khi lên kế hoạch cho các chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.
- Thời gian phản hồi: Khi so sánh với các khách hàng mua sắm trực tiếp, khách hàng số có xu hướng kỳ vọng vào những phản hồi tức thì hoặc gần như tức thì. Điều này có nghĩa rằng, bất kỳ yếu tố nào làm chậm lại quy trình mua hàng số đều có thể là nguyên nhân khiến khách hàng rời đi. Ví dụ, khoảng 5% doanh nghiệp đã bỏ lỡ những vị khách ghé thăm website chỉ sau vài giây trì hoãn. Trì hoãn càng lâu, tỉ lệ khách hàng tìm đến nơi khác càng cao.
- Nhiều nhà cung cấp để lựa chọn: Đồng thời, khách hàng online có nhiều sự lựa chọn về nhà cung cấp dịch vụ hơn. Khác với khách hàng tại các điểm bán cố định là sẵn sàng chờ đợi thay vì phải di chuyển đến những cửa hàng khác, khách hàng online có thể dễ dàng chuyển hướng đến các trang web đối thủ chỉ trong vài giây hoặc thậm chí mở nhiều trang web cùng lúc. Nghiên cứu cho thấy 70% khách hàng đồng ý rằng công nghệ đã dễ dàng hóa mọi việc hơn bao giờ hết. Điều này có nghĩa, bất kỳ sự bất tiện hay thất bại trong đáp ứng kỳ vọng nào cũng hoàn toàn có thể ảnh hưởng đến doanh số.
- Số lượng kênh giao tiếp: Sự chênh lệch về số lượng kênh kỹ thuật số sẵn sàng phục vụ khách hàng cũng là một vấn đề đối với các doanh nghiệp. Các khách hàng trực tiếp nhìn chung chỉ có thể tiếp nhận một kênh trao đổi – mặt đối mặt – và thường chỉ tương tác với một số ít nhân viên trong thời gian ngắn. Ngược lại, khách hàng số có thể sử dụng nhiều kênh trao đổi khác nhau như mạng xã hội, tin nhắn, trò chuyện trực tiếp hoặc qua email.
- Sở hữu cái nhìn 360 độ về khách hàng: Nghe có vẻ mơ hồ nhưng để nói một cách đơn giản, dù khách hàng có sử dụng bao nhiêu kênh khác nhau để kết nối với một công ty, họ đều kỳ vọng rằng nhân viên hỗ trợ đã cập nhật mọi thông tin cần thiết như sở thích, mối quan tâm cá nhân và lịch sử mua hàng. Nhờ đó họ không cần mất thời gian giải thích nhu cầu của họ nhiều lần tại mọi điểm tiếp xúc. Trên thực tế, 68% khách hàng cho rằng việc các trung tâm dịch vụ hiểu về lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng rất quan trọng, và 73% cho rằng họ có thể thay đổi lựa chọn thương hiệu nếu doanh nghiệp đó không thể cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn, nhất quán trên các kênh.
- Cá nhân hóa: Điều cuối cùng, thậm chí khi khách hàng lựa chọn thực hiện mua hàng online, họ vẫn có xu hướng kỳ vọng những hành trình khách hàng cá nhân, đơn lẻ giống như khi mua hàng tại cửa hàng. Không khách hàng nào muốn bị xem như một món hời, bằng chứng là 66% khách hàng nói rằng họ rất có khả năng sẽ đổi sang một thương hiệu khác nếu bị đối xử như một con số thay vì như một khách hàng.
Làm sao để các doanh nghiệp có thể hoàn thành mục tiêu cung cấp một trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tức thời khi phải đối mặt với nhiều rào cản như vậy? Salesforce chính là câu trả lời.
Salesforce hiện thức hóa trải nghiệm khách hàng số cá nhân
Salesforce, được biết đến rộng rãi như doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh giải pháp CRM, sẽ cung cấp đến doanh nghiệp những công cụ cần thiết để kết nối với khách hàng online thông qua một hành trình khách hàng kỹ thuật số liền mạch, nhanh chóng và hiệu quả. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện nhờ vào bộ giải pháp được tích hợp trên nền tảng đám mây.
Salesforce mang đến các công cụ đa dạng được thiết kế để hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ tạo ra hành trình khách hàng cá nhân, thống nhất và đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Giải pháp thương mại có thể tạo ra lợi ích cho cả điểm bán hàng và bán hàng online, đồng thời dễ dàng tích hợp với khoa học dữ liệu đáng tin cậy để cho ra dự đoán chính xác. Salesforce đã dùng cách này để hiện thực hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại khả năng kịp thời phục vụ ở bất kỳ đâu, vào bất kỳ lúc nào khách hàng tương tác.
Một bước tiến dài hơn dành cho các doanh nghiệp thương mại đó là nền tảng Lightning. Nền tảng này cung cấp cho người dùng ở mọi cấp độ IT khả năng thiết kế các ứng dụng tùy chỉnh cho doanh nghiệp, biểu mẫu, các công cụ kéo-thả, và nhiều hơn thế.
Doanh nghiệp còn có thể có được một cái nhìn tổng quan về khách hàng thông qua các ứng dụng có sẵn trên Salesforce AppExchange, một cơ sở dữ liệu ngày càng được mở rộng với hàng ngàn ứng dụng. Nói tóm lại, những lựa chọn này cho phép các doanh nghiệp ở mọi quy mô cung cấp các dịch vụ cá nhân, nhanh chóng, đáng tin cậy và thống nhất trên mọi kênh trao đổi.
Không thể phủ nhận rằng thương trường thời hiện đại là một nơi đầy tính cạnh tranh và trận chiến mãnh liệt nhất đến từ những doanh nghiệp đang nỗ lực cung cấp một trải nghiệm người dùng chất lượng cao trong thời đại số. Salesforce có thể giúp doanh nghiệp chiến thắng trong cuộc chiến này bằng những tính năng vô cùng hữu ích của mình. Salesforce có thể thu thập một lượng lớn dữ liệu khách hàng sẵn có, biến chúng thành những giải pháp thông minh và thúc đẩy hành động cụ thể, từ đó mang đến một trải nghiệm khách hàng có một không hai.
LIÊN HỆ với Gimasys – đối tác Vàng của Salesforce tại Việt Nam – ngay hôm nay để được tư vấn về Salesforce CRM – CRM Số 1 dành cho các doanh nghiệp.
Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp công CNTT, mang đến những công nghệ đột phá cho doanh nghiệp Việt, Gimasys đã trở thành đối tác chiến lược của nhiều Tập đoàn Công nghệ lớn trên Thế giới. Là chuyên gia đầu ngành về Salesforce multi-cloud, sở hữu hơn 100 chứng chỉ Salesforce với CSAT (chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau triển khai) được ghi nhận là 4.66/5 – Gimasys đang là đối tác Vàng đầu tiên và hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam.
