Vào ngày 14/10 vừa qua, Gimasys cùng Salesforce đã tổ chức thành công sự kiện: “Số hóa dịch vụ khách hàng với sự can thiệp của AI – Cơ hội tăng trưởng cho doanh nghiệp” với sự tham dự của nhiều khách mời, đại diện cho các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam.
Theo nghiên cứu của Request Metric, 80% các email tiếp thị được cá nhân hóa có hiệu quả hơn so với các email được gửi hàng loạt. Bên cạnh đó, số liệu thống kê đến từ PwC – một trong bốn công ty kiểm toán hàng đầu thế giới cho thấy: 73% khách hàng khẳng định rằng trải nghiệm khách hàng mới là yếu tố quan trọng nhất, chi phối mọi quyết định mua hàng của họ. Điều này chứng tỏ dịch vụ khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng hiện đại. Đi cùng với đó là sự bùng nổ của công nghệ, buộc các doanh nghiệp phải tìm kiếm 1 giải pháp số hóa dịch vụ khách hàng để đem tới trải nghiệm nhanh, thông minh và cá nhân hóa, giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu, tiến tới sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Thách thức của doanh nghiệp Việt khi số hóa dịch vụ khách hàng, gia tăng trải nghiệm
Để đem đến một trải nghiệm thông minh và cá nhân hóa, doanh nghiệp Việt cũng gặp không ít thách thức. Mở đầu sự kiện, Tiến sĩ Thomas Lim – RVP ESMB RoASEAN – Phó Giám đốc vùng của Salesforce đã đề cập đến những thách thức này: Dịch covid đã thay đổi rất nhiều thói quen của người tiêu dùng, khách hàng ngày càng mong chờ nhiều hơn và họ sẽ có thiên hướng trở thành khách hàng trung thành với những doanh nghiệp có thể đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu của họ. Điều này đã đặt ra những thách thức cho doanh nghiệp, cần làm gì để đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng ngay trong thời gian thực? Tiến sĩ Thomas đã khẳng định chính những trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa ngay trong thời gian thực sẽ là yếu tố quan trọng, giúp các doanh nghiệp thay đổi cuộc chơi, trở thành thương hiệu dẫn đầu trên thị trường.
Anh Đăng Nguyễn – đại diện của Salesforce tại Việt Nam cũng đã chỉ ra những khó khăn từ thị trường. Xăng dầu, thực phẩm trở nên khan hiếm ảnh hưởng tới dòng tiền doanh nghiệp, khiến cho những chi phí CSKH bắt buộc phải cắt giảm. Sự thiếu hụt nhân sự cũng ảnh hưởng trực tiếp lên vấn đề này. Bên cạnh đó, từ trong doanh nghiệp, việc mất kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng thường xuyên xảy ra. Các kênh giao tiếp với khách hàng thiếu liên kết với nhau, điều phối dữ liệu giữa các kênh hay các phòng ban thủ công hoặc thậm chí là không có. Doanh nghiệp không thấu hiểu người tiêu dùng dẫn đến dịch vụ khách hàng ngày càng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.”
Giải pháp CRM Của Salesforce tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng
Nhận thấy những thách thức trên, Salesforce phát triển giải pháp CRM tích hợp trí tuệ nhân tạo (Einstein AI) cho phép kết nối dữ liệu tất cả các phòng ban, cá nhân hóa tương tác với khách hàng và trang bị một bộ công cụ tự động hóa cho đội ngũ của doanh nghiệp.
Anh Đăng Nguyễn cho biết: “Einstein AI giúp phân tích sản phẩm khách hàng đang dùng, những câu hỏi hay phàn nàn mà họ để lại, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp hoặc những câu hỏi khai thác thêm thông tin. Các trường thông tin được tổng hợp từ các kênh khác nhau sẽ được AI phân tích, xác định mức độ ưu tiên sau đó chuyển sang service agent phù hợp để thực hiện các bước tiếp theo. “
Với 50+ dự án triển khai thành công Salesforce CRM tại thị trường Việt, đại diện cho Gimasys – đối tác Vàng đầu tiên và là Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam, Chị Trang Lê chia sẻ: “Salesforce chính là đơn vị tiên phong ứng dụng AI vào trong CRM để cung cấp các tác vụ tương tác nhanh chóng, thông minh được cá nhân hóa cho mọi khách hàng trên đa kênh”
Gimasys đã có hơn 18 năm kinh nghiệm triển khai thành công các giải pháp Công nghệ thông tin cho các thương hiệu lớn tại Việt Nam. Vậy nên, ngoài việc tư vấn, phát triển hệ thống CRM chuẩn của Salesforce, Gimasys có thể tùy chỉnh linh hoạt tính năng, các cổng tích hợp để phù hợp với mô hình và định hướng của từng doanh nghiệp Việt.
Cuối sự kiện, Anh Quốc Anh – đại diện cho Gimasys đã thực hiện demo quy trình chăm sóc khách hàng trên Salesforce để khách mời tham dự đã có cái nhìn thực tế hơn về những khái niệm cũng như cách vận hành của hệ thống này. “Khi khách hàng gửi yêu cầu ở bất kỳ kênh nào doanh nghiệp đều có thể nhận biết. Từ đó đưa ra được một cái nhìn bao quát liền mạch, thấu hiểu khách hàng của mình hơn, giúp khách hàng được chăm sóc kịp thời và có đánh giá cao.”
Dù khách hàng tương tác ở bất kỳ kênh thông tin nào của doanh nghiệp, họ đều mong muốn được thấu hiểu và có 1 trải nghiệm liền mạch. Doanh nghiệp ứng dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng trong từng điểm chạm nhỏ nhất, chăm sóc khách hàng kịp thời với thông tin đầy đủ sẽ trở nên thân thiết và gần gũi với khách hàng của mình hơn, gia tăng lợi thế cạnh tranh với các thương hiệu khác. Đây chính là cơ hội để tăng trưởng doanh nghiệp trong thời đại mới.
Một số hình ảnh tại sự kiện:
