Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sự phát triển bền vững và ổn định cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành vừa là người tin dùng sản phẩm, vừa là cầu nối giúp thương hiệu tiếp cận nhiều khách hàng mới hơn. Tuy nhiên, để duy trì và gia tăng lòng trung thành, doanh nghiệp cần có những phương pháp đo lường và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp cận khách hàng.
Việc sử dụng các chỉ số để đánh giá lòng trung thành giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng, đồng thời cải thiện các yếu tố trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những chỉ số quan trọng, cũng như cách thức tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
3 chỉ số đo lường lòng trung thành khách hàng
Để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập thông tin từ nhiều điểm chạm khác nhau, sau đó dựa vào các chỉ số quan trọng để tính toán và cân nhắc điều chỉnh lại các hoạt động của doanh nghiệp.
Các chỉ số này không chỉ phản ánh mức độ hài lòng mà còn giúp nhận diện những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng. Dưới đây là 3 chỉ số phổ biến mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng.
Chỉ số đo độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Customer Satisfaction Score hay còn được gọi tắt là CSAT là chỉ số đơn giản nhưng hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là một công cụ phổ biến trong khảo sát khách hàng, nơi khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá sự hài lòng của mình theo thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10.
Cách tính CSAT
CSAT được tính bằng cách lấy số khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ 4 hoặc 5 sao (hoặc 8 đến 10 nếu dùng thang điểm 10) chia cho tổng số khách hàng tham gia khảo sát, sau đó nhân với 100 để ra tỷ lệ phần trăm.
Giả sử trong một đợt khảo sát, có 85 khách hàng trả lời câu hỏi “Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi không?” và 70 người trả lời “rất hài lòng” (4 sao trở lên).
CSAT sẽ được tính như sau:
CSAT = (70 / 85) x 100 = 82.35%.
Kết quả này cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng là 82.35%, nhờ vào chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ thành công của dịch vụ hoặc sản phẩm mà mình đang cung cấp.
Chỉ số đo sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
Customer Effort Score hay CES thường gọi là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là một chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm bảy, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”.
Điều này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền để sử dụng nó. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Một ví dụ điểm hình về chỉ số nỗ lực của khách hàng có thể kể đến như khi một công ty bảo hiểm yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ dễ dàng khi làm thủ tục yêu cầu bồi thường. Nếu 70% khách hàng đánh giá quá trình này là dễ dàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rằng họ cần tiếp tục cải thiện quy trình để giữ chân khách hàng.
Chỉ số đo độ thiện cảm của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)
Chỉ số đo độ thiện cảm của khách hàng (Net Promoter Score) hay NPS là một trong những chỉ số phổ biến thường được dùng để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này phản ánh mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân và bạn bè.
Khi đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo 5 điểm, 10 điểm hoặc 100 điểm. Mỗi điểm trên thang sẽ tương ứng với một mức thái độ của khách hàng đối với việc họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đến người khác hay không.
Thang điểm chi tiết bao gồm:
- Từ 0 – 2 điểm: Khách hàng tuyệt đối không muốn giới thiệu
- Từ 3 – 4 điểm: Khách hàng không muốn giới thiệu
- Từ 5 – 6 điểm: Thể hiện ý kiến trung lập
- Từ 7 – 8 điểm: Sẽ giới thiệu
- Từ 9 – 10 điểm: Khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu cho bạn bè
Sau khi có được kết quả từ các cuộc khảo sát, khách hàng sẽ được chia thành 3 nhóm: nhóm người sẵn sàng giới thiệu (Promoters), nhóm khách hàng trung lập (Passives), nhóm khách người không hài lòng (Detractors).
Giả sử, một công ty cung cấp dịch vụ lưu trú yêu cầu khách hàng tham gia đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của họ cho bạn bè hoặc gia đình sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú. Sau khi khách hàng trả phòng, công ty gửi một khảo sát với câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu khách sạn này cho bạn bè hoặc người thân không?”
Nếu khách hàng trả lời với điểm 9 hoặc 10, họ sẽ được xếp vào nhóm người giới thiệu (Promoters). Những người trả lời từ 7 đến 8 sẽ được xếp vào nhóm khách hàng trung lập (Passives). Những người trả lời từ 0 đến 6 sẽ là người không hài lòng (Detractors).
Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của các điểm chạm?
Đo lường lòng trung thành khách hàng không chỉ đơn giản là việc theo dõi các chỉ số mà còn liên quan đến việc đánh giá các điểm chạm trong hành trình khách hàng. Những điểm chạm này là cơ hội để doanh nghiệp tương tác và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành. Việc đánh giá hiệu quả của các điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoá mọi khía cạnh của hành trình khách hàng.
3 điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng
Điểm chạm trong quá trình nghiên cứu
Đây là giai đoạn khi khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm. Điểm chạm quan trọng trong giai đoạn này bao gồm các bài viết blog, đánh giá sản phẩm từ người dùng khác, video hướng dẫn, và các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội.
Những yếu tố này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu và quyết định liệu có muốn tiến hành bước mua hàng hay không. Để tối ưu hóa điểm chạm này, doanh nghiệp cần cung cấp nội dung chất lượng, dễ tiếp cận và tạo ra các cơ hội để khách hàng tương tác với thương hiệu.
Điểm chạm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khi khách hàng đã quyết định mua và bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, đây là một giai đoạn quan trọng để củng cố lòng trung thành của họ. Các điểm chạm trong giai đoạn này có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật và chất lượng sản phẩm thực tế.
Sự thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với dịch vụ hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, sẽ quyết định liệu khách hàng có cảm thấy hài lòng và tiếp tục lựa chọn sản phẩm trong tương lai. Việc cải thiện trải nghiệm trong giai đoạn này giúp xây dựng lòng trung thành lâu dài.
Điểm chạm khi nhận phản hồi từ khách hàng
Điểm chạm này xảy ra khi khách hàng được yêu cầu cung cấp phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi trải nghiệm. Các cuộc khảo sát, yêu cầu đánh giá, hoặc các cuộc trò chuyện với khách hàng là các ví dụ điển hình.
Đây là cơ hội để doanh nghiệp không chỉ đo lường mức độ hài lòng mà còn giải quyết các vấn đề tồn đọng. Lắng nghe khách hàng và phản hồi kịp thời sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ gắn bó hơn, đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Từng điểm chạm này đều đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Nâng cao chất lượng điểm chạm
Để tối ưu hoá lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng các điểm tiếp xúc. Việc sử dụng dữ liệu từ các cuộc khảo sát của khách hàng để tính các chỉ số như CSAT, NPS và CES sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những điểm chạm nào cần được cải thiện và tầm quan trọng của chúng trên hành trình khách hàng.
Giả sử như nếu khách hàng phản hồi rằng họ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm thì việc tối ưu hoá giao diện website sẽ là một “nước cờ” quan trọng. Bên cạnh đó, nếu phản hồi từ khách hàng cho thấy họ gặp khó khăn trong việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ, doanh nghiệp có thể cải thiện kênh hỗ trợ trực tuyến, nâng cao khả năng phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Tương tự, nếu khách hàng cảm thấy quy trình thanh toán hoặc vận chuyển chưa đủ thuận tiện, doanh nghiệp nên cân nhắc việc tối ưu hoá quy trình này để giảm thiểu sự phiền toái và nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc cải tiến ở mỗi điểm chạm sẽ tạo ra một hành trình khách hàng mượt mà hơn, từ đó không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn gia tăng sự gắn kết và lòng trung thành đối với thương hiệu.
Tối ưu hoá lòng trung thành khách hàng không chỉ là một chiến lược ngắn hạn mà là một quá trình liên tục và liền mạch, yêu cầu doanh nghiệp phải luôn lắng nghe và điều chỉnh theo nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khi các điểm tiếp xúc được cải thiện và sự hài lòng của khách hàng được nâng cao, họ sẽ có xu hướng quay lại và trở thành những người ủng hộ trung thành của thương hiệu.
Kết luận
Chìa khóa để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng nằm ở sự chăm sóc tận tình và lắng nghe chân thành. Khi doanh nghiệp thu thập các số liệu từ các điểm chạm khác nhau trên hành trình khách hàng sau đó tiến hành đo lường và tối ưu hóa các chỉ số quan trọng về sự hài lòng và nỗ lực của khách hàng, họ sẽ có khả năng phát hiện và khắc phục các vấn đề kịp thời.
Việc tạo ra một hành trình khách hàng mượt mà và dễ tiếp cận sẽ giúp khách hàng không chỉ cảm thấy thoải mái trong việc sử dụng sản phẩm, mà còn tạo ra một sự gắn kết mạnh mẽ, khiến họ trở thành những người đại diện cho thương hiệu một cách tự nguyện và nhiệt huyết.
