Hành trình “biến ngôi nhà thành tổ ấm” của BAYA Vietnam đã vô cùng thành công khi tối ưu hoá được trải nghiệm khách hàng dưới sự hỗ trợ của Salesforce CRM. Đây được ví như là một bước bứt phá của ngành nội thất với mô hình “siêu cửa hàng”.
Được thành lập năm 2006, tiền thân là thương hiệu nội thất UMA, BAYA Vietnam là cái tên được lấy cảm hứng từ loài chim được mệnh danh là “kiến trúc sư thiên nhiên”. Trên chặng đường hơn 17 năm hoạt động của mình, BAYA đã dần hiện thực hóa tầm nhìn: Trở thành thương hiệu nội thất và trang trí hàng đầu Việt Nam, góp phần xây dựng thêm nhiều tổ ấm mỗi ngày.
Nắm bắt thị trường
Ông Vũ Anh Nguyên – Tổng giám đốc công ty nội thất BAYA Vietnam hiện đang điều hành công ty của gia đình sau một sự nghiệp thành công ở Mỹ. Vị tổng giám đốc này đang thúc đẩy một kỷ nguyên chuyển đổi số mới – lấy khách hàng làm trung tâm trong trải nghiệm của thương hiệu BAYA.
Chia sẻ với Salesforce, ông Vũ Anh Nguyên cho biết: “Các cửa hàng nội thất truyền thống ở Việt Nam thường nhỏ nhưng lại bán các mặt hàng truyền thống khá cồng kềnh. Và hầu hết, họ không cung cấp đầy đủ các sản phẩm”
Thị trường Việt Nam hiện tại đã chín muồi cho sự đột phá và mô hình “siêu cửa hàng” của BAYA sẽ làm thay đổi ngành nội thất Việt. Nhưng để làm được điều đó, Ông Vũ Anh Nguyên tin rằng công ty cần nắm bắt quá trình chuyển đổi và số hoá trên toàn tổ chức để thúc đẩy các bước tiếp theo trong tiến trình đạt được mục tiêu của mình.
Ông Nguyên chia sẻ: “Thị trường Việt Nam đã thay đổi rất nhiều trong 14 năm qua. Hiện tại, chúng tôi có rất nhiều sự cạnh tranh, tuy nhiên chúng tôi vẫn có một tầm nhìn tích cực về sự tăng trưởng. Sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở việc thiết kế đồ nội thất nữa. Giờ đây, BAYA cần cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt nhất hiện có. Và chúng tôi đang áp dụng công nghệ để đạt được điều đó”.
Nhìn nhận lối mòn
Ưu tiên hàng đầu của BAYA lúc này là bổ sung trải nghiệm mua sắm truyền thống bằng các dịch vụ trực tuyến. Các dịch vụ thiết kế nội thất được cá nhân hoá, thực hiện tốt lời hứa “biến ngôi nhà thành tổ ấm” của BAYA. Tuy nhiên, thương hiệu này cũng thừa nhận rằng việt quản lý nhiều quy trình đòi hỏi sự hỗ trợ lớn từ công nghệ.
Ông Nguyên nói: “Hai năm trước, chúng tôi không có hệ thống ERP tốt và một nền tảng Thương mại điện tử được xây dựng tuỳ chỉnh của riêng BAYA hoạt động cũng không hiệu quả. Mọi thứ cơ bản đều dựa vào con người. Nhóm bán hàng làm việc trên Google Sheets, phần mềm CRM miễn phí và hoạt động trên thiết bị di động của chính các nhân viên. Những người bán hàng thì luôn cố gắng giữ những khách hàng tiềm năng của riêng họ và rất khó để nắm bắt những thông số báo cáo cụ thể về hoạt động bán hàng. Điều này dẫn đến việc khó khăn trong việc triển khai cách thức thu hút và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn”.
Các dịch vụ nội thất cũng khó khăn trong việc quản lý. Ông Nguyên giải thích: “Chúng tôi sẽ đưa khách hàng vào một nhóm chat trao đổi giữa nhà thiết kế và nhân viên bán hàng, đồng thời gửi cho họ những bản thiết kế PDF. Khách hàng sẽ feedback và chúng tôi sẽ gửi một bản thiết kế PDF mới theo feedback của khách hàng. Có rất nhiều thứ phải làm lại”
Mỗi khách hàng tại BAYA nói riêng hay các doanh nghiệp khác nói chung thì cần đến 5, 6 trường thông tin khác nhau để theo dõi. Các phương thức theo dõi, quản lý thủ công khiến cho hoạt động này không được hiệu quả. Còn các dữ liệu phi cấu trúc thì bị lãng phí khi không thể sử dụng để cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng và bán hàng thông minh hơn.
“Nếu một khách hàng bước ra khỏi cửa hàng, chúng tôi sẽ mất họ. Khách hàng đến cửa hàng truyền thống và có thể để lại các thông tin trên biểu mẫu của cửa hàng. Tuy nhiên, các biểu mẫu này không phải lúc nào cũng được tải lên hệ thống, dẫn đến việc thất thoát dữ liệu. Chúng tôi nhận ra rằng thiếu sót của chúng tôi là không có được cái nhìn duy nhất về khách hàng. BAYA cần một nền tảng quản lý toàn bộ dữ liệu để toàn bộ đội nhóm của chúng tôi có thể xem, quản lý hành trình của khách hàng”
Giải quyết vấn đề, thành công đưa “ngôi nhà trở thành tổ ấm”
Ông Vũ Anh Nguyên biết Salesforce là giải pháp giải quyết toàn bộ vấn đề của BAYA Vietnam sau thời gian sử dụng nền tảng Salesforce tại Mỹ. Nền tảng Customer 360 đã được triển khai để tích hợp dữ liệu từ nhiều cơ sở dữ liệu khách hàng. Sales Cloud được sử dụng để tăng tính minh mạch, tốc độ và hiệu quả trên toàn bộ quy trình bán hàng của BAYA. Cách tiếp cận này đã mang lại hiệu quả chỉ trong vòng 2 tháng triển khai Sales Cloud.
“Một khách hàng cần cung cấp 40 căn hộ tại 2 tầng của một tòa chung cư. Cô ấy đã đến một cửa hàng của BAYA vào buổi chiều và chúng tôi đã có thể đưa bản thiết kế cho cô ấy vào buổi tối hôm đó.” Ông Anh Nguyên nói. “Cô ấy đã rất ấn tượng với tốc độ làm việc của chúng tôi và chúng tôi đã chốt được thoả thuận ngay ngày hôm sau. Chỉ một khách hàng đó thôi đã đem lại 3000% tiền lãi cho khoản đầu tư của chúng tôi vào Salesforce”.
Đó là sự khởi đầu. Marketing Cloud của Salesforce là nền tảng được xây dựng để thúc đẩy việc tạo dựng khách hàng tiềm năng trực tuyến. Đồng thời, nó còn giúp công khai các sự kiện và xây dựng hành trình khách hàng được cá nhân hoá.
“Marketing Cloud giúp chúng tôi xác định và phục vụ những khách hàng có giá trị cao, đồng thời cải thiện đề xuất các sản phẩm của chúng tôi. Nếu khách hàng đã thực hiện mua một chiếc bàn, các quảng cáo về bàn sẽ không cần đề xuất tới khách hàng đó. Thay vào đó, chúng tôi gợi ý mua những chiếc ghế đi cùng. Marketing Cloud sẽ giúp chúng tôi dễ dàng thực hiện”.
Thực hiện mục tiêu lớn
Công nghệ kỹ thuật số đã đang cải thiện dần đời sống cũng như các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Tuy nhiên, đối với ông Anh Nguyên, có một mục tiêu ý nghĩa hơn việc chỉ cung cấp các trải nghiệm thương mại điện tử đẳng cấp thế giới. Mục đích của ông và BAYA là đem tới một cuộc sống tốt đẹp hơn với một giải pháp hoàn chỉnh cho ngôi nhà của của mình.
“Tại BAYA, mục tiêu của chúng tôi là giúp cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Trong ngắn hạn, điều đó có nghĩa là sử dụng các công cụ như Salesforce để đem tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trong dài hạn, chúng tôi muốn xây dựng một hệ sinh thái các giải pháp cho gia đình. Mọi thứ ở Việt Nam rất mong manh, ít có sự liên kết giữa các doanh nghiệp. Nhưng có một cơ hội cho các doanh nghiệp kết nối với nhau để cung cấp các giải pháp dịch vụ trọn gói. Tôi tin rằng đó là tương lai của dịch vụ khách hàng, và Salesforce đang giúp chúng tôi đạt được điều đó. Chúng tôi đánh giá cao mối quan hệ hợp tác của mình với Salesforce và việc học hỏi những điều mới về hệ sinh thái của Salesforce rất hữu ích đối với chúng tôi” – Ông Vũ Anh Nguyên chia sẻ.
Tại Việt Nam – Gimasys hiện đang là đối tác chiến lược hàng đầu của Salesforce. Với hơn 19 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực triển khai các giải pháp công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp, Gimasys đã triển khai cho nhiều doanh nghiệp và tập đoàn lớn tại Việt Nam.
Tìm hiểu thêm về giải pháp CRM của Salesforce TẠI ĐÂY