Kể từ khi bắt đầu xuất hiện vào năm 2009, ACFC đã nhanh chóng làm nức lòng các tín đồ thời trang phân khúc cao cấp tại Việt Nam. Doanh nghiệp bán lẻ thời trang cao cấp này là thành viên của Tập đoàn Imex Pan Pacific (IPPG) và sở hữu hơn 22 thương hiệu thời trang quốc tế thông qua mạng lưới khoảng 250 cửa hàng trên toàn quốc.
Mặc dù được biết đến là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ cao cấp tại Việt Nam với hơn 2 triệu khách hàng VIP, ACFC vẫn luôn nỗ lực để mang đến trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng và trên các nền tảng số tốt hơn nữa.
Ông Louis Nguyễn – Giám đốc điều hành của ACFC cho biết ACFC đang phải đối mặt với những thách thức trong kỷ nguyên kỹ thuật số tương tự hầu hết các nhà bán lẻ khác, đặc biệt là khi họ muốn kết nối với những người tiêu dùng nhạy bén về công nghệ kỹ thuật số như thế hệ Y và thế hệ Z.
Ông nói: “Khách hàng trẻ tuổi tương tác với các thương hiệu không chỉ thông qua các kênh truyền thống như truyền thông và cửa hàng trực tiếp; mà còn qua nhiều kênh trên không gian mạng – từ thương mại điện tử truyền thống đến Phát trực tiếp (live streaming) và thương mại trên mạng xã hội (social commerce).
Ông cũng giải thích rằng: “Nhu cầu và sở thích của khách hàng đang thay đổi liên tục, vì vậy các thương hiệu phải bắt kịp những thay đổi này càng nhanh càng tốt, ngay trong thời gian thực.”
ACFC mang lại trải nghiệm khách hàng toàn diện
Các thương hiệu bán lẻ thông minh đang áp dụng chuyển đổi kỹ thuật số để đặt khách hàng làm trọng tâm. Ông Louis cho biết tầm nhìn chuyển đổi kỹ thuật số của ACFC là nhằm mục đích thúc đẩy tăng trưởng bền vững như một nhà bán lẻ đa kênh với định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, mang tới trải nghiệm khách hàng toàn diện. Lý giải cho điều này, ông cho rằng: “Các giải pháp công nghệ sẽ giúp mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và gắn kết họ với công ty.”
Ông cũng tin rằng sự tương tác thành công với khách hàng là nguồn gốc của sự tăng trưởng bền vững, nhưng để tương tác hiệu quả phải vượt ra khỏi việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và Marketing thông thường.
Ông Louis nói: “Chúng tôi phải mang lại trải nghiệm toàn diện cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là cần phải quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi họ tới các cửa hàng bán lẻ, hay ghé thăm trang web thương mại điện tử hoặc trên ứng dụng di động của chúng tôi. Họ cần cảm thấy thoải mái như ở nhà với thương hiệu ACFC, đồng thời chúng tôi cần phải hiểu rõ nhu cầu cũng như sở thích cụ thể của khách hàng.”
Ông Đinh Công Chinh – Giám đốc CNTT của ACFC, người chịu trách nhiệm trực tiếp cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của doanh nghiệp cũng có chung tầm nhìn với CEO của mình. Ông làm việc chặt chẽ với các giám đốc điều hành và quản lý cấp trung tại ACFC để hiểu rõ nhu cầu kinh doanh và đưa ra các sáng kiến công nghệ hỗ trợ tăng trưởng kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ông tin rằng để các nhà bán lẻ phát triển bền vững, họ phải có khả năng mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Thiết lập chế độ xem 360 độ về khách hàng
Để đạt được điều đó, ban lãnh đạo ACFC đã lựa chọn sử dụng Salesforce với giải pháp Customer 360 để xây dựng bức tranh toàn diện về từng khách hàng và mang đến những trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa trong thời gian thực. “ACFC hướng tới việc sử dụng Customer 360 để thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng, chúng tôi có thể sử dụng những dữ liệu này để phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua các dịch vụ được cá nhân hóa trong thời gian thực”, ông Chinh chia sẻ.
Để làm được điều này, ACFC quyết định triển khai Service Cloud, Marketing Cloud, Interaction Studio và Datorama, với sự trợ giúp từ đối tác triển khai là Gimasys – đối tác Vàng và Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam – bởi sự thấu hiểu ngành bán lẻ và kinh nghiệm triển khai Salesforce đã được chứng minh qua rất nhiều các dự án trước đó, cũng như để đảm bảo tính chuẩn mực về quy trình công nghệ và chất lượng dịch vụ khi triển khai.
Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số luôn đi cùng với các khó khăn và thách thức nhất định, quan trọng là cần đảm bảo được các yêu cầu để thống nhất quy trình với con người. Ông Chinh nói: “Chuyển đổi số là động lực thúc đẩy chúng tôi thay đổi. Tuy nhiên, với việc áp dụng công nghệ mới, các quy trình kinh doanh sẽ thay đổi, tất cả nhân viên cũng cần thay đổi để phù hợp với phương thức kinh doanh mới này”.
Quản lý sự thay đổi để thành công
Ông Chinh cho biết việc đào tạo Salesforce cho người dùng tại ACFC thông qua Trailhead đang giúp giảm bớt những khó khăn trong quá trình chuyển đổi và phản hồi ban đầu của nhân viên rất tích cực.
Tuy nhiên, yếu tố quan trọng của một quá trình chuyển đổi số thành công là sự hiểu biết rõ ràng về lý do cũng như mục đích của sự thay đổi. Ông Chinh giải thích: “Hãy rõ ràng khi bạn truyền đạt lý do tại sao bạn thực hiện việc chuyển đổi, có chiến lược và lộ trình rõ ràng. Nhưng hãy sẵn sàng áp dụng quy trình quản lý thay đổi. Khi đó, bạn sẽ cần các đối tác hỗ trợ và giúp đỡ trong suốt chặng đường dài, với các khó khăn nhưng thú vị của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số.”
Sự tương tác của khách hàng là đơn vị tiền tệ mới của thành công trong kỷ nguyên kỹ thuật số và các thương hiệu đang tận dụng được sức mạnh của cá nhân hóa trải nghiệm với công nghệ đặt khách hàng làm trung tâm. ACFC đang sử dụng Salesforce để phát triển tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và mang đến trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng trên tất cả các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.
