Salesforce CRM sở hữu hệ sinh thái công nghệ toàn diện với đa dạng giải pháp Multi-Cloud tiên tiến, được thiết kế chuyên biệt cho từng phòng ban của doanh nghiệp như: Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Data 360,… 

Triển khai Salesforce CRM không chỉ giúp doanh nghiệp có cái nhìn dữ liệu tổng quan về mọi hoạt động vận hành, từ nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị đến dịch vụ hỗ trợ, mà còn mang đến cơ hội dễ dàng quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Qua đó, tạo “nền móng” vững chắc thúc đẩy tự động hóa thông minh, tối ưu chi phí và tăng trưởng bền vững.

Tuy nhiên, để khai thác trọn vẹn giá trị triển khai Salesforce CRM, doanh nghiệp Việt Nam cần xây dựng một định hướng bài bản. Bài viết dưới đây sẽ đem đến 4 kinh nghiệm triển khai Salesforce CRM được đúc rút từ đội ngũ chuyên gia Gimasys! 

Hệ sinh thái Salesforce CRM 

Tip 1: Xác định mục tiêu cụ thể triển khai Salesforce CRM cho doanh nghiệp

Với đặc thù lĩnh vực, quy mô và chiến lược kinh doanh khác nhau của từng doanh nghiệp, việc đặt mục tiêu triển khai Salesforce CRM rõ ràng, cụ thể ngay từ bước khởi đầu là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả đầu tư.

Không chỉ tối ưu chi phí, doanh nghiệp cũng có thể tránh được việc triển khai dàn trải và tập trung giải quyết trực tiếp bài toán cốt lõi như tăng trưởng doanh thu, tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, quản trị dữ liệu tập trung…; từ đó, chuyển hóa thành giá trị kinh doanh thực tiễn. 

Theo khảo sát từ McKinsey & Company, hơn 70% dự án CRM không đạt kỳ vọng do thiếu sự rõ ràng về mục tiêu và định hướng triển khai. Vì vậy, doanh nghiệp cần trả lời chính xác câu hỏi: Triển khai Salesforce CRM sẽ giải quyết được vấn đề gì trong vận hành? (Tăng lead, tinh gọn quy trình bán hàng, tự động hóa dịch vụ hỗ trợ…)

Khi mục tiêu được xác định đúng đắn và đầy đủ, hệ thống Salesforce mới có thể được cấu hình phù hợp với nhu cầu thực tế, rút ngắn thời gian triển khai và tạo ra ROI rõ ràng. Đồng thời, đây cũng là cơ sở để thiết lập hệ thống KPIs với các chỉ số đo lường sát với bài toán kinh doanh.

Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp hướng đến mục tiêu duy trì quan hệ khách hàng và cải thiện hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Trọng tâm sẽ là triển khai Salesforce Marketing Cloud, nền tảng chuyên biệt giúp đội ngũ Marketing của doanh nghiệp thiết kế hành trình khách hàng cá nhân hóa sâu sắc; đồng thời, xây dựng các chiến dịch đa kênh liền mạch “đúng người- đúng nhu cầu- đúng thời điểm”. Khi đó, các chỉ số đánh giá thành công dự án Marketing Cloud có thể được thể hiện thông qua tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, mức độ tương tác tích cực, sự tăng trưởng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)… 

Tip 2: Triển khai Salesforce CRM theo lộ trình từng giai đoạn (Phased roadmap)

Việc triển khai Salesforce CRM bài bản theo chiến lược từng giai đoạn cụ thể sẽ giúp tăng cường khả năng thành công và tối ưu hiệu quả trong môi trường vận hành thực tế của doanh nghiệp.

• Giai đoạn 1: Chuẩn hoá dữ liệu & quy trình làm “tiền đề” triển khai Salesforce CRM  

“Dữ liệu là nền tảng cốt lõi cho mọi giải pháp CRM hoạt động hiệu quả”, chuyên gia Gimasys – Ms. Lại Thị Thanh Thúy nhấn mạnh. Thực tế cho thấy, ở nhiều doanh nghiệp Việt Nam, dữ liệu hiện vẫn đang bị phân mảnh trên nhiều hệ thống khác nhau giữa các phòng ban, thiếu tính chuẩn hóa và không được cập nhật theo thời gian thực. 

Khi đưa những nguồn dữ liệu chưa qua xử lý này vào Salesforce CRM, hậu quả không chỉ dừng lại ở sai lệch phân tích mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc tự động hóa và trải nghiệm khách hàng.

Do đó, trước khi triển khai Salesforce CRM, doanh nghiệp cần được audit toàn diện hệ thống dữ liệu hiện tại nhằm xác định các lỗ hổng và khả năng đồng bộ. Đồng thời, việc thiết lập quy trình quản trị dữ liệu (data governance) cũng đóng vai trò quan trọng để duy trì tính nhất quán và độ tin cậy lâu dài. 

Song song đó, doanh nghiệp cũng cần đánh giá toàn diện hạ tầng công nghệ hiện hữu để đảm bảo Salesforce có thể được tích hợp, kết nối và trao đổi dữ liệu linh hoạt, liền mạch giữa các hệ thống quan trọng trong tổ chức.

• Giai đoạn 2: Triển khai Salesforce CRM vào từng quy trình phòng ban tăng tính kiểm soát và giảm rủi ro

Việc triển khai đồng thời nhiều giải pháp trong hệ sinh thái Salesforce có thể mang lại lợi ích rõ rệt về tốc độ tự động hóa các quy trình song song. Tuy nhiên, cách tiếp cận này tiềm ẩn rủi ro lớn: Chỉ cần một phòng ban triển khai không thành công (có thể do quy trình chưa được chuẩn hóa triệt để hoặc chưa phù hợp với mô hình Cloud), sẽ kéo theo sự gián đoạn của toàn bộ hệ thống liên phòng ban.

Theo kinh nghiệm triển khai thực tiễn từ chuyên gia Gimasys, Ms. Lại Thị Thanh Thúy chia sẻ: “Doanh nghiệp nên tiếp cận theo hướng tùy chỉnh và tích hợp Salesforce CRM vào từng quy trình vận hành cụ thể nhằm thúc đẩy tự động hóa bắt đầu từ những tác vụ cơ bản trước”

Điều này có nghĩa, thay vì tham tích hợp toàn bộ ngay từ đầu, doanh nghiệp nên triển khai theo từng chức năng và từng quy trình phòng ban. Chẳng hạn như bắt đầu với hệ thống ERP trước, sau đó đến hệ thống bán hàng rồi tới tích hợp dần vào các ứng dụng dịch vụ khách hàng…, nhằm đảm bảo tính kiểm soát và hiệu quả thực thi.

Việc triển khai theo từng bước này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro đáng kể; đồng thời, tạo điều kiện để doanh nghiệp hiểu sâu cách thức vận hành của Salesforce trong mỗi hoạt động công việc thực tế, cũng như xây dựng một nền tảng chuẩn bị kỹ lưỡng hướng đến mở rộng linh hoạt theo nhu cầu sau này của doanh nghiệp. 

Quan trọng hơn, cách thức này cũng cho phép doanh nghiệp kiểm thử hệ thống một cách chặt chẽ, theo dõi hiệu suất sát sao và dễ dàng cải thiện dựa trên phản hồi người dùng. Nhờ đó, các sai sót được phát hiện và khắc phục kịp thời, hạn chế lãng phí tài nguyên không cần thiết và mang lại kết quả dài hạn.

• Giai đoạn 3: Mở rộng tích hợp sâu, gia tăng giá trị triển khai Salesforce CRM

Khi Salesforce CRM đã được tích hợp sâu vào hệ thống vận hành và đi vào sử dụng ổn định, tạo ra những kết quả rõ ràng sau một thời gian triển khai, đây là thời điểm doanh nghiệp có thể cân nhắc mở rộng năng lực hệ thống nhằm tối ưu hiệu quả và thúc đẩy tự động hóa ở cấp độ cao hơn.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể cân nhắc tích hợp thêm giải pháp nâng cao Salesforce Loyalty Management (một nền tảng quản lý chương trình khách hàng thân thiết dựa trên đám mây) vào Marketing Cloud và Service Cloud. 

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tăng cường xây dựng, tối ưu các chiến lược giữ chân khách hàng qua việc tự động tích điểm và cá nhân hóa trải nghiệm tiếp thị sâu sắc dựa trên dữ liệu khách hàng theo thời gian thực.  

Tip 3: Tập trung mạnh vào đào tạo nhân sự sử dụng Salesforce CRM trong công việc 

Đào tạo nhân sự cũng là điều kiện cần thiết cho thành công triển khai Salesforce CRM, giúp người dùng cuối nhanh chóng thích nghi, hiểu rõ cách vận hành và chủ động ứng dụng vào công việc thực tiễn.

“Doanh nghiệp cần tiếp cận đào tạo theo đúng vai trò, đảm bảo mỗi nhóm người dùng hiểu rõ mục đích của việc sử dụng Salesforce CRM trong từng nhiệm vụ thường nhật và mang lại giá trị như thế nào trong suốt quá trình hoàn thành công việc”, Ms. Thanh Thúy nhấn mạnh. 

Thực tế cho thấy, nhiều tổ chức thất bại khi triển khai Salesforce, bởi nhân sự không hiểu được lý do cần thay đổi cách thức làm việc, thậm chí xem giải pháp như một “gánh nặng” thay vì công cụ hữu ích. 

Báo cáo từ Accenture cũng chỉ ra rằng các doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo đội ngũ sử dụng CRM có tỷ lệ triển khai thành công cao hơn gần 40%, so với tổ chức chỉ chú trọng vào giải pháp. Điều đó cho thấy, hiệu quả của CRM không chỉ nằm ở hệ thống, mà còn ở cách doanh nghiệp thực hiện những chính sách đào tạo năng lực đội ngũ. 

Chính vì vậy, trước hết, doanh nghiệp cần có chiến lược truyền thông định hình tư tưởng đội ngũ nhân sự về việc hiểu rõ lợi ích triển khai Salesforce CRM gắn liền với năng suất cá nhân và giá trị kinh doanh của tổ chức. Từ đó, giúp đội ngũ giảm bớt rào cản tâm lý e ngại trước những thay đổi, dễ dàng thích nghi với cách làm việc mới, cũng như thúc đẩy sự đồng nhất trong quy trình làm việc phối hợp giữa các bộ phận

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo theo hai tầng rõ ràng: 

–  Thứ nhất là đào tạo quản trị viên: Nhóm này sẽ tiếp nhận toàn bộ tài liệu, quy trình vận hành và chịu trách nhiệm duy trì, tối ưu hệ thống trong dài hạn. Đây là lực lượng nòng cốt đảm bảo hệ thống vận hành ổn định và liên tục được cải tiến. 

– Thứ hai là đào tạo người dùng cuối (áp dụng cho toàn bộ nhân sự các phòng ban trực tiếp sử dụng hệ thống): Trong quá trình này, ngoài việc được bàn giao tài liệu, người dùng cũng cần tương tác trực tiếp với đội ngũ triển khai để giải đáp các vướng mắc phát sinh trong tình huống thực tế; từ đó, nhanh chóng làm chủ hệ thống và ứng dụng hiệu quả vào công việc hàng ngày.

Tip 4: Lựa chọn đối tác công nghệ triển khai Salesforce CRM – Yếu tố quyết định thành bại

80% mức độ thành công của các dự án Salesforce CRM đến từ việc lựa chọn đúng đối tác công nghệ. Với đặc thù là một nền tảng có khả năng mở rộng và tùy biến cao, Salesforce đòi hỏi đối tác triển khai không chỉ giàu nghiệp vụ kỹ thuật, mà còn phải am hiểu sâu sắc bài toán vận hành của doanh nghiệp. 

Vì vậy, khi đánh giá và lựa chọn đối tác, doanh nghiệp có thể dựa trên những tiêu chí như kinh nghiệm triển khai dự án thành công, năng lực đội ngũ chuyên gia, mức độ hiểu biết đặc thù lĩnh vực… 

Một đối tác công nghệ uy tín và giàu kinh nghiệm sẽ giúp tư vấn giải pháp phù hợp và tối ưu nhất cho tình hình và nhu cầu riêng của doanh nghiệp, để đảm bảo hệ thống Salesforce vận hành trơn tru và đạt hiệu suất cao. Đồng thời, có thể dễ dàng tùy chỉnh theo yêu cầu mở rộng khi doanh nghiệp phát triển, giúp tổ chức chủ động kiểm soát và tối ưu giá trị đầu tư dài hạn.

Tóm tắt 4 kinh nghiệm triển khai Salesforce CRM thực tiễn cho doanh nghiệp

Thế mạnh của Gimasys trong triển khai Salesforce CRM tại Việt Nam 

Là đối tác số 1 của Salesforce tại Việt Nam, Gimasys sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu nghiệp vụ kỹ thuật, kinh nghiệm thực tiễn và hiểu biết sâu sắc đặc thù từng ngành. Với gần 200 chứng chỉ chuyên môn ở cả 4 cấp độ 1–2–3–4, đội ngũ của chúng tôi mang đến năng lực tư vấn và triển khai chuẩn quốc tế, giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán kinh doanh hiệu quả và tối ưu vận hành. 

Đồng thời, Gimasys cũng đảm bảo đồng hành và theo dõi sát sao theo mọi bước dự án từ khảo sát, xây dựng hệ thống đến kiểm thử. Nhờ đó, chất lượng triển khai các giải pháp Salesforce CRM được toàn diện, chính xác và phù hợp linh hoạt với quy mô cung chiến lược dài hạn của mỗi doanh nghiệp. 

Đặc biệt, chúng tôi tự hào là đối tác đầu tiên tại Việt Nam đạt danh hiệu Summit Consulting Partner (phân hạng cao nhất) và là Cloud Reseller được ủy quyền chính thức bởi Salesforce. Hơn 20 năm kinh nghiệm, Gimasys dẫn đầu với vị thế là đối tác tin cậy của doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp số hàng đầu, kiến tạo hiệu quả vượt trội. 

Đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm và nghiệp vụ kỹ thuật về triển khai Salesforce Multi-Cloud

Đáng chú ý, Gimasys đã thực hiện thành công hơn 50 dự án cho hơn 40 doanh nghiệp ở đa lĩnh vực như Vietcombank, Vietnam Airlines, Tập đoàn Hoa Sen, Tân Cảng Sài Gòn (SNP),… cùng chỉ số hài lòng sau triển khai (CSAT) đạt 4.7/5. 

Đọc thêm các dự án tiêu biểu về triển khai Salesforce CRM của Gimasys: 

• Gimasys, Salesforce và Tập đoàn Hoa Sen ký kết hợp tác trong dự án “Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng – Salesforce CRM”
• Liên danh PwC – Gimasys – CMC TS đồng hành cùng Vietcombank triển khai hệ thống Salesforce CRM – bước tiến chiến lược trong hành trình chuyển đổi số toàn diện
• LotusBiz của Vietnam Airlines chính thức ra mắt – Gimasys tự hào đồng hành với vai trò đối tác công nghệ chiến lược của dự án

Liên hệ ngay với Gimasys để được tư vấn lộ trình triển khai Salesforce CRM chuyên biệt cho doanh nghiệp!