Thị trường kinh doanh hiện nay đang cạnh tranh vô cùng gay gắt khiến nhiều doanh nghiệp lo lắng cho sự “sống còn” của mình. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, từ đó giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng? Cùng Gimasys tìm hiểu về chiến lược CRM, tầm quan trọng và cách xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả.
Chiến lược CRM là gì?
Chiến lược CRM (Customer Relationship Management) là giải pháp giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ khách hàng một cách toàn diện. Chiến lược này được xây dựng với mục tiêu tối ưu quá trình tìm kiếm, tiếp cận, giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Đồng thời nhờ có quy trình chuẩn hóa và công cụ hỗ trợ, CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn. Từ đó thay đổi chiến lược kinh doanh phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng, gia tăng trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ.
Lợi ích của việc xây dựng chiến lược CRM đối với doanh nghiệp
Chiến lược CRM đóng một vai trò vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Khi lựa chọn chiến lược CRM phù hợp, doanh nghiệp có khả năng:
- Tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu trên cùng một hệ thống để có một bức tranh toàn diện hơn về khách hàng, từ đó đề xuất chiến lược tiếp cận, quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua các công cụ hỗ trợ quảng bá sản phẩm (Email, SMS, Pop-ups…)
- Dự đoán xu hướng về nhu cầu khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng và có kế hoạch phù hợp đáp ứng những nhu cầu đó.
- Nâng cao hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
- Tối đa hóa lợi nhuận thông qua các công cụ hỗ trợ nâng cao điểm chạm khách hàng.
- Báo cáo và phân tích hiệu suất của các chiến dịch một cách trực quan giúp doanh nghiệp đề xuất giải pháp cải thiện kịp thời và nhanh chóng.
Những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chiến lược CRM
Để xây dựng được một chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xem xét và đánh giá kỹ càng các yếu tố ảnh hưởng đến nó.
Chiến lược Kinh doanh của doanh nghiệp
Chiến lược kinh doanh đóng vai trò then chốt trong việc xác định cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Nó cho phép phối hợp các nguồn lực để tạo bước đệm cho việc triển khai chiến lược CRM. Khi xây dựng chiến lược kinh doanh cần cân nhắc các yếu tố:
Mục tiêu kinh doanh
Doanh nghiệp cần nắm rõ mục tiêu của chiến lược kinh doanh, bởi đây chính là “kim chỉ nam” định hướng cho mọi hoạt động của bất kì chiến lược nào. Vì vậy, doanh nghiệp phải đảm bảo chiến lược CRM có khả năng hỗ trợ đạt được các mục tiêu đó.
Nếu mục tiêu kinh doanh tập trung vào việc cải thiện hiệu suất bán hàng, chiến lược CRM sẽ cần tích hợp thêm các công cụ tự động hóa quy trình bán hàng.
Sự cạnh tranh
Dựa vào Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh (Five Forces Model) của Michael Porter, 5 tiêu chí đánh giá sức cạnh tranh là Sự cạnh tranh, Nhà cung cấp, Khách hàng, Đối thủ tiềm ẩn và Sản phẩm thay thế.
Hiện nay thị trường kinh doanh liên tục thay đổi và sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Vậy nên, các lực lượng cạnh tranh nêu trên đều có sự ảnh hưởng nhất định đến việc phát triển chiến lược khách hàng cũng như chiến lược CRM của doanh nghiệp.
Chiến lược Khách hàng của doanh nghiệp
Sau khi đưa ra quyết định cho chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp cần đề ra kế hoạch cụ thể để thực hiện chiến lược khách hàng. Trong chiến lược khách hàng, những thành phần không thể thiếu khi triển khai chiến lược CRM là:
Phân khúc khách hàng
Phụ thuộc vào từng phân khúc khách hàng sẽ có những yêu cầu tiếp cận và chiến lược CRM riêng biệt. Doanh nghiệp cần dựa trên các tiêu chí cụ thể về đặc điểm, nhu cầu và hành vi mua sắm để chuẩn bị chiến lược bán hàng và tiếp thị cá nhân hóa với từng khách hàng. Việc này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng, mang lại giá trị tối đa cho từng nhóm đối tượng và tạo ra kết quả kinh doanh vượt trội.
Chiến lược sản phẩm
Một chiến lược sản phẩm hiệu quả phụ thuộc vào sự đầu tư trong việc nghiên cứu, đồng thời có thể linh hoạt thay đổi theo tình hình thị trường đầy biến động.
Việc xác định rõ chiến lược sản phẩm dựa trên những tiêu chí như:
- Doanh nghiệp kinh doanh loại sản phẩm/dịch vụ gì?
- Khách hàng mục tiêu là những ai?
- Cách thức tiếp thị trong từng giai đoạn sản phẩm như thế nào?
- Thị trường mục tiêu là thị trường cũ hay mới?
Mỗi một tiêu chí đều có ảnh hưởng sâu sắc đến cách thức tương tác với khách hàng và định hình chiến lược CRM của doanh nghiệp.
Quy trình xây dựng chiến lược CRM hiệu quả
Căn cứ vào mục tiêu, đặc điểm sản phẩm, dịch vụ kinh doanh hay nguồn lực mà mỗi doanh nghiệp sẽ có những quy trình xây dựng chiến lược CRM khác nhau. Dưới đây là quy trình 7 bước Gimasys đề xuất nhà quản trị có thể tham khảo xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả.
#1 Tìm kiếm sự hỗ trợ từ công ty tư vấn có chuyên môn
Để tránh mắc các sai lầm phổ biến, đồng thời tiết kiệm thời gian triển khai, doanh nghiệp có thể tìm kiếm sự hỗ trợ từ các công ty tư vấn có chuyên môn về chiến lược CRM để nhận được những đánh giá đa chiều và giải pháp phù hợp.
Gimasys với hơn 20 năm kinh nghiệm và là đối tác tin cậy và uy tín của các tập đoàn công nghệ lớn trên thế giới, có thể là lựa chọn tối ưu cung cấp các giải pháp chuyển đổi số tiên tiến nhất cho nhiều doanh nghiệp.
#2 Xác định mục tiêu của chiến lược CRM
Xây dựng chiến lược CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có định hướng rõ ràng từ ban đầu và cần đầu tư nhiều vào nguồn lực. Việc xác định cụ thể mục đích từ việc triển khai chiến lược CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng chuyển đổi số thành công.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn thiết lập mô hình SMART khi xác định mục tiêu. Mô hình này chỉ ra rằng mục tiêu:
- S (Specific) – Cần cụ thể, rõ ràng
- M (Measurable) – Có thể đo lường
- A (Achievable) – Có tính khả thi, khai thác trọn vẹn tiềm lực của doanh nghiệp
- R (Realistic) – Phải thực tế
- T (Time-bound) – Được thiết lập trong một khoảng thời gian nhất định, tạo động lực đốc thúc doanh nghiệp làm việc theo tiến độ công việc
#3 Xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Đây là bước quan trọng quyết định sự thành bại của chiến lược tiếp thị sản phẩm. Ở bước này, doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng kết hợp với kết quả nghiên cứu thị trường để xác định được chân dung khách hàng mục tiêu. Việc định hình nó giúp doanh nghiệp biết khách hàng của mình là ai và nhu cầu của họ là gì để có thể đáp ứng một cách triệt để.
Hơn hết, xác định đúng tệp khách hàng sẽ tiết kiệm một phần chi phí đầu tư vào những đối tượng không có nhu cầu đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư tối đa vào việc xây dựng chiến lược CRM cho khách hàng mục tiêu, tạo ra các trải nghiệm được cá nhân hóa.
#4 Phác thảo hành trình khách hàng
Mỗi doanh nghiệp sẽ có hành trình khách hàng khác nhau phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô, đặc điểm sản phẩm/dịch vụ (vòng đời, loại hình) và khách hàng (nhân khẩu học, tâm lý, hành vi…). Do đó, doanh nghiệp cần nắm rõ các điểm chạm khách hàng để đưa ra hành trình phù hợp. Việc này góp phần làm gia tăng sự hài lòng và trung thành của họ.
Để phác thảo hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể thực hiện các bước sau:
- Tận dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra bức tranh 360 độ về khách hàng như nhân khẩu học, nhu cầu, pain point và hành vi mua hàng,…
- Thực hiện phác thảo hành trình, đồng thời xác định điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình tương tác với khách hàng.
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến lược CRM để kịp thời điều chỉnh theo nhu cầu thị trường.
#5 Chuẩn hóa hoạt động của các phòng ban
Muốn thành công xây dựng chiến lược CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có nghiệp vụ chuyên môn vững chắc và luôn không ngừng cải tiến và nâng cao quy trình làm việc. Bên cạnh đó, nhân sự của tất cả các phòng ban cần được trang bị kỹ năng, kiến thức để cùng nhau làm việc hướng đến một mục tiêu chung.
Doanh nghiệp khi chuẩn hóa được hoạt động của các phòng ban sẽ tối ưu hóa quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng.
#6 Ứng dụng công nghệ trong quản trị CRM
Phần mềm CRM là một trong những công nghệ hỗ trợ giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược CRM thành công. Lựa chọn và triển khai nền tảng CRM phù hợp với doanh nghiệp rất quan trọng. Vì nó cung cấp đầy đủ các tính năng và công cụ cần thiết giúp doanh nghiệp quản lý và cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất kinh doanh của mình.
Tìm hiểu thêm: Salesforce CRM – Giải pháp “vàng” trong quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp
#7 Theo dõi và cải tiến định kỳ
Cuối cùng, để đảm bảo sự thành công của chiến lược CRM, doanh nghiệp cần thường xuyên định kỳ kiểm tra và phân tích dữ liệu CRM. Việc liên tục theo dõi các chỉ số này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận biết các xu hướng mới, sự thay đổi trong hành vi khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm, từ đó kịp thời điều chỉnh chiến lược CRM để duy trì sự phát triển tổng thể.
Ví dụ: Nhờ vào chiến lược và hệ thống CRM vượt trội, Amazon luôn là một trong những doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến.
Công ty sử dụng dữ liệu khách hàng để tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực. Cụ thể, khi tạo tài khoản cá nhân và mua sắm trên nền tảng này, Amazon sẽ theo dõi giao dịch và lịch sử duyệt web của người dùng. Dựa trên những gì họ tìm kiếm, công ty tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng bằng cách đề xuất các sản phẩm liên quan trên trang chủ.
Xây dựng Chiến lược CRM là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển đột phá trong thị trường khốc liệt. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp quản lý hiệu quả, gia tăng mức độ tương tác và gắn kết bền vững giữa khách hàng với thương hiệu.
