Marketing dựa trên cơ sở dữ liệu là một trong những cải tiến vĩ đại vào những năm 1980. Khái niệm tự động hóa marketing và quản lý mối quan hệ khách hàng xuất hiện lần đầu tiên vào những năm 1990. Dữ liệu web và quy mô B2C một lần nữa tạo ra những thay đổi toàn diện vào những năm 2000. Gần đây nhất, những năm 2010 là thời kì bùng nổ của các Nền tảng Quản lý Dữ liệu (DMP – Data Management Platform) và Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP – Customer Data Platform).
Dù rằng CDP hiện nay đang dần trở nên quen thuộc trong lĩnh vực marketing, nhiều người vẫn không khỏi nghi ngờ về khả năng của nền tảng này. Bài viết sẽ giúp các doanh nghiệp giải đáp những khúc mắc về cách thức CDP quản lý dữ liệu khách hàng cũng như tác động đến tương lai của ngành marketing.
- Thời gian đọc: 05 phút
- Bài viết dành cho: Các cấp lãnh đạo và quản lý
CDP là gì?
Một CDP (Customer Data Platform) thường bao gồm cơ sở dữ liệu khách hàng, marketing automation, quản lý các chiến dịch đa kênh và quản lý tương tác khách hàng theo thời gian thực. Về cơ bản, CDP là một cơ sở dữ liệu marketing sở hữu dữ liệu người dùng khổng lồ.
“Một CDP mạnh mẽ sở hữu những hệ thống quản lý insight và tương tác của khách hàng mạnh mẽ. Hệ thống đánh giá insight cho phép các marketers thấu hiểu khách hàng, khám phá những phân khúc khách hàng mới và dự đoán xu hướng trên thị trường. Hệ thống quản lý tương tác hỗ trợ các marketers mang đến những trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa theo thời gian thực xuất sắc.”
Thị trường hiện đang có hơn 100 nhà cung cấp CDP và thường các nền tảng CDP này không sở hữu cùng lúc cả hai hệ thống quản lý tương tác (engagement) và đánh giá insight. Tuy nhiên, Salesforce gần đây đã nâng cấp khả năng của bộ giải pháp CDP của mình bằng việc tích hợp cả hai:
– CDP Insights: Customer 360 Audiences
– CDP Engagement: Audiences Studio
Có thể nói, Salesforce CDP là giải pháp CDP toàn diện và mạnh mẽ nhất hiện nay, cung cấp mọi thứ mà bộ phận Marketing nói riêng, doanh nghiệp nói chung cần để mang đến trải nghiệm khách hàng có 1-0-2 và dẫn đầu thị trường.
CDP khác gì DMP?
Khi biết đến CDP (Customer Data Platform), chắc hẳn bạn cũng biết đến DMP (Data Management Platform). CDP và DMP là hai nền tảng hoàn toàn khác nhau nhưng lại hỗ trợ nhau rất hiệu quả. Dưới đây là bảng so sánh giữa CDP và DMP:
| CDP | DMP | |
| Mục tiêu | Xây dựng liên kết gắn bó với khách hàng | Thu hút và chuyển đổi khách hàng |
| Định danh khách hàng | Sử dụng CRM và thông tin nhận dạng cá nhân (PII) | ID ẩn danh |
| Trường hợp áp dụng | Đề xuất các hành động tiếp theo phù hợp nhất | Mở rộng và phân khúc khách hàng |
| Kênh hoạt động chính | Qua email và di động | Quảng cáo tự động |
Cả CDP và DMP đều có thể phân khúc khách hàng, báo cáo, dự đoán chấm điểm khách hàng và cung cấp các giải pháp định danh.
Nếu doanh nghiệp có ý định áp dụng cả hai nền tảng, DMP cần được đưa vào vận hành trước như một bước chuẩn bị cho triển khai CDP. Đầu tiên, doanh nghiệp cần thu thập thông tin, đảm bảo các thỏa thuận về quyền riêng tư đối với dữ liệu khách hàng, đối chiếu danh tính khách hàng giữa các thiết bị, và xây dựng mối liên kết giữa hồ sơ khách hàng và kho dữ liệu của doanh nghiệp.
Đối với hoạt động quản lý tương tác khách hàng, doanh nghiệp cần đồng nhất hồ sơ khách hàng và đảm bảo khả năng phân khúc khách hàng hợp lý, đồng thời doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng trên mọi kênh trao đổi. Các kênh trao đổi có thể được sử dụng như quảng cáo, mạng xã hội, email, di động, website, API, v..v…,
Để hoàn thiện toàn bộ quá trình tương tác khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích các tương tác này để xây dựng và tùy chỉnh hồ sơ khách hàng. Doanh nghiệp có thể thực hiện công việc này bằng cách tích hợp CDP và DMP.
Dưới đây là những lợi ích của việc kết hợp CDP và DMP đối với các doanh nghiệp:
- Màn hình tương tác tại cửa hàng
- Tăng tính cá nhân hóa trên web và thông qua các ứng dụng
- Các dịch vụ cá nhân hóa trên các kênh dịch vụ
- Chatbot tương tác dựa trên hành động khách hàng
Tất cả những ứng dụng này tạo ra nhiều giá trị hơn cho hoạt động marketing lâu dài và có thể dễ dàng cân đo được ảnh hưởng của các dự án marketing. Trong tương lai, ngày càng nhiều công nghệ tự động hóa sẽ xuất hiện nhưng song hành với những công nghệ đó là nhu cầu về hồ sơ khách hàng đồng nhất. Xét đến cùng, CDP và DMP đã, đang và sẽ luôn là hai nền tảng hoạt động song song, bổ trợ lẫn nhau và có tính tích hợp cao.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chỉ muốn sử dụng CDP? Câu trả lời là hoàn toàn có thể. Xét về mặt chi phí, triển khai cả CDP và DMP sẽ tốn kém (tất nhiên hiệu quả mang lại sẽ tuyệt vời), doanh nghiệp hoàn toàn có thể chỉ cần sử dụng CDP với mức chi phí hợp lý.
Đọc thêm: Doanh nghiệp có thực sự cần Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (Customer Data Platform – CDP)?
Làm sao để sử dụng CDP hiệu quả
Dưới đây là bốn cách thức có thể được áp dụng để tối ưu hóa khả năng của CDP: đồng nhất dữ liệu, marketing dựa trên định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, định danh khách hàng và quản lý tương tác thời gian thực trên mọi kênh trao đổi.
1. Đồng nhất dữ liệu
Số lượng nguồn dữ liệu được sử dụng cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp đang tăng lên một cách nhanh chóng qua từng năm. Nghiên cứu chỉ rằng mỗi năm lượng nguồn cấp dữ liệu tăng trung bình 25%. Nếu nhìn vào con số 25% trong 10 năm tiếp theo, doanh nghiệp có thể tăng lượng sử dụng từ 15 lên 40 nguồn dữ liệu. Để người làm marketing dễ dàng có được cái nhìn đơn nhất về khách hàng, mọi nguồn dữ liệu đơn lẻ cần được đồng nhất và CDP là một giải pháp phù hợp cho công việc này.
2. Marketing dựa trên định hướng lấy khách hàng làm trung tâm
“Marketing dựa trên định hướng lấy khách hàng làm trung tâm” về cơ bản là việc doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng đối với từng cá nhân khách hàng. Trước đây, marketing thường chỉ tập trung vào các chiến dịch hoặc các kênh trao đổi. Đối với nhiều doanh nghiệp, việc tái định hướng mọi hoạt động marketing xoay quanh khách hàng tiềm ẩn rất nhiều thách thức – nhưng nếu nhìn về dài hạn, định hướng này sẽ mang đến rất nhiều lợi ích. Và CDP đóng một vai trò thiết yếu đối với tương lai của các kế hoạch marketing dựa trên định hướng lấy khách hàng làm trung tâm.
3. Định danh khách hàng
Để hiểu hơn về từng cá nhân khách hàng, người làm marketing cần những công nghệ xác định danh tính khách hàng phức tạp. Và việc thu thập danh tính khách hàng từ mọi kênh tương tác đồng thời phải đảm bảo các điều khoản về quyền riêng tư (khách hàng hiểu rõ và đồng ý với các hoạt động thực hiện đối với thông tin của họ) cũng phức tạp và quan trọng không kém. Đây cũng là lý do vì sao Customer 360 lại rất chú trọng vấn đề định danh khách hàng.
4. Tương tác tại thời gian thực trên mọi kênh trao đổi
Tương tác với khách hàng ngay tại thời gian thực là điều luôn được ưu tiên tại phòng marketing ở bất kỳ doanh nghiệp nào. Một trong số nhiều thách thức xuất phát từ việc hiểu sai định nghĩa “thời gian thực”. Các marketer cần phải chọn lọc những đầu việc có thể và không thể thực hiện tại thời gian thực. Ví dụ, doanh nghiệp không thể thực hiện mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) tại thời gian thực do phải tiêu tốn rất nhiều thời gian. Tuy nhiên, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tìm kiếm thông tin, đặt ra các quy tắc, truy vấn dữ liệu hay mô hình thành công trong quá khứ. Thực hiện mọi thứ cùng lúc tại thời gian thực không phải là điều nên làm.
Đâu sẽ là nhân tố cốt lõi của ngành marketing trong tương lai?
Không phải CDP, DMP, CRM hay dữ liệu tạo ra từ những nền tảng này – những công nghệ này chỉ là tiền đề cho sự sáng tạo trong dài hạn.
Tính sáng tạo trong marketing có vẻ như đang dần bị lãng quên, nhất là đối với những đội ngũ tập trung quá nhiều vào dữ liệu. Tuy nhiên, có rất nhiều minh chứng cho thấy các nội dung có tính sáng tạo cao – video, ấn phẩm thiết kế, nội dung bài viết – có sức ảnh hưởng lớn hơn nhiều so với marketing chỉ dựa trên kho dữ liệu.
Trong những năm tới đây, doanh nghiệp hoàn toàn có thể hệ thống hóa các yếu tố về danh tính khách hàng (do dữ liệu được thu thập một cách nhất quán). Điều này sẽ tạo điều kiện cho các marketer thường hoạt động dựa trên dữ liệu khám phá thêm nhiều khía cạnh cảm xúc của khách hàng.
Khi tính sáng tạo cũng được tự động hóa và các trải nghiệm khách hàng được xây dựng theo hướng cá nhân hóa, marketing sẽ trở nên rất thú vị. Người làm marketing không còn phải vất vả đồng nhất các cơ sở dữ liệu mà thay vào đó hoạt động sẽ trơn tru hơn, tập trung nhiều hơn vào cách kể chuyện và gắn kết cảm xúc của khách hàng với doanh nghiệp. Tính sáng tạo sẽ là chìa khóa tạo nên mối quan hệ giữa hoạt động marketing và khách hàng.
Liên hệ với Gimasys – đối tác Vàng và Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam theo form bên dưới để được tư vấn về triển khai Salesforce trong doanh nghiệp.
