Ra đời từ năm 2012, Công ty cổ phần Công Nghệ Sen Đỏ (Sendo) là một trong những công ty thương mại điện tử thuộc Top đầu tại Việt Nam. Thị trường mua bán trực tuyến hiện nay kết nối hơn 300.000 người bán và hàng triệu người mua trên toàn quốc. Nó cũng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ logistics và các dịch vụ thanh toán để cung cấp giải pháp toàn diện cho các hoạt động bán hàng trực tuyến.
Nhìn chung, các dịch vụ của Sendo đã đang và sẽ liên tục được cải thiện để cung cấp đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trong tiến trình đó, Sendo đã lựa chọn nền tảng Salesforce CRM để có thể nhanh chóng hoàn thành mục tiêu này.
Tập trung vào mục tiêu tăng trưởng bền vững và có ý nghĩa hơn
Đối với người mua, Sendo mang đến trải nghiệm mua sắm dễ dàng và các giải pháp thanh toán tiện lợi như SenPay, ví điện tử tích hợp Sendo. Công ty cũng tạo nên sự khác biệt với việc tập trung phục vụ khách hàng trên khắp mọi miền của Đất Nước chứ không chỉ riêng các thành phố lớn.
Năm 2019, Sendo đạt tổng khối lượng hàng hoá 1 tỷ USD trước thời hạn mục tiêu. Bà Nhung Nguyễn – Phó Giám đốc trải nghiệm khách hàng tại Sendo đã chia sẻ rằng: Công ty của chúng tôi đã tập trung vào việc đạt được sự tăng trưởng bền vững và có ý nghĩa hơn. Bà Nhung cho biết: “Mục tiêu của chúng tôi là hỗ trợ những người bán hàng Việt Nam phát triển thịnh vượng. Đồng thời, đây là cơ hội tạo ra hàng triệu việc làm cho người Việt. Bộ phận Trung tâm dịch vụ khách hàng của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp giá trị gia tăng và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong mọi điểm chạm”.
Salesforce chính là “người bạn đồng hành” cùng Sendo đem tới trải nghiệm tuyệt vời này. Đồng thời, đây cũng là nền tảng giúp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn trên tất cả các kênh.
Mở khoá dữ liệu, cung cấp các giải pháp tốt hơn và nhanh hơn với Salesforce CRM
Khi mới ra nhập Sendo, bà Nhung Nguyễn cho biết: Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ có hơn 20 cơ sở. Nhóm làm việc này cần mở rộng nhanh chóng để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên, việc mở rộng này gặp nhiều thách thức. Thách thức lớn nhất mà Sendo cần phải vượt qua đó là sự hỗ trợ không được đồng nhất giữa các kênh và hệ thống khác nhau.
Bà Nhung cho biết: “Khi một nhân viên cần thông tin về khách hàng, họ phải đi qua nhiều hệ thống để tìm thấy chúng. Điều này khiến cho việc theo dõi năng suất và hiệu quả gặp khó khăn”.
Sendo mong muốn có được một hệ thống cung cấp một cái nhìn duy nhất về khách hàng và cho phép cung cấp dịch vụ trên đa kênh. Đồng thời, hệ thống này cần có được báo cáo theo thời gian thực và có thể được sử dụng để đo lường và cải thiện các chỉ số hiệu suất chính (ví dụ như: thời gian và chất lượng xử lý cuộc gọi,…).
“Salesforce là giải pháp tốt nhất cho chúng tôi. Giải pháp này đã giải quyết hoàn toàn từng thách thức được đặt ra ban đầu”. – bà Nhung nói.
Sendo hiện đang sử dụng Service Cloud và Social Studio để cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ chất lượng và hiệu quả qua các kênh như: trung tâm cuộc gọi, email, các kênh truyền thông xã hội,…Các nhân viên hỗ trợ đã được đào tạo để có thể hỗ trợ trên đa kênh. Họ sẽ được tự động phân bổ đến các trường hợp để hỗ trợ. Điều này giúp hợp lý hoá quy trình làm việc, đồng thời giảm thời gian phải chờ đợi của khách hàng.
Bà Nhung cho biết: “Salesforce giúp chúng tôi xem tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh. Điều này giúp chúng tôi hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và hỗ trợ họ dễ dàng hơn. Cùng với đó, việc hợp lý hoá và tự động hóa quy trình làm việc giúp Sendo tăng năng suất và cung cấp cho khách hàng những giải pháp nhanh hơn”.
Các báo cáo cũng được cải thiện. Các nhóm làm việc giờ đây không cần trích xuất dữ liệu từ các hệ thống khác nhau sau đó mới tự xây dựng báo cáo nữa. Thay vào đó, bảng điều khiển theo thời gian thực trong Salesforce cho phép các nhân viên, quản lý liên tục theo dõi thông tin cũng như thời gian xử lý các trường hợp cần thiết.
Các nhóm làm việc đã giảm thời gian xử lý các trường hợp và quản lý được nhiều trường hợp hơn mỗi ngày. Điều này đã giúp Sendo giảm chi phí hỗ trợ mà vẫn mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Ngoài ra, năng suất lao động đã tăng hơn 30% trong khi điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) tăng 20%. Sendo cũng đang gửi nhiều khảo sát gấp 5 lần và tổng tỷ lệ phản hồi đã tăng 150%.
Mục tiêu của Sendo là sẽ tiếp tục cung cấp các trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong tương lai. Các công nghệ như Chatbot AI cũng có thể được công ty sử dụng để hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
Gimasys – Đối tác hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam – Biên tậpTìm hiểu thêm các giải pháp của Salesforce TẠI ĐÂY
