Trong thời đại công nghệ 4.0, Doanh nghiệp đang phải dựa nhiều vào sự trợ giúp của công nghệ để tạo những chiến lược Marketing, truyền thông trên mạng xã hội; đồng thời cũng phải đầu tư thời gian và công sức để có được lòng tin của khách hàng. Chính vì vậy việc tập trung giữ chân khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu đối với hầu hết doanh nghiệp.
Để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp bắt buộc phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo được ấn tượng riêng về thương hiệu của mình sau khi họ trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ bởi khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
Salesforce là nhà cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) điện toán đám mây chuyên về CRM (quản lý quan hệ khách hàng) hàng đầu thế giới. Nói cách khác, Salesforce là một nền tảng CRM tích hợp nổi tiếng cung cấp cho các bộ phận trong Doanh nghiệp một cái nhìn 360 độ về thông tin của khách hàng với các sản phẩm khác nhau phục vụ cho bộ phận Kinh doanh, Dịch vụ khách hàng, Marketing, Cộng đồng, Thương mại,… hoạt động trên một nền tảng duy nhất. Hơn nữa, Salesforce CRM cũng cho phép tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu sử dụng cụ thể của từng Doanh nghiệp.
Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng?
Khái niệm “giữ chân khách hàng” đề cập đến khả năng một Doanh nghiệp có thể chuyển đổi khách hàng mua một lần thành khách hàng trung thành, ngăn họ chuyển sang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên phía đối thủ. Khái niệm này còn cho biết liệu sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ mà Doanh nghiệp đang cung cấp có làm hài lòng khách hàng hay không. Nó như là mạch máu của hầu hết các công ty và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dựa trên đăng ký của khách hàng (subscription-based).
Chiến lược giữ chân khách hàng là các sáng kiến và quy trình mà Doanh nghiệp phải thực hiện để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và giá trị lâu dài của nó; tập trung vào những mối quan tâm của khách hàng, lắng nghe và tôn trọng những đánh giá phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ mà họ mua. Điều này sẽ giúp nâng cao khả năng khách hàng tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp và cũng sẽ khuyến khích những khách hàng khác làm như vậy.
Nhiều Doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm tích cực đến việc đào tạo nhân viên trong việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng của họ. Ngoài việc truyền tải lời chào thân thiện, nhân viên cũng được yêu cầu khéo léo và tinh tế hơn trong các bước của quy trình bán hàng. Mặc dù khách hàng đủ thông minh để hiểu chuyện gì đang xảy ra nhưng hầu hết họ đều không bận tâm, mà có xu hướng tiếp tục trải nghiệm dịch vụ tại các công ty mình yêu thích. Khi một vấn đề phát sinh, khách hàng có thể tin tưởng vào Doanh nghiệp để nhận được phản hồi nhanh chóng và công bằng.
Sự trung thành của khách hàng là thước đo khả năng Doanh nghiệp có thể kinh doanh lặp lại với khách hàng của mình, thậm chí có thể mở rộng kinh doanh đến đồng nghiệp, bạn bè và gia đình của họ thông qua giới thiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng khách hàng, trải nghiệm tích cực và giá trị tổng thể của sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một Doanh nghiệp.
Hãy cùng Gimasys tìm hiểu chi tiết hơn để biết chính xác cách Salesforce giúp Doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, từ đó gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng dưới đây.
Salesforce CRM giúp tập trung dữ liệu khách hàng
Doanh nghiệp có thể dễ dàng tập trung tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng vào một nền tảng duy nhất của Salesforce. Các hệ thống liên quan đến giao tiếp với khách hàng như VOIP (truyền giọng nói trên giao thức IP), email cũng được tích hợp với Salesforce CRM để lưu thoại, nội dung trao đổi cũng như các ghi chú vào hồ sơ khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo người dùng không cần lo lắng về việc xác minh tính chính xác của dữ liệu hay bản ghi bị trùng lặp có chính xác hay không mà sẽ tập trung nhiều hơn vào khách hàng và nhu cầu của họ.
Cá nhân hóa đến từng khách hàng cùng Salesforce Marketing Cloud
Người dùng có thể sử dụng Pardot Dynamic Content để cá nhân hóa nội dung các email, biểu mẫu, trang đích và hơn thế nữa đến từng khách hàng cụ thể. Ví dụ như cấu hình email mẫu để hiển thị tên của mỗi khách hàng trong tiêu đề hoặc nội dung email, đây là cách đơn giản nhưng khá hiệu quả để tiếp cận đến nhiều khách hàng nhưng đồng thời vẫn khiến họ cảm thấy email được viết dành riêng cho họ. Hoặc thậm chí bạn cũng có thể tùy chỉnh nội dung email hơn nữa bằng cách dựa trên nhu cầu, sở thích hay cả vị trí của từng khách hàng.
Salesforce giúp nhận biết và thu hút lại những người đăng ký không tương tác của bạn
Các công ty tiếp thị đưa ra lời khuyên nên cắt giảm những người đăng ký không tương tác này, bởi vì họ không đủ tiềm năng với tỷ lệ mở email và nhấp chuột thấp. Nhưng số lượng này lại chiếm phần lớn trong danh sách email của Doanh nghiệp. Tuy nhiên nếu có tài khoản Salesforce Enterprise, bạn có thể dễ dàng tự động hóa quy trình và gửi 500 email trong vòng vài phút thay vì dành cả ngày cho nó. Nếu muốn gửi nhiều email hơn, bạn sẽ cần tích hợp với phần mềm tiếp thị chuyên biệt qua email.
Theo dõi tương tác của khách hàng dễ dàng hơn với Salesforce Sales Cloud
Sử dụng Salesforce, các Doanh nghiệp có thể theo dõi các tương tác của khách hàng ngay trong thời gian thực. Ví dụ: nhóm tiếp thị có thể đưa ra những tương tác, thực hiện các điều chỉnh đối với trang web khi thấy khách hàng rời khỏi giỏ hàng mà không thực hiện bước thanh toán hay thoát khỏi biểu mẫu đăng ký. Thậm chí Doanh nghiệp cũng có thể biết được chi tiết từng hành vi của khách hàng như họ đang đọc gì trên trang web, họ đã nhấp vào sản phẩm nào hay họ xem nhưng không nhấp vào sản phẩm nào,… thông qua việc kết nối dễ dàng dữ liệu trên Salesforce với dữ liệu tiếp thị bằng công cụ GA Connector.
Sử dụng Salesforce Service Cloud để nâng cao dịch vụ khách hàng
Nhiều Doanh nghiệp đã xây dựng đội ngũ chuyên về việc giữ chân khách hàng hoạt động trong khâu dịch vụ khách hàng hay quản lý tài khoản. Tuy nhiên, việc kết hợp những người chịu trách nhiệm quản lý mối quan hệ với khách hàng không thể được coi là một chiến lược tốt nếu bất kỳ Doanh nghiệp nào muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. Việc tích hợp liền mạch với Salesforce Service Cloud sẽ giúp người dùng có thể dễ dàng tiếp cận các khiếu nại và yêu cầu của khách hàng để nhanh chóng đưa ra phản hồi họ ngay trong thời gian thực.
Bằng cách thực hiện các chiến lược cần thiết để có được khách hàng mới đồng thời ứng dụng Salesforce hiệu quả để giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp Doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu hơn trong tương lai.
Đọc thêm:
- Ứng dụng Salesforce CRM trong ngành bán lẻ: Thúc đẩy trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng đối với Doanh nghiệp
- Salesforce Commerce Cloud: Giải pháp CRM hàng đầu cho eCommerce
Nếu Doanh nghiệp của bạn đang quan tâm đến nội dung trên và cần tư vấn chi tiết hơn, hãy liên hệ với Gimasys – tự hào là đối tác hạng Vàng của Salesforce tại Việt Nam qua form bên dưới.
