Mọi khách hàng đều mong muốn có trải nghiệm liền mạch và thống nhất khi mua sắm trực tuyến, bất kể đó là nền tảng hay trang web nào.
Khi lựa chọn mua sắm tại bất kỳ đơn vị thương mại điện tử nào, hầu hết khách hàng đều tin rằng các quy trình đều được liên kết và nhất quán thông tin với nhau. Do đó, doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách hàng cần đảm bảo rằng trải nghiệm bán lẻ của doanh nghiệp được nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Các thương hiệu cũng sẽ có được nhiều lợi thế từ sự am hiểu về thói quen tiêu dùng của khách hàng. Điều đó cũng tác động tích cực đến hoạt động quảng cáo được thống nhất trên các dòng sản phẩm, chương trình khuyến mãi.
1/ Từ bỏ giỏ hàng (Cart Abandonment) là gì?
Các nhà bán lẻ rất chú ý đến việc người tiêu dùng từ bỏ giỏ hàng, vì nó là một yếu tố quan trọng của trải nghiệm mua sắm trực tuyến cần được giải quyết. Từ bỏ giỏ hàng trực tuyến là tình trạng khách hàng tiềm năng thêm sản phẩm vào giỏ hàng online, nhưng đột ngột rời đi trước khi hoàn thành quá trình thanh toán.
Khi tính toán tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng, hãy xem xét tổng số giao dịch đã hoàn thành chia cho tổng số giao dịch đã được bắt đầu ban đầu. Sử dụng tỷ lệ này, bạn có thể xác định tỷ lệ người dùng của trang web cho thấy ý định mua bằng cách thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của họ nhưng không hoàn tất giao dịch. Đây là vấn đề nan giải đối với mọi doanh nghiệp thương mại điện tử.
Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng cho biết có bao nhiêu khách hàng sẵn sàng mua và quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, nhưng không chuyển đổi được. Dựa trên đánh giá của 41 nghiên cứu độc lập năm 2020, Viện Baymard đã xác định rằng tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trực tuyến trung bình tại trang thanh toán là 69,57%. Các công ty thương mại điện tử mất khoảng 18 tỷ đô la thu nhập mỗi năm, và nó vẫn đang tiếp tục tăng lên.
Điều này sẽ không xảy ra nếu doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ của Salesforce CRM. Vì vậy, việc tìm hiểu tâm lý khách hàng để biết lý do tại sao họ lại từ bỏ giỏ hàng là điều tối quan trọng.
Tìm hiểu thêm:
- Salesforce CRM – Bí quyết giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Ứng dụng Salesforce CRM trong ngành bán lẻ
2/ Những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến tình trạng giỏ hàng bị bỏ rơi
2.1/ Sản phẩm đã hết hàng
Đây là một trong những nguyên nhân trầm trọng nhất dẫn đến việc từ bỏ giỏ hàng online. Điều này không chỉ dẫn đến lãng phí thời gian mua sắm của khách hàng mà còn gây ấn tượng xấu cho hình ảnh của công ty.
Giải pháp đơn giản nhất cho vấn đề này là tăng cường hệ thống giỏ hàng kỹ thuật số, thêm chức năng giám sát hàng tồn kho thông qua Commerce Cloud. Hệ thống sẽ nắm bắt được thông tin từ giỏ hàng của người tiêu dùng khi sản phẩm hết hàng, và thông báo cho họ biết qua email khi mặt hàng có sẵn trở lại.
2.2/ Tùy chọn thanh toán bị giới hạn
Người tiêu dùng luôn mong đợi thao tác thanh toán đơn hàng nhanh chóng và đơn giản, hơn 56% người tiêu dùng trực tuyến thích có nhiều lựa chọn thanh toán khác nhau. Nhưng đó chính lại là nhiệm vụ khó khăn của các doanh nghiệp.
Để thu hút người tiêu dùng, bên cạnh việc doanh nghiệp nên đảm bảo gian hàng trực tuyến của mình cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn thanh toán khác nhau. Đồng thời, nên linh hoạt hơn với người tiêu dùng của mình với các gói thanh toán hoặc ví điện tử. Trải nghiệm càng liền mạch làm cho người tiêu dùng ít có khả năng họ từ bỏ giỏ hàng trong quá trình thanh toán.
2.3/ Quy trình thanh toán phức tạp
Đây là một trong những lý do phổ biến nhất khiến khách hàng sẽ từ bỏ giỏ hàng, đặc biệt khi họ đang sử dụng điện thoại hoặc vắng nhà. Đây là lý do tại sao doanh nghiệp cần làm cho quá trình thanh toán trở nên đơn giản nhất có thể, điều này cũng giúp doanh nghiệp có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Để giải quyết vấn đề này cho doanh nghiệp, Salesforce Commerce Cloud cung cấp sẵn các tùy chọn chức năng thanh toán, giúp tiết kiệm thời gian và làm cho trải nghiệm của người dùng thú vị hơn.
2.4/ Các vấn đề kỹ thuật trên trang web
Quá trình duy trì trang web hoặc doanh nghiệp trực tuyến diễn ra liên tục. Nếu doanh nghiệp đã lựa chọn một đối tác phát triển cửa hàng trực tuyến, thì họ cũng sẽ phụ trách duy trì trang web của doanh nghiệp để luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất.
Tuy nhiên, những vấn đề về công nghệ như một loạt các ứng dụng hoặc plugin khác nhau có thể làm chậm hoạt động kinh doanh trên website, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Doanh nghiệp cần đề phòng trước các vấn đề về kỹ thuật có thể xảy ra và chủ động lên phương án xử lý chúng ngay lập tức.
3/ Những giải pháp giúp chuyển đổi các giỏ hàng bị bỏ qua thành công với B2C Commerce Cloud
3.1/ Lên lộ trình gửi email cho các giỏ hàng bị bỏ qua
Khi người tiêu dùng từ bỏ giỏ hàng, có thể gửi email marketing tới họ với mức chiết khấu cao hơn, hoặc miễn phí giao hàng để thuyết phục họ hoàn tất việc thanh toán. Salesforce Commerce Cloud và Salesforce Marketing Cloud phối hợp hiệu quả để cho phép các chiến dịch marketing được cá nhân hóa đến từng đối tượng cụ thể.
Thông qua đó, các nhà bán lẻ có thể tăng số lượng khách hàng chuyển đổi. Những email này được gửi đến người tiêu dùng theo những khoảng thời gian định trước, bao gồm hình ảnh về những thứ họ đã chọn, lời chứng thực từ những người mua sắm khác, thông tin về chính sách đảm bảo và trả hàng, cũng như lời kêu gọi để kéo họ quay lại trang web. Ngoài việc bổ sung cho nhau, Salesforce Commerce Cloud và Salesforce Marketing Cloud còn hợp tác với nhau để triển khai hoạt động tiếp thị kỹ thuật số một cách hiệu quả.
3.2/ Sử dụng Exit Intent Pop-up
Với Exit Intent Pop-up, doanh nghiệp có thể hỏi khách hàng của mình rằng họ có định rời giỏ hàng của mình hay không trước khi họ tắt cửa sổ thanh toán. Popup có thể mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp như: hạn chế tỷ lệ hủy đơn hàng, tối ưu và tăng tỷ lệ chuyển đổi trung bình cao gấp 3 lần so với các website không sử dụng popup.
3.3/ Hợp nhất giỏ hàng
Hợp nhất giỏ hàng là một chức năng của Salesforce Commerce Cloud, cho phép khách hàng kết hợp nhiều giỏ hàng thành một. Ví dụ: người tiêu dùng thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ khi chưa đăng nhập và trước đó trong giỏ hàng đã có các sản phẩm cụ thể, họ có thể dễ dàng hợp nhất hai giỏ hàng đó bằng cách đăng nhập lại một lần nữa.
Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng bằng 0% là một mục tiêu không thể đạt được. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể tỷ lệ này bằng cách nhắm lại mục tiêu và tương tác với những người bỏ qua giỏ hàng, để thuyết phục họ quay lại cửa hàng trực tuyến và hoàn tất giao dịch của họ.
Liên hệ với Gimasys – đối tác Vàng và Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam theo form bên dưới để được tư vấn về triển khai Salesforce trong doanh nghiệp.
