Theo số liệu thống kê từ Aberdeen Group, những doanh nghiệp có mức độ tương tác khách hàng đa kênh mạnh mẽ sở hữu doanh thu hàng năm tăng 9.5% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó, báo cáo cũng chỉ ra 77% những công ty hoạt động hiệu quả nhất khi triển khai bán hàng đa kênh đã lưu trữ dữ liệu liên hệ của khách hàng trên nhiều kênh.
Những con số biết nói trên đã cho thấy vai trò và tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên đa kênh tương tác. Và khi nhắc tới bài toán chiến lược này, không thể bỏ qua xu hướng tất yếu, mô hình bán hàng liên kênh Omnichannel.
Bằng cách tạo ra các trải nghiệm liền mạch trên từng điểm chạm hành trình, Omnichannel là nhân tố quan trọng đóng góp vào sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Vậy mô hình này đã và đang thay đổi cách các doanh nghiệp vận hành như thế nào? Hãy khám phá ngay trong bài viết tới từ các chuyên gia của Gimasys!
Omnichannel là gì?
Ngay từ tên gọi của mình, Omnichannel đã thể hiện đây là một mô hình bán hàng xuyên suốt, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên đa kênh. Tiền tố “omni” mang ý nghĩa là “tất cả”, trong khi thuật ngữ “channel” có nghĩa là “kênh”.
Như vậy, một doanh nghiệp hoạt động theo mô hình bán hàng Omnichannel sẽ mang lại trải nghiệm mua sắm dưới nhiều kênh và phương tiện khác nhau: tại cửa hàng thực tế, lướt web, trên phương tiện truyền thông xã hội và trong email, ứng dụng, tin nhắn SMS hay các không gian kỹ thuật số khác…
Một yếu tố đặc trưng biến mô hình liên kênh Omnichannel trở nên khác biệt và trở thành định hướng cho phần đa các doanh nghiệp hiện nay là tính liền mạch, nhất quán trong trải nghiệm khách hàng. Không dừng lại ở số lượng kênh, trải nghiệm là yếu tố được quan tâm bậc nhất trong mô hình hiện đại này, hướng tới sự phát triển ổn định và bền vững cho doanh nghiệp.
Tại sao Omnichannel lại quan trọng trong kinh doanh?
Nghiên cứu về trải nghiệm đa kênh của Omnisend năm 2020 tần suất khách hàng mua hàng trên đa kênh cao hơn 250% so với mua tại một kênh. Báo cáo của Marketing Week cũng chỉ ra 50% thường xuyên sử dụng nhiều hơn bốn điểm tiếp xúc, trong khi đó vào 15 năm trước, chỉ có 7% người tiêu dùng thường xuyên sử dụng nhiều hơn bốn điểm tiếp xúc khi mua sắm.
Những nghiên cứu này là minh chứng rõ nhất khẳng định tầm quan trọng của khai thác đa kênh và tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của doanh nghiệp. Nếu những khách hàng này gặp phải thông tin không nhất quán hoặc không thể có được thông tin họ cần, họ có thể mất hứng thú với sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu.
Omnichannel không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. Theo Harvard Business Review, những khách hàng trải nghiệm mua sắm đa kênh có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 13% so với khách hàng chỉ mua sắm qua một kênh duy nhất.
Khi doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mượt mà, nhất quán từ cửa hàng vật lý, website đến mạng xã hội hay ứng dụng di động, khách hàng cảm thấy được quan tâm và dễ dàng quay lại mua sắm lần sau.
Không chỉ dừng lại ở trải nghiệm khách hàng, Omnichannel còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và quản lý dữ liệu hiệu quả hơn. Việc tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, sở thích của khách hàng, từ đó cá nhân hóa thông điệp và chương trình khuyến mãi phù hợp hơn.
Phân biệt Omnichannel và Multichannel
Hiện nay vẫn còn xuất hiện một vài nhầm lẫn giữa hai khái niệm Omnichannel và Multichannel, cho rằng hai mô hình chỉ đơn giản là việc sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng. Trên thực tế, dù cả hai đều liên quan đến việc triển khai nhiều kênh bán hàng và marketing, nhưng cách các mô hình này vận hành lại hoàn toàn khác nhau.
Nếu Multichannel tập trung vào việc mở rộng số lượng kênh mà không có sự kết nối liền mạch thì Omnichannel lại hướng đến khả năng tích hợp chặt chẽ các kênh để tạo ra trải nghiệm thống nhất và liền mạch cho khách hàng. Nói cách khác, mô hình Omnichannel là “phiên bản” tiên tiến và hoàn hảo hơn Multichannel đã tồn tại trước đó.
| Multichannel (Đa kênh) | Omnichannel (Liên kênh) |
| Doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng, chẳng hạn như cửa hàng vật lý, website, mạng xã hội, email, và ứng dụng di động. | Không chỉ đơn thuần là sử dụng nhiều kênh mà còn đảm bảo rằng các kênh này được liên kết chặt chẽ, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. |
| Với mô hình này, các kênh thường hoạt động độc lập, riêng lẻ, không có sự đồng bộ dữ liệu và kết nối sâu sắc. | Với mô hình này, các kênh được kết nối, chia sẻ dữ liệu đồng bộ, thống nhất, có thể cá nhân hóa thông điệp trên từng điểm chạm. |
| Khách hàng được trải nghiệm đa kênh nhưng không đồng nhất, thiếu liền mạch. | Mô hình trọng tâm tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, liền mạch, đồng nhất và thuận tiện. |
Những sai lầm thường gặp phải khi triển khai Omnichannel
Với những giá trị to lớn mà mô hình liên kênh Omnichannel mang lại cho doanh nghiệp, nhà quản trị cần hiểu và học cách khai thác, sử dụng sao cho đúng. Dưới đây là ba sai lầm phổ biến các doanh nghiệp thường mắc phải trong quá trình triển khai Omnichannel. Hãy cùng Gimasys phân tích và rút ra bài học kinh nghiệm.
Thiếu sự đồng bộ dữ liệu giữa các kênh
Một trong những sai lầm phổ biến nhất khi triển khai Omnichannel là không đảm bảo sự đồng bộ dữ liệu giữa các kênh. Nhiều doanh nghiệp vận hành các nền tảng như website, cửa hàng vật lý, ứng dụng di động hay mạng xã hội một cách riêng lẻ, khiến thông tin khách hàng bị phân tán, thậm chí gây sai lệch.
Điều này dẫn đến việc khách hàng có thể nhận được thông tin không nhất quán, ví dụ như giá sản phẩm trên website khác với giá tại cửa hàng hoặc chương trình khuyến mãi không được áp dụng đồng bộ.
Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu tập trung CDP, quản lý quan hệ khách hàng CRM như Salesforce giúp theo dõi hành vi khách hàng trên mọi kênh, đảm bảo trải nghiệm nhất quán và cá nhân hóa tốt hơn.
Không tối ưu trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các kênh
Nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng đầu tư mạnh vào một số kênh nhưng lại bỏ qua sự liền mạch trong hành trình mua sắm của khách hàng.
Chẳng hạn, khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm trên mạng xã hội nhưng lại không thể dễ dàng mua hàng trên website hoặc phải điền lại thông tin nhiều lần khi chuyển từ kênh này sang kênh khác.
Điều này gây ra sự bất tiện, làm giảm tỷ lệ chuyển đổi và khiến khách hàng mất hứng thú qua từng điểm chạm. Để tránh sai lầm này, doanh nghiệp cần tối ưu trải nghiệm xuyên suốt, đảm bảo khách hàng có thể bắt đầu mua sắm trên một kênh và tiếp tục trên kênh khác mà không gặp rào cản.
Chỉ tập trung vào công nghệ mà bỏ qua chiến lược
Một sai lầm khác khi triển khai Omnichannel là doanh nghiệp quá tập trung vào việc đầu tư công nghệ mà không có chiến lược rõ ràng.
Không thể phủ nhận tầm quan trọng của tích hợp công nghệ vào vận hành hoạt động doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay, nhiều doanh nghiệp triển khai các hệ thống quản lý đa kênh, phần mềm CRM hay chatbot mà không xây dựng quy trình vận hành hiệu quả, dẫn đến tình trạng các công cụ không được khai thác tối đa hoặc không phù hợp với nhu cầu thực tế.
Công nghệ chỉ là công cụ hỗ trợ, còn yếu tố cốt lõi của Omnichannel vẫn là sự phối hợp giữa các bộ phận và chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lý. Để thành công, doanh nghiệp cần có một kế hoạch tổng thể, xác định rõ mục tiêu, hành trình khách hàng và cách các kênh phối hợp để mang lại trải nghiệm liền mạch.
Một số Case Study điển hình về Omnichannel
Các phương pháp tiếp cận liên kênh Omnichannel thường được sử dụng trong bán lẻ (cả B2B và B2C), không giới hạn lĩnh vực hoạt động. Dưới đây là một số Case Study điển hình thể hiện các cách tiếp cận khác nhau của nhà quản trị doanh nghiệp với mô hình thông minh này.
Chiến lược triển khai Omnichannel của Amazon
Amazon là một trong những doanh nghiệp tiên phong áp dụng mô hình Omnichannel hiệu quả. Họ không chỉ thành công trong thương mại điện tử mà còn mở rộng trải nghiệm khách hàng đến các cửa hàng vật lý như Amazon Go và Amazon Fresh.
Amazon sở hữu khả năng đồng bộ dữ liệu mạnh mẽ khi sử dụng hệ thống dữ liệu thông minh để cá nhân hóa trải nghiệm trên nhiều nền tảng. Nếu một khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên website nhưng chưa mua, họ có thể nhận được gợi ý qua email hoặc trên ứng dụng di động.
Với các cửa hàng Amazon Go không quầy thanh toán, khách hàng có thể tự do mua sắm mà không cần xếp hàng thanh toán. Bên cạnh đó, hệ thống Just Walk Out sử dụng AI và cảm biến để tự động tính tiền khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, tạo ra trải nghiệm mua sắm hoàn toàn liền mạch.
Khách hàng còn có thể tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng, theo dõi đơn hàng chỉ bằng cách sử dụng trợ lý ảo Alexa, tích hợp với các thiết bị như Echo hoặc Fire TV.
Chiến lược triển khai Omnichannel của Sephora
Nhà bán lẻ mỹ phẩm Sephora nhấn mạnh vào cá nhân hóa đa kênh, dựa vào các tin nhắn trong ứng dụng, thông báo đẩy được cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng đặt lịch tư vấn trực tiếp.
Sephora sử dụng hệ thống Beauty Insider giúp tích điểm, nhận ưu đãi và đồng bộ trên cả website, ứng dụng và cửa hàng vật lý, mang lại trải nghiệm mua sắm xuyên suốt.
Ngoài ra, tính năng “Virtual Artist” trên ứng dụng Sephora cho phép khách hàng thử son môi, phấn mắt hoặc phấn má bằng công nghệ AR trước khi mua hàng. Điều này giúp kết nối trải nghiệm online và offline hiệu quả.
Chiến lược triển khai Omnichannel của Nike
Nike sở hữu góc nhìn hệ sinh thái về đa kênh, mở rộng trải nghiệm thương hiệu và cung cấp cho khách hàng một nền tảng nội dung, ưu đãi và tương tác cộng đồng ngày càng phát triển. Đây được coi là một thương hiệu thể thao hàng đầu ứng dụng Omnichannel để kết nối khách hàng trên nhiều nền tảng, từ website, ứng dụng đến cửa hàng thực tế.
Để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng cũng như giúp các thành viên có thể nhận ưu đãi, truy cập nội dung độc quyền, Nike đã phát triển hệ thống thành viên Nike Plus, tích hợp với ứng dụng di động, website và cửa hàng.
Bên cạnh đó, mô hình Nike Live được triển khai cửa hàng được cá nhân hóa theo từng khu vực, nơi khách hàng có thể sử dụng ứng dụng Nike để quét sản phẩm, nhận thông tin chi tiết và đặt hàng nhanh chóng.
Với trải nghiệm “Buy Online, Pick Up In-Store” (BOPIS), khách hàng có thể đặt hàng online và đến cửa hàng nhận hàng nhanh chóng mà không cần xếp hàng, giúp tối ưu sự tiện lợi và giảm thời gian chờ đợi.
Nâng cao hiệu quả triển khai Omnichannel với Salesforce CRM
Một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp triển khai Omnichannel thành công là khả năng đồng bộ dữ liệu khách hàng trên tất cả các kênh. Salesforce CRM là một trong những nền tảng hàng đầu hỗ trợ doanh nghiệp làm điều này, giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành.
>> Tìm hiểu thêm: Salesforce CRM có thực sự đáng tiền hơn các giải pháp CRM khác?
Nền tảng cho phép doanh nghiệp thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm website, ứng dụng di động, mạng xã hội, cửa hàng vật lý và tổng đài chăm sóc khách hàng và lưu trữ trên một nền tảng thống nhất. Điều này giúp các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng có cái nhìn toàn diện về hành vi và lịch sử giao dịch của khách hàng, tạo trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh.
Doanh nghiệp mong muốn nâng cao năng lực triển khai Omnichannel nhờ sự hỗ trợ của các giải pháp Salesforce CRM, vui lòng LIÊN HỆ với đội ngũ triển khai Gimasys để nhận được tư vấn và hỗ trợ phù hợp!
