Kỷ nguyên số với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã tạo ra “bước ngoặt mới” cho các ngân hàng hướng đến mô hình “siêu cá nhân hóa”, thay đổi tư duy từ chỉ tập trung vào sản phẩm (product-centric) sang “lấy khách hàng làm trọng tâm” (customer-centric).  Mô hình này đang mở ra những cơ hội đầy triển vọng cho các ngân hàng không chỉ phát triển hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ được “may đo” cho hành vi và nhu cầu tài chính của từng khách hàng, mà còn tạo sự khác biệt và tăng cường lợi thế cạnh tranh lâu dài. 

Tuy nhiên, để thành công xây dựng ngân hàng siêu cá nhân hóa, các tổ chức tài chính cần nắm bắt các yếu tố nền tảng cốt lõi để xây dựng lộ trình chiến lược chuyển đổi phù hợp. Cùng Gimasys tìm hiểu các yếu tố quan trọng giúp ngân hàng hiện thực hóa hành trình này trong bài viết dưới đây! 

I. “Giải mã” xu hướng siêu cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 

Trong bối cảnh ngành ngân hàng bán lẻ đang chuyển mình mạnh mẽ dưới tác động của chuyển đổi số, siêu cá nhân hóa (hyper-personalization) nổi lên như một xu hướng chiến lược giúp các tổ chức tài chính nâng tầm trải nghiệm khách hàng, củng cố lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. 

Không chỉ đơn thuần là cá nhân hóa ở mức cơ bản, siêu cá nhân hóa khai thác sức mạnh của công nghệ, trí tuệ nhân tạo (AI) để thu thập, phân tích dữ liệu theo thời gian thực, từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tài chính được “đo ni đóng giày” riêng biệt cho từng cá nhân.

Khác với cách tiếp cận truyền thống vốn dựa trên phân khúc chung, các giải pháp siêu cá nhân hóa cho phép ngân hàng hiểu sâu sắc mỗi khách hàng ở cấp độ hành vi, bao gồm thói quen chi tiêu, mục tiêu tài chính, sở thích, ngữ cảnh sử dụng dịch vụ và nhu cầu thay đổi liên tục. Nhờ vậy, mỗi điểm chạm với khách hàng đều trở thành cơ hội quý giá để ngân hàng thể hiện sự thấu hiểu, lắng nghe và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng thời điểm phát sinh nhu cầu. 

II. Tại sao ngân hàng cần nhanh chóng nắm bắt xu hướng siêu cá nhân hóa? 

Siêu cá nhân hóa không chỉ là một xu hướng công nghệ, mà đang trở thành “đòn bẩy chiến lược” giúp các ngân hàng bán lẻ tái định hình mô hình kinh doanh, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng; đồng thời, mở ra cơ hội tăng trưởng bền vững. 

1. Đáp ứng kỳ vọng khách hàng về trải nghiệm siêu cá nhân hóa

Khách hàng ngày nay đang đặt ra những tiêu chuẩn mới khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Họ mong đợi trải nghiệm nhanh chóng, tiện lợi, chính xác và cá nhân hóa theo sở thích và hành vi tài chính. Chẳng hạn, thay vì nhận những thông tin mang tính đại trà, khách hàng mong muốn ngân hàng chủ động đề xuất sản phẩm/dịch vụ và ưu đãi đúng nhu cầu, đúng thời điểm. Theo khảo sát Arya (2025), 72% khách hàng cho biết mức độ cá nhân hóa là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn ngân hàng.

Điều này đòi hỏi các ngân hàng bán lẻ phải thay đổi cách tiếp cận, xem mỗi khách hàng như một “phân khúc riêng biệt”, với giải pháp tài chính được tùy chỉnh theo ngữ cảnh, thời gian và hành vi thực tế. 

2. Gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt cùng yêu cầu cao của khách hàng, khả năng cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa tạo cơ hội cho ngân hàng bán lẻ khẳng định sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ và nâng tầm lợi thế cạnh tranh. Khách hàng mong muốn tương tác với ngân hàng trên đa kênh liền mạch, nhất quán mọi điểm chạm, từ ứng dụng di động, website đến các chi nhánh.

Việc nắm bắt xu hướng siêu cá nhân hóa cho phép ngân hàng xây dựng hành trình trải nghiệm liền mạch, tùy chỉnh sâu theo nhu cầu và hành vi của  mỗi người dùng; từ đó, dễ dàng thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu của BCG chỉ ra rằng, cá nhân hóa có thể giúp tăng mức độ tương tác của khách hàng tới 20% và tỷ lệ chuyển đổi đến 30%. Đây là lợi thế cạnh tranh rõ rệt của ngân hàng siêu cá nhân hóa so với các mô hình dịch vụ truyền thống, vốn thường thiếu sự đồng bộ và linh hoạt đa kênh. 

3. Tăng trưởng doanh thu 

Siêu cá nhân hóa còn trực tiếp giúp ngân hàng bán lẻ phát triển doanh thu bền vững nhờ khai thác dữ liệu thời gian thực để đề xuất đúng sản phẩm/dịch vụ đến đúng khách hàng tại thời điểm thích hợp. Qua đó, ngân hàng dễ dàng tối ưu cơ hội bán chéo (cross-sell) và bán thêm (up-sell) một cách tự nhiên và hiệu quả.

Không chỉ đóng góp trực tiếp vào tăng trưởng doanh thu, siêu cá nhân hóa còn tăng cường giá trị vòng đời khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng xây dựng sự trung thành lâu dài, khuyến khích người dùng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mở rộng với giá trị doanh thu cao. 

4. Thúc đẩy tài chính toàn diện 

Đáng chú ý, siêu cá nhân hóa còn giúp các ngân hàng mở ra “cách cửa” đón đầu tương lai tài chính toàn diện. Theo định nghĩa của World Bank, tài chính toàn diện nghĩa là mọi cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là nhóm thu nhập thấp hoặc dễ bị tổn thương, đều có thể tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, thuận tiện và có chi phí hợp lý.

Thông qua siêu cá nhân hóa, ngân hàng bán lẻ có thể phân tích sâu nhu cầu của từng nhóm khách hàng, kể cả những phân khúc có thu nhập thấp, dễ bị tổn thương, nhằm phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với khả năng tài chính của họ. Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tiếp cận đa dạng tệp khách hàng mà còn tạo ra thêm nguồn doanh thu mới mẻ, linh động. 

III. 3 yếu tố để thành công trong việc xây dựng ngân hàng siêu cá nhân hóa 

Để thực sự thành công xây dựng mô hình siêu cá nhân hóa, ngân hàng bán lẻ cần đảm bảo nắm vững ba yếu tố quan trọng gồm dữ liệu, khách hàng và bảo mật. Đây được xem là những trụ cột chính quyết định triển khai thành công và mang lại giá trị bền vững cho ngân hàng bán lẻ. 

1.  Dữ liệu là nền tảng

Trong kỷ nguyên số, dữ liệu chính là “nền móng” vững chắc giúp ngân hàng xây dựng và vận hành mô hình siêu cá nhân hóa hiệu quả. Để tạo ra những trải nghiệm thực sự khác biệt, các ngân hàng cần có một nền tảng dữ liệu mạnh mẽ với khả năng hợp nhất và cập nhật thông tin theo thời gian thực; từ đó hình thành hồ sơ 360 độ về từng khách hàng. 

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và AI, chẳng hạn như thế hệ AI tiên tiến và có thể hành động độc lập – Agentic AI – cùng các công cụ phân tích, dự đoán (predictive analytics) tạo điều kiện cho các ngân hàng phá vỡ khối dữ liệu riêng lẻ, kết nối thông tin thành một cái nhìn toàn cảnh và thống nhất. Qua đó, ngân hàng có thể phân tích và xử lý dữ liệu theo thời gian thực, dễ dàng nhận diện chính xác nhu cầu hiện tại và dự đoán các nhu cầu tiềm ẩn của từng cá nhân dựa trên nhiều nguồn thông tin như bối cảnh giao dịch, lịch sử thẻ tín dụng… Điều này mở đường cho khả năng đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của người dùng, tạo nên trải nghiệm dịch vụ mang tính cá nhân sâu sắc, liền mạch và vượt trội.

2. Khách hàng là trọng tâm 

Cốt lõi của siêu cá nhân hóa còn nằm ở tư duy tiếp cận “lấy khách hàng làm trọng tâm” trong tất cả hoạt động và chiến lược kinh doanh. Điều này có nghĩa, ngân hàng cần tạo ra trải nghiệm dịch vụ liền mạch, phù hợp và mang tính “cá nhân” cao nhằm gia tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng.

Để làm được điều đó, ngân hàng cần thể hiện sự thấu hiểu thực sự và lắng nghe sâu sắc hành vi, thói quen và sở thích của mỗi đối tượng khách hàng; từ đó, thiết kế trải nghiệm đa kênh liền mạch, phù hợp và nhất quán trên mọi điểm chạm. Cụ thể, ngân hàng cần đưa ra các đề xuất sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng người – đúng nhu cầu – đúng thời điểm. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm có chiều sâu từ ngân hàng, họ không chỉ hài lòng mà còn phát triển tình cảm gắn bó bền vững với thương hiệu (brand love).

3. Bảo mật là ưu tiên 

Cùng với sự gia tăng của lượng dữ liệu cá nhân được chia sẻ và khai thác, bảo mật thông tin cần được trở thành yếu tố ưu tiên hàng đầu trong chuyển đổi số và xây dựng niềm tin khách hàng. Người dùng sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân nếu họ cảm thấy an toàn và tin tưởng vào cách ngân hàng quản lý, bảo vệ những dữ liệu nhạy cảm này. Vì vậy, trong hành trình chuyển đổi sang mô hình siêu cá nhân hóa, các ngân hàng cần thiết lập hệ thống bảo mật cao với quy trình quản trị rủi ro chặt chẽ và chuẩn hóa, nhằm ngăn chặn tối đa các nguy cơ xâm nhập từ bên ngoài. Việc duy trì chuẩn mực bảo mật nghiêm ngặt và hệ thống quản trị rủi ro là yêu cầu bắt buộc để bảo vệ dữ liệu nhạy cảm và củng cố lòng tin của khách hàng; từ đó dễ dàng nhận được sự ủng hộ cho mọi chiến lược siêu cá nhân hóa.

Rõ ràng, ngân hàng cần đảm bảo nắm vững đầy đủ và đồng thời cả ba yếu tố này. Khi dữ liệu được khai thác đúng cách, người dùng trở thành trung tâm và bảo mật được đặt ở mức ưu tiên cao nhất; ngân hàng bán lẻ sẽ có đủ “đòn bẩy” để bứt phá mạnh mẽ sang mô hình siêu cá nhân hóa, mở ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. 

IV. Bộ đôi giải pháp Salesforce Data Cloud và Marketing Cloud mở ra “hướng đi” tối ưu nhất xây dựng Ngân hàng siêu cá nhân hóa 

Các chuyên gia của Gimasysnhận định Salesforce Data Cloud và Marketing Cloud đang trở thành “hướng đi” tối ưu nhất giúp các ngân hàng Việt Nam từng bước hiện thực hóa tầm nhìn siêu cá nhân hóa, góp phần xây dựng hệ sinh thái dịch vụ thông minh, linh hoạt và lấy trải nghiệm người dùng làm trọng tâm. Bộ giải pháp này của Salesforce cũng được các chuyên gia đánh giá hội tụ những giá trị cốt lõi, giúp ngân hàng đáp ứng đầy đủ cả 3 yếu tố: dữ liệu, khách hàng và bảo mật. 

1. Salesforce Data Cloud – Nền tảng hợp nhất và bảo mật dữ liệu thông minh 

Theo các chuyên gia Gimasys, Salesforce Data Cloud sở hữu khả năng kết nối, hợp nhất và làm sạch dữ liệu nhanh chóng và mạnh mẽ; nhờ đó cho phép các ngân hàng khai thác tối đa “mỏ vàng” dữ liệu khổng lồ từ mọi nguồn như hệ thống core banking, ứng dụng giao dịch trực tuyến, website…. và kiến tạo góc nhìn 360 độ toàn diện về từng khách hàng trên một nền tảng duy nhất, được cập nhật liên tục theo thời gian thực. 

Ngoài ra, nhờ các hồ sơ dữ liệu đã được thống nhất, thích ứng theo hoạt động của khách hàng trong thời gian thực trên Data Cloud, các ngân hàng cũng có thể hiểu sâu và dự đoán chính xác nhu cầu, sở thích, xu hướng hành vi từng cá nhân. Điều này cũng giúp ngân hàng chuyển hóa dữ liệu thành những insights giá trị về khách hàng; từ đó đưa ra quyết định kinh doanh sáng tạo, đổi mới và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Theo báo cáo của Salesforce,  Data Cloud có thể xử lý tới 767T dữ liệu lưu trữ mỗi tháng và được các nhà lãnh đạo doanh nghiệp ghi nhận giúp tăng hiệu quả khai thác giá trị dữ liệu đến 93%. 

Song song đó, Data Cloud cũng được thiết kế với nhiều lớp bảo mật cao, đảm bảo mọi thông tin cá nhân đều được mã hóa và quản trị chặt chẽ. Dữ liệu của khách hàng luôn được xử lý trong môi trường an toàn, tuân thủ các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của đặc thù ngành ngân hàng.  

2. Salesforce Marketing Cloud – Nền tảng tiếp thị kiến tạo trải nghiệm siêu cá nhân hóa 

Nếu Data Cloud tạo “nền tảng dữ liệu” vững chắc, thì Salesforce Marketing Cloud chính là “cầu nối” cho ngân hàng thấu hiểu hơn nhu cầu khách hàng, kiến tạo hành trình cá nhân hóa cao. 

Theo đánh giá của các chuyên gia Gimasys, Marketing Cloud sở hữu những tính năng khác biệt như Journey Builder, Content Builder, Social Studio,… giúp ngân hàng dễ dàng xây dựng chiến dịch tiếp thị “may đo” cho từng nhóm đối tượng, linh hoạt triển khai nội dung động (dynamic content) trên đa kênh như email marketing, mạng xã hội, SMS… phù hợp theo hành vi và nhu cầu thực tế của mỗi khách hàng. Chính vì vậy, các chuyên gia cũng nhấn mạnh Marketing Cloud của Salesforce đem đến hiệu quả chuyển đổi tối đa, thu hút khách hàng mới và gia tăng lòng trung thành về lâu dài của các khách hàng hiện hữu. 

Không chỉ giúp mỗi điểm chạm đều nhất quán và cá nhân hóa sâu sắc, Marketing Cloud còn đem đến giá trị về tự động phân loại tệp khách hàng thông minh dựa trên các tiêu chí như tuổi tác, thu nhập, hành vi…; từ đó, hỗ trợ ngân hàng xác định đúng đối tượng mục tiêu, tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing. Khảo sát của Salesforce 2025 cho biết Marketing Cloud giúp doanh nghiệp tăng 32% hiệu quả ROI marketing, 34% giá trị vòng đời khách hàng; trong khi giảm đến 27% chi phí đầu tư tiếp cận khách hàng mới. 

Có thể thấy, sự kết hợp giữa Salesforce Data Cloud và Marketing Cloud góp phần tạo nên hệ sinh thái hoàn chỉnh, nơi dữ liệu được kết nối liền mạch và  khách hàng được thấu hiểu sâu sắc. Với bộ đôi giải pháp này, ngân hàng có thể xây dựng “nền móng” vững chắc cho hành trình xây dựng mô hình siêu cá nhân hóa, không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn sẵn sàng thích ứng với sự thay đổi liên tục của hành vi người tiêu dùng trong tương lai. 

V. Gimasys – Đối tác chiến lược đồng hành cùng ngân hàng Việt trên hành trình siêu cá nhân hóa

Để chuyển đổi thành công sang mô hình ngân hàng siêu cá nhân hóa, công nghệ tiên tiến là điều kiện cần, nhưng đối tác triển khai uy tín và am hiểu ngành mới chính là yếu tố quyết định thành công.

Với vị thế đối tác số 1 của Salesforce tại Việt Nam, Gimasys sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm về Salesforce multi-cloud, am hiểu sâu sắc đặc thù hoạt động của ngành ngân hàng Việt. Đáng chú ý, Gimasys cũng là đối tác Việt Nam đầu tiên đạt danh hiệu Summit Consulting Partner (phân hạng cao nhất của Salesforce), cùng gần 200 chứng chỉ chuyên môn quốc tế ở cả 4 cấp độ 1-2-3-4. Năng lực tư vấn vượt trội của chúng tôi đảm bảo mỗi giải pháp Salesforce được triển khai đều phù hợp với quy mô hệ thống và định hướng chiến lược của mỗi ngân hàng. 

Hơn 20 năm kinh nghiệm, Gimasys luôn đặt “khách hàng làm trọng tâm” trong mọi hoạt động dự án và đảm bảo hài lòng tối đa. Thành công của trên 50 dự án tại 40 doanh nghiệp lớn cùng chỉ số hài lòng khách hàng hậu triển khai (CSAT) đạt 4.7/5 là những minh chứng rõ ràng cho sự tin cậy, chuyên nghiệp và hiệu quả mà Gimasys mang lại.

Đặc biệt, tầm ảnh hưởng của Gimasys trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng đã được khẳng định qua hàng loạt dự án chiến lược với các định chế tài chính hàng đầu Việt Nam như Vietcombank, VPBank, Techcombank Securities,… Trong đó, nổi bật là dự án Triển khai Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) trên nền tảng Salesforce – một trong những dự án trọng điểm của Vietcombank, được thực hiện bởi liên danh Gimasys – PwC – CMC TS, đánh dấu bước tiến lớn trong hành trình chuyển đổi số toàn diện của ngân hàng này.

Trong kỷ nguyên mà siêu cá nhân hóa trở thành xu hướng quan trọng của ngành Tài chính – Ngân hàng, Gimasys cam kết đồng hành cùng các tổ chức tài chính nâng cao hiệu quả vận hành, gia tăng trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự phát triển bền vững. 

Gimasys là đối tác tin cậy của doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp số hàng đầu, kiến tạo hiệu quả vượt trội! 

Liên hệ ngay với Gimasys để được tư vấn chi tiết về các giải pháp Salesforce, tối ưu hành trình tiến đến tương lai chuyển đổi siêu cá nhân hóa!