Hành trình khách hàng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả. Xây dựng được một hành trình khách hàng đủ tốt không chỉ giúp thương hiệu có thêm nhiều khách hàng mới mà còn có tệp khách hàng với mức độ trung thành cao. Vậy, làm thế nào để xây dựng được một hành trình khách hàng đủ tốt? Bài viết dưới đây sẽ gợi ý cách xây dựng customer journey để chiếm trọn “trái tim” khách hàng.
Customer Journey là gì?
Customer Journey hay hành trình khách hàng là một chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hành trình khách hàng đề cập đến vị trí của thương hiệu trong lòng của người mua. Đây là những điểm tiếp xúc với khách hàng, nơi mà doanh nghiệp gặp gỡ khách hàng khi họ trải qua các giai đoạn của customer journey. Khi tạo dựng được hành trình khách hàng cho phép doanh nghiệp kiểm soát mọi điểm chạm với khách hàng ở từng giai đoạn, thay vì để thuận theo tự nhiên.
Tại sao việc xây dựng customer Journey lại quan trọng?
Theo một báo cáo của Salesforce, có đến 80% khách hàng coi trải nghiệm của họ với doanh nghiệp quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó. Trên thực tế, customer journey còn đóng nhiều vai trò trong việc tăng trưởng của cả thương hiệu:
- Tăng khả năng mua hàng: Theo nghiên cứu của McKinsey, khách hàng có trải nghiệm tốt ở một trong những giai đoạn của hành trình mua hàng sẽ có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ lên tới 74%.
- Tăng doanh số: Theo báo cáo của McKinsey, doanh nghiệp tập trung vào hành trình khách hàng có thể tăng 15% doanh số và giảm đến 20% chi phí marketing.
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng mới: Nghiên cứu của Temkin Group chỉ ra tằng: khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp tới nhiều người khác. Đây là một kênh marketing truyền miệng hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phí marketing vừa có độ tin cậy cao.
- Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Theo Hubspot, 71% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu và chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ không có được một trải nghiệm tốt khi mua hàng. Việc hiểu hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận được những vấn đề khách hàng gặp phải và giải quyết chúng.
Có thể thấy, việc xây dựng được customer journey hoàn thiện sẽ giúp tối ưu hành trình của khách hàng, nâng cao trải nghiệm hướng tới mục tiêu tăng trưởng kinh doanh.
Các giai đoạn của hành trình khách hàng
Các giai đoạn của hành trình khách hàng sẽ khác nhau ở mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, cơ bản sẽ có 5 giai đoạn của một customer journey hoàn chỉnh.
- Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)
- Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration):
- Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation – chuyển đổi)
- Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)
- Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)
Doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng sẽ đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp tạo ra trải nghiệm “wow” cho khách hàng.
Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm, dịch vụ (Awareness)
Trong giai đoạn nhận thức, khách hàng chỉ mới biết đến thương hiệu và sản phẩm. Họ chưa có thông tin hoặc giải pháp cụ thể cho một vấn đề. Đây chính là lúc khách hàng tìm kiếm thêm những thông tin liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ. Giai đoạn này, doanh nghiệp cần tận dụng để thu hút khách hàng mới, giới thiệu giá trị của sản phẩm, dịch vụ rộng rãi trên thị trường.
Trong giai nhận thức, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh quảng cáo để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình như:
- Các kênh mạng xã hội: Sự phát triển rộng rãi của các mạng xã hội mở ra một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm, dịch vụ công bố rộng rãi đến công chúng. Hãy sử dụng những hình ảnh, video quảng cáo để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng.
- Trang web của công ty: Các banner quảng cáo, hình ảnh và video trên trang web để giới thiệu sản phẩm, ngoài ra doanh nghiệp có thể sử dụng các bài viết SEO để tăng khả năng tiếp cận tới khách hàng của mình.
- Sự kiện: Dù là kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ, việc tổ chức sự kiện để giới thiệu tới khách hàng tiềm năng cũng không còn xa lạ. Ngoài ra, công ty có thể tận dụng các triển lãm, hội chợ để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình tới gần khách hàng hơn.
- PR trên báo, tạp chí: Doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức đi bài PR trên báo, tạp chí, hoặc thầu các vị trí quảng cáo bằng banner trên một số trang báo mạng nổi tiếng tuỳ thuộc vào ngành nghề kinh doanh.
- Email Marketing: Các doanh nghiệp B2B thường dùng email để tiếp cận gần hơn tới khách hàng của mình. Đây cũng là một cách giới thiệu giải pháp, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, để thu hút được khách hàng tiềm năng từ giai đoạn nhận thức trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra được một thông điệp quảng cáo hấp dẫn, đủ sức thu hút sự chú ý của họ. Bên cạnh đó, việc xác định chính xác chân dung khách hàng mục tiêu sẽ giúp các chiến dịch thu hút thành công và tối ưu chi phí hơn.
Giai đoạn 2: Giai đoạn cân nhắc (Consideration)
Tại giai đoạn cân nhắc trong customer journey, khách hàng đã coi thương hiệu của doanh nghiệp như là một giải pháp cho họ. Tuy nhiên, họ cần cân nhắc, so sánh với các doanh nghiệp và giải pháp thay thế khác. Khách hàng sẽ đánh giá tính khả thi, phù hợp và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp so với các công ty khác trước khi đưa ra quyết định mua.
Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng sẽ tìm hiểu thêm nhiều thông tin để so sánh về giá cả, đánh giá của người dùng để đưa ra quyết định cuối cùng. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá các chiến lược tiếp thị để tiếp cận khách hàng như:
- Xây dựng những chương trình ưu đãi trong thời hạn nhất định để tạo FOMO cho người mua hàng lần đầu
- Tạo ra sự tương tác trực tiếp để xây dựng thêm niềm tin cho khách hàng: gọi điện, nhắn tin, meeting, gặp mặt trực tiếp,…
- Đưa ra đánh giá của khách hàng cũ, case thành công: Theo báo cáo của Dixa, 79% khách hàng coi trọng các đánh giá của khách hàng cũ. Không chỉ vậy, các bài đánh giá tốt có thể giúp doanh nghiệp tăng đến 18% doanh thu. Hãy hệ thống hoá các đánh giá tốt của khách hàng cũ về doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng mới dễ dàng cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng hơn.
Trong giai đoạn cân nhắc, doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm độc đáo, nổi trội hơn đối thủ để thu hút sự quan tâm của khách hàng, thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Giai đoạn 3: Giai đoạn quyết định/chuyển đổi (Conversation)
Giai đoạn quyết định chính là giai đoạn quan trọng nhất trong customer journey. Đây là giai đoạn khách hàng quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Việc của doanh nghiệp là cần thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để làm được điều này, công ty có thể sử dụng những cách thức sau:
- Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hãy đảm bảo mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng được giải đáp một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể cung cấp một số dịch vụ bảo hành, hậu mãi để thu hút, thúc đẩy quyết định mua của khách hàng.
- Tối ưu hoá quy trình bán hàng, thanh toán: Việc mua hàng nhanh chóng, thanh toán dễ dàng là một điểm cộng cho thương hiệu trong hiện tại. Công ty có thể cung cấp nhiều hình thức thanh toán, đặt hàng trực tuyến, pre-order,…để khách hàng có nhiều lựa chọn.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi: Kích thích khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng bằng những chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà, voucher,…
- Tối ưu hoá trang web và trang mua hàng: Việc này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, các thao tác mua hàng trực tuyến cũng cần tối ưu đơn giản để mọi khách hàng đều có trải nghiệm đặt hàng nhanh chóng.
Giai đoạn 4: Giai đoạn duy trì (Retention)
Trong customer journey, đây là giai đoạn mà các công ty cần tập trung để duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Hay nói cách khác, các công ty cần nỗ lực để giữ chân khách hàng của mình. Theo Harvard Business, tăng tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận của doanh nghiệp từ 25 – 95% và tiết kiệm đến 30-50% chi phí marketing so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà vẫn tiết kiệm được chi phí, doanh nghiệp cần đảm bảo những hoạt động sau trong hành trình khách hàng của mình:
- Xây dựng trải nghiệm khách hàng “wow”: thiết kế trải nghiệm web thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình, mua hàng nhanh chóng,…đều là những hoạt động giúp đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần cá nhân hoá đến từng khách hàng để tạo ra điểm đặc biệt cho thương hiệu
- Đưa ra các dịch vụ hậu mãi tốt: các dịch vụ hậu mãi bao gồm: bảo hành, sửa chữa, nâng cấp, hỗ trợ khách hàng,… chính là những hoạt động giúp khách hàng hài lòng với doanh nghiệp, thương hiệu. Thương hiệu sẽ là lựa chọn đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến khi có nhu cầu.
- Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết như: tích lũy điểm, ưu đãi, khuyến mãi dành riêng cho nhóm khách hàng này để họ cảm thấy mình được coi trọng và quan tâm.
- Gửi các thông tin và cập nhật sản phẩm mới: Sử dụng các kênh thông tin như email, tin nhắn, mạng xã hội để gửi tới khách hàng cập nhật thông tin mới, kích thích khách hàng mua thêm, mua tiếp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Giai đoạn 5: Giai đoạn trung thành (Loyalty)
Giai đoạn trung thành là giai đoạn cuối trong customer journey. Đây là giai đoạn mà bất cứ doanh nghiệp nào đều muốn khách hàng của mình trải qua. Khách hàng sau khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ và trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Để xây dựng được tệp khách hàng bền vững, doanh nghiệp cần có những hoạt động sau:
- Tạo dựng cộng đồng khách hàng: Khách hàng trung thành có một cộng đồng để trao đổi, tương tác, chia sẻ kinh nghiệm cũng như đánh giá về sản phẩm dịch vụ. Theo Facebook IQ, năm 2017 sau khi mở ra cộng đồng khách hàng của Starbuck trên Facebook, tỷ lệ khách hàng trong cộng đồng này quay lại Starbuck cao hơn gấp 2,5 lần so với khách hàng không tham gia cộng đồng.
- Sử dụng Referral Marketing: Dựa vào sự ủng hộ từ khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing khuyến khích giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới. Referral Marketing được đánh giá là kênh tiếp thị có độ tin cậy cao, dễ dàng thu hút được thêm khách hàng cho doanh nghiệp.
- Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết: Doanh nghiệp có thể tạo ra các chính sách và dịch vụ dành riêng cho khách hàng thân thiết để thể hiện sự tri ân và tôn trọng với tệp khách hàng này. Ví dụ: tạo sản phẩm cá nhân hóa (in tên khách hàng lên sản phẩm), tặng quà, giảm giá đặc biệt hoặc tặng các ưu đãi độc quyền vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ…
Với việc xây dựng hành trình khách hàng chi tiết và đầy đủ, doanh nghiệp có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh, tiếp thị với từng đối tượng khách hàng. Customer journey sẽ giúp doanh nghiệp hiểu sâu và đúng đắn về khách hàng của mình hơn, từ đó các chiến lược đưa ra có hiệu quả cao hơn và tiết kiệm chi phí hơn.
