Customer Insight là một yếu tố quan trọng trong marketing. Việc nắm bắt được customer insight giống như biết được chỗ “ngứa” của khách hàng để gãi đúng chỗ đó, thôi thúc hành động mua hàng hoặc đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để nắm bắt được customer insight? Gimasys sẽ chỉ ra cách xác định và xây dựng customer insight chuẩn xác qua bài viết dưới đây:
Customer insight là gì?
Customer insight hay insight khách hàng là tập hợp các xu hướng trong hành vi, dữ liệu và phản hồi của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp có thể hiểu biết sâu sắc về khách hàng cũng như quyết định mua hàng của họ. Để tìm ra các xu hướng hành vi đó, cần phân tích những số liệu, dữ liệu thu thập được từ khách hàng đối với các mặt hàng trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị, xây dựng, sản xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.
Customer Insight không thể hiện trực tiếp, nó là những suy nghĩ, mong muốn ẩn giấu bên trong nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng. Để có thể thấu hiểu sâu sắc về khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư tài nguyên và công sức để nghiên cứu.
Trong giới marketing, Customer insight được dịch là “sự thật ngầm hiểu”. Đây là động cơ thúc đẩy hành vi của khách hàng. “Sự thật ngầm hiểu” tức là những “sự thật về khách hàng nhưng cần được suy luận về diễn giải từ quá trình quan sát, theo dõi các hành vi khách hàng. Từ những “sự thật” về khách hàng, doanh nghiệp có thể thay đổi chiến lược phát triển doanh nghiệp để đem lại trải nghiệm wow cho khách hàng của mình.
Tầm quan trọng của Customer Insight
Customer insight đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, phát triển doanh nghiệp:
- Việc nắm bắt được customer insight giúp hiểu rõ được mục tiêu của khách hàng, từ đó xây dựng được chiến lược kinh doanh cho phù hợp
- Xây dựng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả, tăng trưởng doanh thu, thu hút khách hàng trung thành
- Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua những hiểu biết về nhu cầu, xu hướng hành vi của họ
Đặc điểm của Customer Insight
Customer Insight mang những đặc tính riêng biệt như sau:
“Sự thật ngầm hiểu” không phải “sự thật hiển nhiên”
Thực vậy, sự thật hiển nhiên là những thứ rõ ràng, không có sự nghi ngờ và không thể chối cãi được. Ví dụ: Website của bạn có đến 80% lượt truy cập từ người có độ tuổi từ 18-24 tuổi, từ dữ liệu trên có thể suy ra số lượt truy cập website của bạn là người trẻ tuổi. Đây là sự thật hiển nhiên không phải sự thật ngầm hiểu.
Insight khách hàng không thể dựa vào 1 loại data để xác định
Để tìm ra được insight khách hàng một cách chính xác cần dựa trên nhiều chỉ số, số liệu, thể loại. Ví dụ: để đánh giá một website có nội dung chất lượng hay không, không thể chỉ dựa vào một số liệu bounce rate. Bạn cần kết hợp các số liệu khác như time on page.
Tỷ lệ bounce rate cao nhưng time on page cũng cao tức là khách hàng đọc nội dung và thấy rằng nội dung thực sự hữu ích, họ không cần tìm kiếm thêm bất kỳ nội dung nào khác nữa. Tuy nhiên, nếu bounce cao mà time on page thấp cho thấy nội dung của bạn thực sự đang có vấn đề, cần chỉnh sửa, bổ sung. Tất nhiên, khi kết hợp thêm nhiều dữ liệu, insight đưa ra sẽ càng cụ thể và chính xác.
Insight giúp đưa ra giải pháp
Insight customer phải áp dụng được trong thực tế, đặc biệt chúng cần phải giải quyết vấn đề cho doanh nghiệp. Insight khách hàng có thể giải quyết các vấn đề theo từng giai đoạn như:
- Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng, xây dựng tệp khách hàng trung thành với thương hiệu, doanh nghiệp
- Phát triển một sản phẩm mới và quảng bá nó trên thị trường
- Mở rộng thị trường kinh doanh của doanh nghiệp ra quy mô lớn hơn hoặc sang một lĩnh vực khác,….
Nói chung, Giải pháp quan trọng nhất của Customer insight chính là tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
Customer Insight có khả năng thay đổi hành vi người tiêu dùng
Insight khách hàng và hành vi tiêu dùng là mối quan hệ tương tác 2 chiều:
- Customer Insight không chỉ dừng ở việc thấu hiểu hành vi khách hàng, từ sự thấu hiểu có thể khiến khách hàng thay đổi cả hành vi. Dựa vào insight muốn được thể hiện cá tính của bản thân, apple đưa ra các phiên bản màu sắc của thiết bị di động, đồng thời khuyến khích khách hàng thể hiện cá tính qua màu sắc của chúng.
- Dựa trên customer insight để đem tới trải nghiệm khách hàng xuất sắc, từ đó đưa khách hàng trở nên trung thành với doanh nghiệp. Khi đó, các hành vi của khách hàng sẽ “nương” theo doanh nghiệp nhiều hơn. Điều này không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà chính khách hàng cũng sẽ được hưởng lợi từ các hoạt động này.
Cách xác định giữa Customer Insight chính xác
Để xây dựng được customer insight, bạn cần nắm bắt được chính xác định nghĩa và đặc điểm của nó. Đồng thời, không thể bỏ qua 3 yếu tố sau:
Thu thập data
Để tìm ra customer insight cần phân tích các dữ liệu, số liệu. Chính vì thế, việc đầu tiên chúng ta cần làm đó là thu thập data. Các data này đến từ mọi kênh, mọi điểm tiếp xúc của khách hàng:
- Website: dựa trên các số liệu time on site, bounce rate, click rate,…
- Ứng dụng: Thông tin người dùng download, screen views, time on screen,…
- Quảng cáo tìm kiếm hoặc các quảng cáo hiển thị: impression, clicks, CTR,…
- Các mạng truyền thông xã hội: like, share, comments,…
- Email: các dữ liệu về open rate, CTR,…
- Khảo sát trực tuyến, khảo sát trực tiếp khách hàng
- SMS marketing: open rate, Số lượng SMS gửi đi,…
- Thông tin từ các phần mềm bán hàng, kinh doanh: CRM, bảng theo dõi đơn hàng, hợp đồng khách hàng,…
- Thông tin chăm sóc khách hàng: từ các kênh tổng đài, call center, web chat,…
- POS thông tin từ POS bán hàng tại các điểm bán truyền thống
- Các bản nghiên cứu thị trường.
- …
Phân tích, diễn giải data để tìm ra insight
Khi đã có đủ lượng data nhất định, chúng ta cần qua bước chọn lọc, phân tích và diễn giải data, tìm ra ý nghĩa của nó. Việc tìm ra sự tương quan giữa các chỉ số với mục tiêu của khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp có thể đưa ra được insight chuẩn xác.
Việc trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp . Chính vì thế, customer insight không chỉ tập trung để tăng doanh thu ngay lập tức mà còn có thể tạo dựng những trải nghiệm wow cho khách hàng, giúp khách hàng trung thành với thương hiệu, đưa họ tự động quay lại với doanh nghiệp, mua nhiều hàng hơn hoặc giới thiệu khách hàng mới.
Dựa trên insight tìm được đưa ra chiến lược, giải pháp phù hợp
Dựa vào insight thu thập được từ quá trình phân tích, diễn giải dữ liệu, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược, chiến dịch cụ thể để hướng tới mục tiêu kinh doanh. Tuy nhiên, trước khi đưa ra chiến lược, công ty cần đối chiếu lại insight với các đặc điểm của customer insight đã nêu tại phần trên để đảm bảo tính đúng đắn, chính xác của insight tìm được.
Các chiến dịch được tạo ra từ insight sẽ khác biệt với từng doanh nghiệp, từng mục tiêu, ngành nghề, tình hình của công ty cũng như thị trường. Chính vì thế, sẽ không có một khuôn mẫu sẵn cho các chiến dịch dựa trên insight cho các doanh nghiệp.
Đọc thêm: Cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa trên nền tảng số
Sự khác biệt giữa Customer Insight và Market Research
Nói đến việc thu thập thông tin về khách hàng, ngoài việc tìm customer insight thì còn có một khái niệm nữa là Market Research. Vậy việc tìm kiếm insight khách hàng với market research có gì khác biệt?
| Điểm khác biệt | Customer Insight | Market Research |
| Cách thu thập data | Tập trung vào việc hiểu và phân tích cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của khách hàng | Tập trung vào việc thu thập dữ liệu và thông tin từ thị trường, đối thủ cạnh tranh |
| Phương pháp tiếp cận | Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: quan sát, phỏng vấn, phân tích hành vi | Phương pháp nghiên cứu định lượng như: khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu từ con số |
| Nhiệm vụ | Tập chung vào việc đưa ra các giải pháp, chiến lược tăng trưởng doanh thu, thu hút khách hàng tiềm năng,… | Tập chung vào việc cung cấp thông tin hỗ trợ đưa ra các quyết định kinh doanh |
Có thể thấy, Customer Insight là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp, thương hiệu và kinh doanh. Với việc tìm ra insight khách hàng chuẩn xác, doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch bán hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ, marketing hiệu quả. Từ đó, xây dựng được tệp khách hàng tiềm năng, trung thành với sản phẩm và thương hiệu.
