Trước khi trở thành CEO của Western Union, Hikmet Ersek đã tận mắt chứng kiến cách công ty này có thể thay đổi cuộc sống của khách hàng như thế nào. Ông chia sẻ: “Tôi là một người di cư. Bạn biết đấy, tôi đã đến châu Âu học và làm việc để gửi tiền về cho cha. Cha tôi nhận tiền, thanh toán chi phí thuốc men, sau đó mới mua một chiếc TV để theo dõi tin tức. Việc chuyển số tiền đó tới được tay cha tôi đã có một tác động to lớn đến cả gia đình.”
Western Union đã hoạt động hơn 160 năm và cũng là công ty niêm yết lâu thứ hai trên Thị trường Chứng khoán New York. Họ phục vụ khách hàng tại hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới, thông qua 500.000 địa điểm bán lẻ và hơn 100.000 máy ATM. Nguyên nhân thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Western Union cho đến ngày nay, chính là cơ hội để tạo ra các tác động tích cực đến cuộc sống của mỗi người.
Theo Ersek, đó không chỉ là chuyển tiền, đó còn là sự giúp đỡ. Mỗi giây Western Union có thể xử lý 29 giao dịch trên toàn cầu và 30% trong đó có liên quan đến giáo dục. Ersek nói rằng: “Lý do số một khiến mọi người gửi tiền về nước là giáo dục, cha mẹ mong muốn con cái có cuộc sống tốt hơn. Vì vậy, họ xa nhà để làm việc chăm chỉ và gửi tiền về giúp bọn trẻ có thể đi học. Đó là một khoảnh khắc rất xúc động”.
Chuyển tiền xuyên biên giới – từ máy ATM cho đến ví điện tử
Các khách hàng tại Brooklyn đặt niềm tin vào Western Union, họ giao số tiền vất vả kiếm được cho Western Union và chúng sẽ được chuyển đến Bangladesh an toàn, đúng hạn. Ersek và các cộng sự của mình xây dựng niềm tin đó bằng cách lắng nghe khách hàng và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của họ.
David Thompson (CTO) của Western Union cho biết: “Khách hàng của chúng tôi ở khắp nơi trên thế giới, có thể là khách du lịch, cũng có thể là người di cư hoặc bất kỳ ai. Họ chấp nhận chuyển tiền qua di động. Vì vậy, chúng tôi phải phát triển nhanh các tính năng trên ứng dụng di động, và phải hỗ trợ nhiều ngôn ngữ”.
Là công ty toàn cầu, Western Union có nhiều cơ hội nhưng cũng đi kèm các thách thức khi phải phục vụ nhiều phân khúc khách hàng với nhu cầu đa dạng. Ersek nói: “Chúng tôi đã điều chỉnh nền tảng của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sử dụng Salesforce, chúng tôi có thể hiểu khách hàng của mình tốt hơn và phục vụ họ theo cách hiệu quả hơn”. Salesforce là một đối tác chính trong việc giúp Western Union cung cấp chính xác những gì khách hàng cần.
Các nhà lãnh đạo công ty sử dụng thuật ngữ “khách hàng đa kênh” để mô tả cái nhìn 360 độ của họ về từng khách hàng, trong đó Salesforce là công nghệ cốt lõi để phục vụ khách hàng đa kênh tốt hơn. Salesforce cung cấp một cách thức tối ưu để tập hợp nhiều nhánh trong hoạt động kinh doanh phức tạp của Western Union, Ersek cho biết: “Làm việc trên một nền tảng duy nhất đã giúp chúng tôi rất nhiều. Salesforce giúp chúng tôi quản lý tất cả, do đó chúng tôi có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Và cho đến nay, những gì tôi thấy là một mối quan hệ hợp tác tốt đẹp, hiệu quả với khách hàng”.
Western Union sử dụng Sales Cloud để quản lý toàn bộ vòng đời của hơn 500.000 đại lý trên toàn thế giới. Nó giúp cho việc giới thiệu đại lý nhanh hơn 40%, từ đó cắt giảm được chi phí và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Analytics Cloud giúp đo lường năng suất của các đại lý, dựa vào đó để Western Union đưa ra các đánh giá và quyết định kinh doanh chính xác. Salesforce cũng kết nối các nhân viên của Western Union tại 80 văn phòng, và App Cloud đóng vai trò là nền tảng để xây dựng các ứng dụng tùy chỉnh hướng đến khách hàng.
Kerry Agiasotis, Chủ tịch của Western Union Business Solutions (WUBS) cho biết: “Salesforce Chatter cho phép chúng tôi thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, ứng dụng nó vào cuộc đối thoại với họ ngay trong thời gian thực. Khách hàng là trung tâm của mọi thứ mà chúng tôi làm”.
Tìm hiểu thêm: Top 3 thách thức khi Triển khai Salesforce CRM ngành Tài chính
Salesforce – Cầu nối doanh nghiệp với nhu cầu của khách hàng
Mối quan hệ chặt chẽ giữa Western Union và Salesforce bắt nguồn từ triết lý chung về mối quan hệ với khách hàng. Nhiều khách hàng của Western Union là những doanh nghiệp đang muốn phát triển trên phạm vi quốc tế. Một trong những công việc lớn nhất của Agiasotis và đội ngũ của ông là giúp khách hàng hiểu được tác động của ngoại hối đối với doanh nghiệp của họ. Theo ông, hơn 3/4 doanh nghiệp ngày nay không biết giá trị của hóa đơn quốc tế cho đến khi họ thanh toán.
Chính vì vậy, WUBS đã sử dụng App Cloud để tạo những ứng dụng giúp khách hàng hiểu các hóa đơn này trước khi họ thanh toán, không chỉ với mục đích tiết kiệm tiền của khách hàng mà còn hơn thế. Việc tích hợp doanh nghiệp vào trung tâm hoạt động kinh doanh của khách hàng đã giúp Western Union đi từ việc quản lý khách hàng sang xây dựng mối quan hệ đối tác thực sự với họ.
Về phía người tiêu dùng, một sản phẩm thanh toán cho các trường đại học đang mở ra những cánh cửa mới, nó giúp đơn giản hóa các phần pháp lý và tài chính quốc tế của các giao dịch, xây dựng cầu nối giáo dục xuyên biên giới. Như trường hợp các sinh viên người Ấn Độ, họ muốn đóng học phí bằng đồng rupee cho Đại học Oxford ở Anh để có thể lấy thị thực và sang đó học.
Giải pháp thanh toán cho trường đại học, cùng với nhiều giải pháp khác mà Western Union đang phát triển chính là câu chuyện cuộc đời của chính vị CEO – từ những ngày còn là sinh viên ở nước ngoài cho đến công việc hiện tại giúp phá bỏ rào cản tài chính cho hàng triệu khách hàng.
Đọc thêm: Câu chuyện thành công của Western Union khi sử dụng Salesforce
