Trong bối cảnh nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt của ngành điện tử tiêu dùng, Panasonic đã lựa chọn triển khai Salesforce nhằm tái cấu trúc toàn diện nền tảng dữ liệu và hệ thống quản trị khách hàng. Nhờ đó, đạt thành công mục tiêu thúc đẩy hiệu suất và tối ưu trải nghiệm người dùng. 

Bài viết dưới đây phân tích case study tiêu biểu về triển khai Salesforce, cho thấy cách Panasonic chuyển đổi từ mô hình vận hành rời rạc sang hệ sinh thái khép kín, hợp nhất giữa Con người – AI – Dữ liệu.

I. Panasonic đối mặt với thách thức về quản lý dữ liệu và vận hành hệ thống trước khi triển khai Salesforce

Trước khi triển khai Salesforce, Panasonic gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng và các hoạt động vận hành như sản xuất, phân phối thiết bị, chăm sóc khách hàng… tại hơn 27 nhà máy trên khắp Đông Nam Á và Thái Bình Dương. 

Thông tin khách hàng nằm ở nhiều hệ thống khác nhau khiến đội ngũ Panasonic khó có cái nhìn toàn diện 360°, làm chậm quá trình ra quyết định, dự báo biến động thị trường và hạn chế khả năng cá nhân hóa theo nhu cầu tiêu dùng tại mỗi khu vực. Đồng thời, quá trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công, làm giảm năng suất và phát sinh chi phí nguồn lực; trong khi mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao. 

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng khắt khe của khách hàng, Panasonic tìm kiếm giải pháp công nghệ thông minh với mong muốn “một mũi tên trúng nhiều đích” về hợp nhất, quản lý dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình và tối ưu chi phí ở mọi khâu hoạt động.

II. Triển khai Salesforce giúp Panasonic đạt cùng lúc nhiều lợi ích về tăng trưởng doanh thu và sự hài lòng khách hàng

1. Mulesoft kiến tạo nền tảng dữ liệu mạnh mẽ

Nhờ sử dụng phương pháp API Led Connectivity, MuleSoft mang đến một nền tảng tích hợp toàn diện, cho phép kết nối liền mạch giữa mọi ứng dụng, dữ liệu và thiết bị bao gồm ứng dụng thương mại điện tử Panasonic, Salesforce, SAP và các giải pháp logistics thuộc bên thứ ba. Điểm mạnh vượt trội của MuleSoft nằm ở khả năng tích hợp nhanh chóng và bảo mật cao, giúp xóa bỏ rào cản phân mảnh dữ liệu, nâng cao hiệu quả vận hành.

Với sức mạnh kết nối dữ liệu đa nguồn vượt trội và tỷ lệ tái sử dụng API đạt 37,2%, MuleSoft đã giúp Panasonic kiến tạo nền tảng dữ liệu mạnh mẽ, xuyên suốt và toàn diện, cung cấp góc nhìn 360 độ về mọi dữ liệu khách hàng và hoạt động của từng khu vực.  Nhờ đó, Panasonic cũng dễ dàng khai thác tối đa tiềm năng của các mô hình AI tạo sinh (generative AI) và AI tự chủ (Agentic AI) được ứng dụng trong các hệ thống vận hành sản xuất. 

Đáng chú ý, MuleSoft còn đóng vai trò là nền tảng hợp nhất hỗ trợ toàn bộ vòng đời phát triển phần mềm, cho phép tái sử dụng API linh hoạt. Kết quả là tốc độ phát triển sản phẩm mới của Panasonic được cải thiện tới 53%, trong khi năng lực quản lý và kiểm soát API được nâng cao rõ rệt. Bên cạnh đó, khối lượng công việc bảo trì cũng được giảm thiểu đáng kể đến 70%. 

Willie Tay, Giám đốc phụ trách Giải pháp Số khu vực APAC, Panasonic khu vực Châu Á – Thái Bình Dương chia sẻ: “MuleSoft đã đóng vai trò then chốt trong hành trình chuyển đổi của chúng tôi, giúp kết nối liền mạch các hệ thống và dữ liệu, từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn.”

2. Triển khai Salesforce với “bộ ba” Marketing Cloud, Sales Cloud và Agentforce tạo cú hích tăng trưởng đột phá

Sau khi xây dựng nền tảng dữ liệu hợp nhất nhờ MuleSoft, Panasonic tiếp tục triển khai các giải pháp Marketing Cloud và Sales Cloud tích hợp với Agentforce nhằm tối ưu hiệu suất cho từng bộ phận, thúc đẩy tự động hóa thông minh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. 

• Triển khai Salesforce Sales Cloud: Tăng hiệu quả bán hàng 

Trước hết, Sales Cloud là nền tảng CRM được Salesforce thiết kế chuyên biệt cho đội ngũ kinh doanh, giúp lưu trữ và quản lý tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng, từ lead, cơ hội bán hàng, hợp đồng đến báo cáo trên một hệ thống thống nhất.

Sales Cloud đóng vai trò chuẩn hóa và tăng tốc toàn bộ quy trình bán hàng. Thay vì quản lý rời rạc theo từng phòng ban hoặc từng kênh phân phối, Panasonic đưa tất cả dữ liệu khách hàng và hệ thống đại lý về một nền tảng tập trung. Pipeline được minh bạch hóa giúp đội ngũ Sales dễ dàng ghi nhận các tương tác với khách hàng theo thời gian thực, nắm bắt nhanh chóng các cơ hội bán hàng tiềm năng; từ đó, chuyển đổi leads chất lượng và thúc đẩy chốt đơn hàng thành công.

Với giao diện trực quan hóa thông qua từng biểu đồ chi tiết, đội ngũ Sales cũng có thể theo dõi KPIs của từng cá nhân một cách sát sao, nhanh chóng dự đoán xu hướng thị trường dựa trên cơ sở dữ liệu chắc chắn. Điều này cũng giúp các nhân sự cấp cao trong đội ngũ Sales của Panasonic đưa ra quyết định chiến lược chính xác để tối ưu chu kỳ bán hàng và đặt ra mục tiêu phù hợp cho đội nhóm.

Giao diện thân thiện, dễ sử dụng với các biểu đồ số liệu trực quan hóa trên Sales Cloud

• Triển khai Salesforce Marketing Cloud: Cá nhân hóa hoạt động tiếp thị

Song song đó, Panasonic cũng triển khai Marketing Cloud, nền tảng nổi bật với các tính năng như Journey Builders, Social Studio,…giúp xây dựng, quản lý các chiến dịch Marketing và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.

Với Journey Builders, đội ngũ Marketing của Panasonic dễ dàng xây dựng hành trình trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc, phù hợp với từng nhóm khách hàng trên mọi điểm chạm ở tất cả giai đoạn, từ khi bắt đầu tìm kiến đến mua hàng và hậu mãi. 

Marketing Cloud với tính năng Journey Builder hỗ trợ xây dựng hành trình khách hàng cá nhân hóa sâu 

Ngoài ra, các tính năng như Advertising Studio, Social Studio…, giúp đội ngũ Marketing của Panasonic xây dựng nội dung “động” (dynamic content) trên đa kênh nhằm tăng tính cá nhân hóa sâu, phù hợp với hành vi và thói quen của từng đối tượng khách hàng; từ đó, giúp các chiến dịch tiếp thị được triển khai “đúng thời điểm – đúng người- đúng nhu cầu” và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. 

• Triển khai Salesforce Agentforce: Tự động hóa công việc thông minh 

Đáng chú ý, các giải pháp Sales Cloud và Marketing Cloud còn được tích hợp “trợ lý số” thông minh – Agentforce. Thuộc thế hệ tiên tiến nhất Agentic AI, Agentforce không chỉ hỗ trợ tác vụ đơn thuần, mà còn có thể tự chủ ra quyết định, hỗ trợ xử lý nhanh chóng các nhiệm vụ phức tạp và gợi ý đề xuất thông minh cho đội ngũ. 

Chẳng hạn, khách hàng đang ở giai đoạn cân nhắc sản phẩm, Agentforce sẽ giúp đội ngũ nhân sự Sales phân tích hành vi tâm lý qua đoạn chat hội thoại với khách hàng và tự động đề xuất hướng trả lời tiếp theo cho Sales nhằm tháo gỡ rào cản tâm lý, đánh trúng nhu cầu khách hàng và gia tăng tỷ lệ chốt đơn thành công.

Bên cạnh đó, Panasonic cũng triển khai tích hợp Agentforce vào hệ thống chăm sóc khách hàng hiện hữu, nhằm giải phóng đáng kể áp lực và thời gian cho đội ngũ nhân sự thông qua tự động hóa nhiều tác vụ lặp lại như phân loại yêu cầu hội thoại, tra cứu tài liệu,…. Đồng thời, có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, với hơn 80% câu hỏi được giải quyết tự động, nhanh chóng mà không cần chuyển tiếp lên nhân sự chăm sóc. 

III. Kết quả tăng trưởng vận hành ấn tượng sau triển khai Salesforce

Kết quả tăng trưởng vận hành ấn tượng của Panasonic hậu triển khai Salesforce 

Việc triển khai đồng bộ nền tảng của Salesforce đã mang lại những tác động rõ rệt cả về chi phí lẫn hiệu suất. Cụ thể, Panasonic ghi nhận mức giảm 10.000 USD chi phí dịch vụ không tạo ra giá trị vật lý “no part used” trong hai năm tài chính tại thị trường pilot Philippines, nhờ tối ưu quy trình dịch vụ và ứng dụng các công cụ hỗ trợ từ xa. 

73% các cuộc hội thoại của Agentforce được xử lý mà không cần chuyển sang tư vấn viên trực tiếp, qua đó mở rộng khả năng vận hành ở quy mô lớn hơn, tối ưu chi phí dịch vụ và cho phép đội ngũ tư vấn tập trung vào những tương tác phức tạp, có giá trị cao hơn. Đồng thời, số lượng yêu cầu hỗ trợ (support tickets) cũng giảm 34%, cho thấy hệ thống không chỉ xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh mà còn góp phần hạn chế nhu cầu hỗ trợ ngay từ đầu, hướng tới một mô hình dịch vụ chủ động và bền vững.

Quan trọng hơn, chất lượng quyết định kinh doanh được cải thiện nhờ insight theo thời gian thực, trong khi mức độ gắn kết khách hàng được nâng cao thông qua cá nhân hóa xuyên suốt hành trình. Panasonic không chỉ tối ưu hiệu suất vận hành, mà đã tái định nghĩa cách mình hiểu, phục vụ và phát triển mối quan hệ với khách hàng trên một nền tảng thống nhất.

IV. Thế mạnh của Gimasys trong triển khai Salesforce tại Việt Nam

Tại Việt Nam, Gimasys là đối tác đầu tiên đạt phân hạng cao nhất Summit Consulting Partner và là Cloud Reseller được ủy quyền chính thức bởi Salesforce, khẳng định vị thế dẫn đầu về năng lực tư vấn và triển khai các dự án CRM phức tạp ở tất cả quy mô và ngành nghề.  

Không dừng lại ở đó, Gimasys cũng sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm thực tiễn và nghiệp vụ kỹ thuật sâu sắc, đạt gần 200 chứng chỉ chuyên môn ở đủ 4 cấp độ 1-2-3-4, sẵn sàng tư vấn và thiết kế lộ trình triển khai các giải pháp Salesforce Multi-Cloud hiệu quả, phù hợp với từng quy mô và định hướng phát triển của doanh nghiệp. 

Chúng tôi tiếp cận mỗi dự án bằng tư duy kiến trúc tổng thể, từ tích hợp dữ liệu, xây dựng nền tảng CRM đến ứng dụng AI trong vận hành thực tiễn. Mục tiêu không chỉ là vận hành hệ thống trơn tru, mà là tạo ra giá trị kinh doanh có thể đo lường rõ ràng theo từng giai đoạn. 

Nổi bật, Gimasys tự hào triển khai thành công hơn 50 dự án Salesforce cho 40+ doanh nghiệp tại Việt Nam như Vietnam Airlines, Vietcombank, Tập đoàn Hoa Sen, Tân Cảng Sài Gòn SNP,…  với chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) gần như đạt tuyệt đối: 4.7/5.0

Hơn 20 năm phát triển bền bỉ trong lĩnh vực công nghệ, Gimasys không ngừng khẳng định tinh thần tiên phong và vị thế đối tác tin cậy của doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp số hàng đầu, kiến tạo hiệu quả vượt trội.

Liên hệ ngay với Gimasys i để nhận tư vấn chuyên sâu và xây dựng lộ trình triển khai Salesforce phù hợp với doanh nghiệp!