Làn sóng kinh tế số đang tái định hình vận hành mọi lĩnh vực với áp lực cạnh tranh gia tăng, cùng sự kỳ vọng cao của khách hàng về trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa sâu sắc. Trước bối cảnh đó, ngành Ngân hàng Việt Nam đứng trước một “ngã rẽ” chiến lược quan trọng: Chuyển dịch từ tư duy “Product Centric” (Tập trung sản phẩm) sang mô hình “Customer Centric” (Lấy khách hàng làm trung tâm).
Để chuyển đổi sang mô hình “Customer Centric” hiệu quả mà vẫn tối ưu chi phí, các Ngân hàng Việt Nam cần chuẩn bị định hướng chiến lược rõ ràng nhằm xây dựng nền móng vững chắc cho sự đổi mới toàn diện trong vận hành kinh doanh.
Bài viết dưới đây cung cấp phân tích chuyên sâu và mới mẻ từ các chuyên gia của Gimasys về 3 nền tảng cốt lõi kiến tạo thành công cho ngành Ngân hàng chuyển đổi tư duy sang mô hình “Customer Centric”.
I. Tại sao Ngân hàng Việt Nam cần nhanh chóng chuyển đổi sang mô hình “Customer Centric”?
Gia tăng hài lòng của khách hàng
Trong kỷ nguyên số, khách hàng không còn chấp nhận các dịch vụ rời rạc và trải nghiệm chung chung. Họ kỳ vọng những sản phẩm và dịch vụ tài chính dễ dàng tiếp cận liền mạch trên đa kênh và mang tính cá nhân hóa sâu, phù hợp với hành vi, sở thích và nhu cầu riêng biệt. Khảo sát của Forbes năm 2024 cho thấy 81% người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có thể đưa ra những tư vấn, trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc, tinh chỉnh theo từng đối tượng.
Việc chuyển đổi sang mô hình “Customer Centric” giúp ngân hàng tái thiết kế toàn bộ hành trình khách hàng, tạo sự khác biệt rõ rệt trong các sản phẩm, dịch vụ, như được “đo ni đóng giày” cho mỗi cá nhân. Khi ngân hàng chứng minh được khả năng thấu hiểu sâu sắc người dùng, thiết lập cơ chế chăm sóc chủ động theo từng điểm chạm và đưa ra các gợi ý tài chính phù hợp, mức độ gắn kết và trung thành của khách hàng sẽ được củng cố.
Nâng cao lợi thế cạnh tranh
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mô hình Customer Centric tạo thế chủ động cho ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, khẳng định vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh, thông qua thu hút nhiều khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
Đặc biệt, theo các chuyên gia của Gimasys, việc chuyển đổi sang mô hình “Customer Centric” là bước đầu để ngân hàng kiến tạo trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa. Nghĩa là, ngân hàng tập trung xây dựng hồ sơ 360 độ về mỗi khách hàng; từ đó, phát triển các sản phẩm/dịch vụ tài chính “đúng người-đúng thời điểm”, đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng cá nhân, coi mỗi đối tượng như một phân khúc cụ thể cần tối ưu chăm sóc. Nghiên cứu của BCG cho thấy mức độ cá nhân hóa sâu giúp tăng tương tác và gắn kết của khách hàng tới 20%, nâng tỷ lệ chuyển đổi đến 30%. Vì thế, mô hình “Customer Centric” trở thành “chìa khóa” giúp các ngân hàng xúc tiến xây dựng trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa để nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường; đồng thời, đáp ứng nhanh chóng thay đổi về nhu cầu và hành vi khách hàng.
Tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ
Đáng chú ý, các chuyên gia Gimasys nhận định mô hình “Customer Centric” còn đóng vai trò như một “đòn bẩy tài chính” mở ra nguồn thu mới và thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho ngân hàng. Khi được phục vụ theo cách cá nhân hóa, khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, sử dụng đa dạng sản phẩm và duy trì quan hệ lâu dài với ngân hàng.
Vì vậy, với mô hình Customer Centric, việc “lấy khách hàng làm trung tâm” sẽ giúp ngân hàng tập trung nghiên cứu sâu insights và nắm bắt nhu cầu khách hàng theo từng điểm chạm. Nhờ đó, ngân hàng dễ dàng tăng cơ hội bán chéo, bán thêm. Không chỉ đóng góp trực tiếp vào doanh thu, mô hình này còn tạo cơ hội đầy triển vọng cho ngân hàng nâng cao giá trị vòng đời khách hàng và xây dựng lòng trung thành; đồng thời khuyến khích họ trải nghiệm thêm các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao hơn.
Mở rộng thị phần, tiếp cận đa dạng phân khúc
Mô hình “Customer Centric” cũng mở ra cơ hội tiếp cận đa dạng phân khúc khách hàng, bao gồm cả nhóm thu nhập thấp, thường bị bỏ quên trong các hình thức kinh doanh truyền thống như Product Centric (Tập trung phát triển sản phẩm).
Thông qua mô hình “Customer Centric”, ngân hàng có thể phân tích sâu nhu cầu của từng nhóm khách hàng, kể cả những đối tượng có thu nhập thấp, dễ bị tổn thương, nhằm phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với khả năng tài chính của họ. Nhờ vậy, ngân hàng dễ dàng thúc đẩy tài chính toàn diện, mở rộng thêm tệp khách hàng tiềm năng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng độ bao phủ thị trường mà còn tạo ra các nguồn doanh thu mới mẻ, linh hoạt và dài hạn.
Có thể thấy, chuyển đổi sang mô hình “Customer Centric” giúp ngân hàng không chỉ xây dựng được sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng, mà còn gia tăng lợi thế cạnh tranh, mở ra cơ hội tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ và mở rộng thị phần hiệu quả. Đây là chiến lược then chốt giúp các ngân hàng Việt Nam tạo dựng vị thế vững chắc và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
II. 3 nền tảng cốt lõi định hình tầm nhìn mới – mô hình “Customer Centric” cho ngành Ngân hàng Việt Nam
Nền tảng 1: Xây dựng một nguồn dữ liệu thống nhất (Single Source of Truth)
Theo các chuyên gia Gimasys, nền tảng đầu tiên và mang tính quyết định trong hành trình chuyển đổi sang mô hình “Customer Centric” chính là khả năng hợp nhất và kết nối toàn bộ dữ liệu trên mọi quy trình vận hành của ngân hàng; từ đó, kiến tạo một nguồn dữ liệu xuyên suốt và chuẩn xác trên toàn tổ chức (Single Source of Truth).
Đây chính là điều kiện tiên quyết để ngân hàng thoát khỏi tình trạng dữ liệu phân mảnh trên nhiều hệ thống, vốn là rào cản lớn nhất kìm hãm sự đổi mới và tăng trưởng. Khi sở hữu được một nền tảng dữ liệu hợp nhất mạnh mẽ, ngân hàng có thể phá vỡ các “silo dữ liệu” và đem tới “cầu nối” quan trọng cho mọi thành viên tổ chức từ giao dịch viên, cán bộ vận hành đến lãnh đạo cấp cao cùng truy cập vào một bức tranh toàn cảnh duy nhất về khách hàng.
Bên cạnh đó, dựa trên cơ sở dữ liệu chuẩn hóa, ngân hàng cũng dễ dàng xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ và khai thác insights giá trị, có chiều sâu hơn. Hồ sơ này không chỉ dừng ở thông tin nhân khẩu học, mà còn bao gồm toàn bộ dữ liệu giao dịch, danh mục sản phẩm sở hữu, lịch sử tương tác đa kênh, các mối quan hệ gia đình và mục tiêu tài chính của khách hàng.
Vì vậy, việc xây dựng nguồn dữ liệu toàn diện và tin cậy là nền tảng quan trọng nhất giúp ngân hàng không chỉ đẩy nhanh ra quyết định chính xác, mà còn khai phóng những giá trị khác của mô hình “Customer Centric”.
Nền tảng 2: Xây dựng hành trình khách hàng cá nhân hóa đa kênh
Khi đã có nền tảng dữ liệu và hồ sơ khách hàng 360 độ, ngân hàng đã sở hữu “bệ phóng” vững chắc sẵn sàng chuyển đổi tư duy vận hành từ mô hình “Product Centric” sang “Customer Centric”. Các chuyên gia Gimasys nhấn mạnh đây là nền tảng tiếp theo mang tính chiến lược, khi mọi hoạt động kinh doanh không còn xoay quanh phát triển sản phẩm đơn lẻ, mà được định hướng rõ ràng bởi kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng.
Để mô hình Customer Centric thực sự tạo ra hiệu quả kinh doanh, ngân hàng cần đưa triết lý “Lấy khách hàng làm trung tâm” vào mọi điểm chạm tương tác. Điều này có nghĩa, ngân hàng cần xây dựng hành trình khách hàng với trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa sâu sắc trên đa kênh, đánh trúng nhu cầu tại đúng thời điểm, nhằm giúp khách hàng cảm nhận được vị trí “trung tâm” trong mọi hoạt động ra mắt sản phẩm/dịch vụ tài chính. Đồng thời, ngân hàng cũng có thể thấu hiểu sâu nhu cầu, nhận diện chính xác ngữ cảnh tài chính của họ và mở đường cho siêu cá nhân hóa.
Cụ thể, các ngân hàng có thể bắt đầu kiến tạo một hệ thống tương tác đa kênh liền mạch. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm nhất quán, bất kể khách hàng lựa chọn kênh giao tiếp nào. Ví dụ, một khách hàng tìm hiểu sản phẩm trên website, có thể được tiếp nối hành trình qua các email tư vấn phù hợp. Và khi họ đến quầy giao dịch, chuyên viên ngân hàng đã nắm trọn bối cảnh để tiếp tục cuộc đối thoại tự nhiên.
Sự liền mạch giữa các điểm chạm này này mang đến cho khách hàng cảm giác được thấu hiểu thật sự, nâng cao mức độ hài lòng và tăng gắn kết. Đồng thời, cách tiếp cận này còn giúp ngân hàng chủ động khơi gợi các nhu cầu tiềm ẩn, mở ra cơ hội bán chéo và bán thêm một cách tinh tế, vừa gia tăng doanh thu vừa đem lại trải nghiệm cá nhân hóa rõ rệt cho từng khách hàng.
Nền tảng 3: Ứng dụng công nghệ tự động tiếp cận và chăm sóc khách hàng
Theo chia sẻ từ các chuyên gia Gimasys, khi sở hữu thành công nguồn dữ liệu tin cậy toàn tổ chức và xây dựng hành trình khách hàng liền mạch, các ngân hàng đã nắm chắc những điều kiện cần thiết để kích hoạt nền tảng cuối cùng của chuyển đổi mô hình “Customer Centric”. Đó là tích hợp AI thúc đẩy tự động hóa thông minh và chuyển hóa mọi tương tác với khách hàng thành những cơ hội tăng trưởng giá trị.
Bằng việc ứng dụng sức mạnh của các công nghệ tiên tiến như AI (trí tuệ nhân tạo), Machine Learning (Học máy), Big Data (Dữ liệu lớn)… , ngân hàng có thể hiện thực hóa việc tự động toàn diện các quy trình tiếp cận, tìm kiếm insights và chăm sóc khách hàng. Tích hợp công nghệ sẽ giúp ngân hàng phân tích dữ liệu quy mô lớn để hiểu sâu hành vi và nhu cầu khách hàng, tăng khả năng dự đoán chính xác; từ đó, tối ưu cách thức ngân hàng tương tác và tạo giá trị cho mỗi khách hàng ở mọi thời điểm.
Chẳng hạn, hành trình khách hàng (customer journey) được thiết kế sẵn có thể tự động nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, đề xuất sản phẩm phù hợp đúng thời điểm và kích hoạt các chuỗi chăm sóc hậu mãi. Mức độ tự động hóa này mang lại hai giá trị nổi bật:
- Thứ nhất, tối ưu hóa nguồn lực và cải thiện hiệu quả vận hành. Sự tích hợp công nghệ tiên tiến giải phóng đáng kể thời gian cho đội ngũ nhân sự, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược như phát triển quan hệ khách hàng và củng cố lòng trung thành. Các tác vụ thủ công trước đây tiêu tốn nhiều nguồn lực nay được tối ưu hóa, nâng cao năng suất vận hành, giảm thiểu chi phí và tái phân bổ nguồn lực vào các hoạt động tạo giá trị cao hơn.
- Thứ hai, thay đổi tư duy tiếp cận khách hàng. Điều nãy có nghĩa, ngân hàng chuyển dịch từ trạng thái “thụ động” (chỉ phản hồi khi khách hàng tìm đến), sang thế “chủ động” dẫn dắt nhu cầu và định hình hành vi khách hàng thông qua các gợi ý, đề xuất mang tính cá nhân hóa cao; từ đó, phát triển và khai thác dài hạn những giá trị kinh doanh của mô hình “Customer Centric”.
III. Gimasys đồng hành cùng ngân hàng Việt Nam hướng tới mục tiêu chuyển đổi toàn diện sang mô hình “Customer Centric”
Có thể thấy rằng dữ liệu chính là nền tảng trọng yếu để ngành Ngân hàng đạt mục tiêu chuyển đổi sang mô hình “Customer Centric”. Chỉ khi xây dựng vững chắc nền móng đầu tiên – sở hữu nguồn dữ liệu chính xác và đáng tin cậy (Single Source of Truth), các tổ chức ngân hàng mới đủ điều kiện để thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa hoặc tích hợp công nghệ tiên tiến nhằm khai thác trọn vẹn giá trị của mô hình Customer Centric.
Vì vậy, ngân hàng cần lựa chọn một đối tác công nghệ uy tín để khảo sát hạ tầng và thiết kế kiến trúc dữ liệu thống nhất cho tổ chức. Hơn hai thập kỷ phát triển bền bỉ, Gimasys đã khẳng định vị thế là đối tác tin cậy của doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp số hàng đầu, kiến tạo hiệu quả vượt trội.
Năng lực tư vấn vượt trội và triển khai bài bản các dự án công nghệ quy mô lớn, phức tạp đã giúp Gimasys trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều định chế tài chính hàng đầu như Vietcombank, VPBank, PVcomBank hay Techcombank Securities,….
Trong đó, có dự án trọng điểm “Triển khai Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) trên Salesforce” tại Vietcombank, do liên danh PwC – Gimasys – CMC TS thực hiện với mức đầu tư lớn nhất từ trước đến nay của ngân hàng này. Đây là một minh chứng cụ thể và rõ nét thể hiện thế mạnh tiên phong của Gimasys trong chuyển đổi số toàn diện, thúc đẩy tư duy vận hành “Customer Centric” cho ngành Ngân hàng Việt Nam.
Không dừng lại ở đó, Gimasys còn phát triển mạnh mẽ BFSI Digital Solution Hub – hệ sinh thái giải pháp số chuyên biệt cho ngành Ngân hàng tại Việt Nam. Đây là nơi quy tụ năng lực cốt lõi của Gimasys trong hành trình kiến tạo hiệu quả chuyển đổi số cho ngành Tài chính – Ngân hàng, bởi hai lợi thế nổi bật:
(1) Tập hợp đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, nghiệp vụ kỹ thuật cao và am hiểu sâu sắc quy trình vận hành ngành Tài chính – Ngân hàng.
(2) Sở hữu đa dạng giải pháp số chuyên biệt cho lĩnh vực Ngân hàng thông qua mạng lưới đối tác với những thương hiệu công nghệ hàng đầu Thế giới như Salesforce, Google, Brankas, Vilja,…
Nhờ đó, Gimasys không chỉ tư vấn đúng đắn và sát nhu cầu của mỗi ngân hàng mà còn triển khai linh hoạt, tối ưu các giải pháp, đảm bảo phù hợp với thực tiễn vận hành và hiệu quả cao. Với phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, Gimasys cam kết mang đến sự hài lòng trong từng mắt xích triển khai, tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn bảo mật nội bộ và quốc tế.
Liên hệ ngay với Gimasys để được tư vấn lộ trình chi tiết chuyển đổi sang mô hình “Customer Centric”, phù hợp với quy mô và mục tiêu của từng ngân hàng!
