Ngày nay, kỳ vọng của khách hàng về thương hiệu ngày càng nâng cao. Dịch vụ khách hàng cũng vì thế mà được quan tâm nhiều hơn, cải thiện dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu lớn của hầu hết các doanh nghiệp.
Khách hàng ngày nay mong đợi trải nghiệm được kết nối, nhất quán và được thấu hiểu. Trong năm 2023, những thách thức lớn về cuộc suy thoái toàn cầu buộc nhiều doanh nghiệp cần tập chung vào hiệu quả kinh doanh bằng cách giảm chi phí và tăng năng suất dịch vụ.
Theo báo cáo mới nhất của Salesforce khảo sát hơn 8000 chuyên gia dịch vụ trên 36 quốc gia ở mọi cấp độ cho thấy: chuyển đổi số đang giúp các tổ chức dịch vụ cải thiện được chất lượng, cá nhân hóa và thấu hiểu khách hàng của mình hơn.
1. 3 xu hướng dịch vụ khách hàng trong năm 2023
1.1 Mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng
Theo báo cáo tình trạng khách hàng được kết nối năm 2022 của Salesforce, 48% khách hàng đã chuyển đổi thương hiệu mua sắm để trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. 94% cho biết dịch vụ khách hàng tốt khiến họ có nhiều khả năng thực hiện lần mua hàng khác. Đối với nhiều người, dịch vụ khách hàng chính là yếu tố quan trọng để họ quyết định có nên tiếp tục gắn bó, và gia tăng mối quan hệ với thương hiệu hay không.
Theo đánh giá, dịch vụ khách hàng luôn là một tài sản quan trọng của doanh nghiệp cả trong hiện tại và tương lai. Mọi trải nghiệm của khách hàng cần đảm bảo được sự đặc biệt tuy nhiên vẫn cần đảm bảo các hoạt động kinh doanh khác vẫn hoạt động hiệu quả, và tối ưu được chi phí.
Từ cuối năm 2022, những dự báo về cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu đã khiến cho nhiều doanh nghiệp đặt ra mục tiêu gia tăng hiệu quả và tối ưu chi phí trong các hoạt động của dịch vụ khách hàng. Có đến 60% chuyên gia dịch vụ cho biết: kỳ vọng của khách hàng cũng đã tăng lên kể từ sau đại dịch.
Để ứng biến với tình hình kinh tế chung và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp cận, hiểu và đáp ứng những gì mà khách hàng thực sự muốn. Trong báo cáo cho thấy:
- 73% khách hàng mong muốn các doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu và mong đợi của riêng họ
- 83% khách hàng mong muốn tương tác với ai đó ngay lập tức khi liên hệ
- 83% mong muốn giải quyết các vấn đề phức tạp thông qua một người.
Những con số trên cho thấy: khách hàng cần đến đúng kênh dịch vụ để nhận được câu trả lời cho mọi thắc mắc, vấn đề trên hành trình mua hàng của mình. Họ muốn có được trải nghiệm cá nhân hóa ngay tức thời mà không cần mất quá thời gian để giải thích hay trình bày cho người bán.
1.2 Tiết kiệm chi phí và dịch vụ khách hàng tốt hơn
Trong tình hình kinh tế hiện tại, tiết kiệm chi phí trở thành ưu tiên hàng đầu cho cả cá nhân và mọi tổ chức. Các tác vụ tự động hóa chính là ưu tiên hàng đầu để tối ưu thời gian cũng như ngân sách của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Salesforce cho thấy: Tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian cho các nhân viên chăm sóc khách hàng. Những nhân viên này cũng được kết nối với nhiều bộ phận khác trong công ty, tối ưu hóa quy trình làm việc. Tự động hóa loại bỏ các thông tin không liên quan ra khỏi các nhóm, đảm bảo sự đồng bộ trên dữ liệu của toàn bộ công ty, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.
Có thể thấy, để tiết kiệm chi phí việc có một công cụ hỗ trợ phù hợp là vô cùng quan trọng. Công cụ này có thể kết nối với các nhóm khác nhau. Việc ứng dụng tự động hóa trong toàn bộ doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Điều này không chỉ giúp cho quy trình làm việc tại doanh nghiệp được tối ưu mà còn đem đến trải nghiệm được liền mạch, nhanh chóng cho khách hàng.
1.3 Khách hàng muốn được kết nối mọi lúc mọi nơi
Hiện nay, các kênh trải nghiệm của khách hàng trở nên vô cùng đa dạng và phong phú. Họ luôn muốn mọi trải nghiệm với thương hiệu phải được liên mạch trên đa kênh. Điều này buộc các doanh nghiệp phải tạo ra được kết nối giữa mọi phòng ban của mình. Khi các phòng ban được kết nối đồng nghĩa với việc khách hàng cũng được kết nối nhiều hơn với doanh nghiệp.
Ví dụ: khi khách hàng gặp phải một vấn đề cần khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên tư vấn sẽ dễ dàng giải quyết các vấn đề này khi họ có càng nhiều thông tin về khách hàng. Thông tin khách hàng sẽ được tổng hợp từ lúc mua hàng, các phản hồi trước đó,…giúp cho nhân viên có thể giải quyết các vấn đề khiếu nại bằng những thông tin hữu ích và sự thấu hiểu khách hàng.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần thu thập hành vi dữ liệu, kết nối với khách hàng trên toàn bộ hành trình của mình. Dữ liệu của khách hàng cần được hợp nhất trên 1 nền tảng duy nhất, mỗi phòng ban có thể làm việc với dữ liệu đó. Mọi tương tác của khách hàng trên đa kênh đều sẽ được phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Tóm lại:
Khi doanh nghiệp xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng hãy tập trung vào hành trình của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng chính là nguyên tắc lớn nhất để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng thành công. Các nhóm làm việc trong doanh nghiệp cũng cần được kết nối với nhau để đảm bảo hành trình khách hàng luôn được liền mạch, đưa ra phản hồi với khách hàng theo thời gian thực, cải thiện hiệu suất làm việc của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tham khảo Salesforce Customer 360. Đây là nền tảng đem tới góc nhìn 360 độ duy nhất về khách hàng của doanh nghiệp. Mọi tương tác trên hành trình sẽ được hợp nhất trên một nền tảng duy nhất. Các nhóm làm việc với nhau dễ dàng hơn, đưa ra phản hồi nhanh và phù hợp nhất cho khách hàng dựa trên sự thấu hiểu.
Đọc thêm: Gimasys triển khai dự án “Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu 360 độ khách hàng” cho TNG Holdings Vietnam
