Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là một CRM cải tiến dành cho bộ phận Marketing. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng CDP gần như có thể giải quyết mọi vấn đề doanh nghiệp gặp phải. Nền tảng này dù đang rất được các marketer ưa chuộng và sử dụng rộng rãi, tuy nhiên không nhiều doanh nghiệp có thể hiểu rõ khả năng và tầm quan trọng của việc ứng dụng CDP vào hoạt động kinh doanh.
Trong bài viết này, Gimasys sẽ chỉ ra những khả năng nổi bật của CDP, đồng thời tìm hiểu cách thức các marketer sử dụng công nghệ để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
- Thời gian đọc: 05 phút
- Bài viết dành cho: Các cấp lãnh đạo và quản lý
CDP kết nối dữ liệu khách hàng
CDP là một nền tảng vô cùng hữu dụng cho việc kết nối dữ liệu khách hàng. Các giải pháp CDP như Salesforce Customer 360 Audiences hiện đang hỗ trợ nhiều marketer giải quyết những vấn đề khó khăn mà họ đang gặp phải. Cụ thể thì các nền tảng CDP giải quyết ba vấn đề cốt lõi sau:
1. Dữ liệu thiếu tính liên kết
Thiếu tính liên kết sẽ gây khó khăn đối với doanh nghiệp trong nỗ lực kết nối khách hàng. Nghiên cứu mới nhất về tình hình marketing cho thấy số lượng nguồn dữ liệu được sử dụng, chỉ tính riêng đội ngũ marketing, đang tăng lên 50% (từ 8 nguồn vào năm 2019 lên đến 12 nguồn (dự kiến) vào năm 2021). Một nghiên cứu khác cũng cho thấy, trung bình mỗi doanh nghiệp sử dụng khoảng 900 ứng dụng khác nhau, nhưng chỉ khoảng 28% trong số đó được tích hợp với hệ thống hồ sơ lưu trữ.
2. Thông tin về khách hàng không đầy đủ
Thông tin khách hàng và quyền riêng tư là một trong những vấn đề rất được quan tâm ngày này. Rất nhiều nguồn dữ liệu thông tin khách hàng không được đồng nhất đã khiến việc xây dựng bộ hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh trở nên khó khăn. Một nghiên cứu chỉ ra rằng cứ ba người làm marketing thì có một người sẽ cảm thấy rất mong muốn có thể đồng nhất thông tin khách hàng giữa các nguồn dữ liệu.
3. Tổ chức thông tin rời rạc
Hồ sơ khách hàng không đầy đủ, tách biệt, lạc hậu hoặc có những lỗi sai căn bản sẽ dẫn đến việc hình thành mô hình phân tích và dự đoán sai.
CDP hỗ trợ các marketer giải quyết ba vấn đề này như thế nào?
Casey’s có thể được xem là một ví dụ nổi bật trong việc doanh nghiệp ứng dụng CDP vào hoạt động marketing. Cũng giống như nhiều doanh nghiệp bán lẻ khác, Casey’s mong muốn có thể mang đến khách hàng nhiều trải nghiệm kỹ thuật số cá nhân hơn vào năm 2020, một trải nghiệm bao gồm những nội dung quảng cáo phù hợp với mục đích của thương hiệu.
Casey’s đã khởi động chương trình dành cho những khách hàng thân thiết vào tháng 1/2020 và thu hút 2,5 triệu khách hàng trong thời gian đại dịch nổ ra. Thông tin về những khách hàng từng tương tác với chiến dịch sẽ được dùng để thí điểm CDP Salesforce Customer 360 Audiences nhằm mục đích cải thiện công việc quản lý dữ liệu khách hàng. Art Sebastian, người trực tiếp quản lý những vấn đề công nghệ của Casey’s, nhận thấy rằng nếu có thể tiếp tục duy trì sự hứng thú đối với khách hàng thân quen đồng thời hạn chế gửi email cho những khách hàng chỉ mới thực hiện mua hàng gần đây, doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích to lớn hơn. Tuy nhiên, công việc này lại rất khó thực hiện.
Sebastian giải thích thêm “Những gì khách hàng của chúng tôi muốn là nhận được những dịch vụ phù hợp nhất. Họ không muốn được phục vụ giống với tất cả mọi người khác. Họ muốn những chương trình khuyến mãi phải liên quan đến những vấn đề họ quan tâm và các thông điệp nên được truyền tải đến họ một cách cá nhân hóa. “
Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ khó có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng nếu dữ liệu về khách hàng nằm trong một hệ thống thiếu tính liên kết. Nhờ việc kết nối dữ liệu từ các đơn đặt hàng trực tuyến, các giao dịch tại cửa hàng bán lẻ và qua email với sự hỗ trợ từ Salesforce Marketing Cloud, Casey’s có thể thu thập được chính xác hình ảnh của chiếc bánh pizza gần đây nhất mà mỗi khách hàng đã mua khi tương tác với các chiến dịch tiếp thị trực tiếp qua email.
Chỉ với một thay đổi đơn giản, doanh nghiệp này đã có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 16% đối với sản phẩm pizza. Đây cũng là minh chứng cho khả năng của CDP trong việc đồng nhất các tập dữ liệu rời rạc và Casey’s đang nỗ lực phát triển việc quản lý dữ liệu khách hàng thành một phần trong hành trình chuyển đổi toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình.
Sebastian giải thích thêm rằng: “Không doanh nghiệp nào có thể ngay lập tức triển khai một CDP. Việc thí điểm này là một kế hoạch hợp lý cho quá trình thay đổi để trở nên phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng. Những gì chúng tôi đã xây dựng với sự hỗ trợ của Customer 360 Audiences sẽ là công cụ đắc lực hỗ trợ bộ phận Marketing thu thập dữ liệu, tạo lập phân khúc khách hàng và thực hiện nghiên cứu dữ liệu. Điều này sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển trong tương lai. ”
Tìm hiểu thêm:
- Doanh nghiệp có thực sự cần Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (Customer Data Platform – CDP)?
- Tương lai của Dữ liệu khách hàng và các nền tảng CDP
- 05 yếu tố giúp Doanh nghiệp lựa chọn Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) phù hợp
Phát triển hoạt động kinh doanh cùng Salesforce CDP
Đối với Salesforce, hành trình phát triển nền tảng CDP vẫn chỉ đang ở giai đoạn mở đầu. Theo như ý kiến của Kevin Mannion thuộc Advertiser Perceptions “Salesforce chắc chắn hiện đang là một trong những nhà tiên phong trong lĩnh vực này và trong tương lai, hệ thống CDP của Salesforce có thể được phát triển thành một giải pháp công nghệ mạnh mẽ nhất trên thị trường.”
Liên hệ với Gimasys – đối tác Vàng và Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam theo form bên dưới để được tư vấn về triển khai Salesforce trong doanh nghiệp.
