Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, năng suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng (CSKH) đang là chìa khóa then chốt cho sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Để giải quyết bài toán đó, Agent Assist từ bộ giải pháp Google Customer Engagement AI Suite chính là phương án toàn diện. Đóng vai trò như một trợ lý AI đắc lực, Agent Assist không chỉ hỗ trợ mà còn giải phóng tối đa tiềm năng làm việc của nhân viên. Bằng cách tự động hóa mọi tác vụ lặp lại và cung cấp thông tin chính xác ngay lập tức, Agent Assist giúp đội ngũ tiết kiệm thời gian, tập trung xử lý các vấn đề phức tạp và đạt được hiệu suất vượt trội, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Cùng Gimasys khám phá về những lợi ích và ứng dụng của Agent Assist trong doanh nghiệp!
I. Những “gánh nặng” đè nén lên vai của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng
1. Áp lực xử lý khối lượng câu hỏi lớn, phức tạp
Nhân viên CSKH mỗi ngày phải xử lý đến hàng trăm cuộc gọi và tin nhắn của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như Gmail, chat, website, hotline… Trong khi đó, nhiều công ty nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đã đưa ra yêu cầu khắt khe hơn về rút ngắn thời gian trung bình để xử lý một yêu cầu của khách hàng (AHT).
Điều nào tạo ra những áp lực lớn lên tinh thần của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Theo thống kê từ Champion Health, 73% nhân viên gặp tình trạng căng thẳng kéo dài do khối lượng công việc lớn và áp lực từ cấp trên. Tình trạng này không chỉ làm giảm sút sức khỏe tinh thần mà còn trực tiếp giảm 61% hiệu suất làm việc. Hậu quả là nhân viên thiếu tập trung, giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, cũng như những vấn đề nêu trên thì việc tìm kiếm giải pháp hiệu quả để giảm gánh nặng cho đội ngũ CSKH là điều cần thiết.
2. Khó khăn trong tìm kiếm thông tin hỗ trợ khách hàng
Bên cạnh áp lực về thời gian, việc tra cứu thông tin thủ công đang là một rào cản lớn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Thay vì có một nguồn dữ liệu tập trung, nhân sự bộ phận phải quản lý và tìm kiếm thông tin từ khối lượng dữ liệu phân tán trên nhiều nền tảng khác nhau như website, hệ thống nội bộ, và knowledge base.
Điều này không chỉ gây lãng phí thời gian quý báu mà còn dễ dẫn đến sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phản hồi khách hàng, dẫn đến hiệu suất làm việc của nhân viên bị giảm sút nghiêm trọng. Bên cạnh đó, thời gian hỗ trợ khách hàng bị tiêu tốn vào việc tra cứu, tìm kiếm. Điều này trực tiếp làm giảm Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu (FCR), khi đó khách hàng buộc phải liên hệ lại, gây ra sự thất vọng và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ.
Do đó, việc chuyển đổi từ kịch bản cứng nhắc sang một phương thức hỗ trợ linh hoạt, cá nhân hóa đã trở thành một yêu cầu cấp thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Kịch bản chăm sóc khách hàng chưa thực sự cá nhân hóa
Trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) đã trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt, trong khi đó nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc xây dựng một kịch bản hỗ trợ cá nhân hoá. Việc sử dụng một kịch bản chung đang dần khiến khách hàng cảm thấy nhân viên hỗ trợ chưa thật sự thấu hiểu và quan tâm đến vấn đề của họ. Điều này xuất phát từ việc đội ngũ hỗ trợ chưa có đủ công cụ và thông tin cần thiết để chuyển đổi sang một kịch bản cá nhân hóa, phù hợp với từng đối tượng. Kết quả là, thiếu đi sự thấu hiểu sâu sắc, khách hàng dễ dàng cảm thấy thất vọng, làm giảm đáng kể Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT), sự gắn kết và lòng trung thành với thương hiệu.
Ngoài ra, việc thiếu dữ liệu toàn diện từ khách hàng, cùng với sự hạn chế về ứng dụng công nghệ và hoạch định chiến lược khiến bộ phận CSKH chỉ có thể giải quyết những vấn đề trước mắt, gây khó khăn trong việc thấu hiểu sâu sắc những mối quan tâm và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng. Điều này gây khó khăn cho đội ngũ CSKH nắm được cái nhìn tổng quan về chân dung khách hàng và chưa thể cung cấp sự hỗ trợ kịp thời, phù hợp.
Có thể thấy, việc chuẩn bị một kịch bản linh hoạt và cá nhân hóa sâu là vô cùng quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
II. Agent Assist – trợ lý AI đắc lực tối ưu năng suất cho từng nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng
1. Hiểu đúng về Agent Assist
Trước những “rào cản” trên, Agent Assist thuộc bộ giải pháp Google Customer AI Suite chính là giải pháp toàn diện cho trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng mượt mà và tự động hóa thông minh. Agent Assist được biết đến là công cụ AI đột phá, nhằm hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Agent Assist hoạt động như một trợ lý số thông minh cho mỗi nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng bằng việc tự động gợi ý câu trả lời, hướng dẫn xử lý tình huống hay tìm kiếm thông tin phù hợp từ hệ thống nội bộ. Điều này giúp nhân viên phản hồi nhanh chóng, chính xác và nhất quán hơn, ngay cả với những vấn đề phức tạp.
Ngoài ra, khi một yêu cầu từ khách hàng được gửi đến (qua website, ứng dụng hoặc tổng đài), Agent Assist có thể chuyển thẳng đến nhân viên chăm sóc; đồng thời, hỗ trợ phân tích nội dung và tự động truy xuất dữ liệu từ kho tri thức, CRM hoặc tài liệu nội bộ để đề xuất câu trả lời chuẩn xác.
Các tính năng chính:
- Gợi ý câu trả lời thông minh dựa trên ngữ cảnh và dữ liệu doanh nghiệp.
- Tự động tìm kiếm thông tin trên hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp (CRM, hệ thống tài liệu, knowledge base).
- Ghi lại & tóm tắt cuộc trò chuyện ngay sau khi kết thúc.
- Huấn luyện & mô phỏng tình huống cho nhân viên mới hoặc ít kinh nghiệm.
2. 4 giá trị nổi bật Agent Assist đem đến cho bộ phận chăm sóc khách hàng
- Tăng hiệu suất vận hành của bộ phận dịch vụ khách hàng
Agent Assist không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là giải pháp đột phá giúp tối ưu hóa hiệu suất và tiết kiệm chi phí vận hành cho doanh nghiệp. Nhờ tích hợp AI tạo sinh, Agent Assist giúp nhân viên xử lý lượng cuộc trò chuyện nhiều hơn tới 28% với cùng một nguồn lực, trực tiếp giảm thiểu chi phí và thời gian cho mỗi yêu cầu của khách hàng.
Các tính năng thông minh như gợi ý câu trả lời theo ngữ cảnh, tóm tắt cuộc trò chuyện và mô phỏng tình huống giúp loại bỏ kịch bản cứng nhắc và rút ngắn đáng kể thời gian đào tạo. Nhờ đó, Agent Assist không chỉ nâng cao năng suất làm việc của đội ngũ mà còn giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng lên tới 10%, đồng thời nâng cao khả năng xử lý các yêu cầu vào thời gian cao điểm một cách hiệu quả.
- Hỗ trợ tìm kiếm tài liệu liên tục cho đội ngũ chăm sóc khách hàng
Để tăng hiệu quả hoạt động và hỗ trợ khách hàng liên tục, đội ngũ CSKH cần giảm thiểu các hoạt động thủ công, tốn thời gian. Đây chính là giá trị cốt lõi mà Agent Assist mang lại.
Với tính năng Generative Knowledge Assist (GKA), công cụ này không chỉ đơn thuần tìm kiếm mà còn sử dụng AI tạo sinh để cung cấp thông tin chính xác từ nhiều nguồn, đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Agent Assist còn giúp hợp nhất tất cả các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau của doanh nghiệp vào một giao diện duy nhất. Với khả năng truy vấn tương tự như Google Search, Agent Assist cho phép nhân viên dễ dàng tìm kiếm thông tin trên toàn bộ cơ sở dữ liệu của công ty. Nhờ vậy, nhân viên có thể trả lời khách hàng nhanh chóng, chính xác và nhất quán hơn, trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc.
- Giảm thiểu sai sót không đáng có trong hỗ trợ khách hàng
Agent Assist có khả năng đảm bảo tính nhất quán của các cuộc trò chuyện hỗ trợ khách hàng và giảm thiểu sai sót, tránh được sự nhầm lẫn giữa các khách hàng. Đặc biệt khi nhân viên CSKH phải xử lý hàng trăm yêu cầu mỗi ngày, công cụ này cung cấp kịch bản hỗ trợ được cập nhật liên tục hướng dẫn từng bước rõ ràng theo thời gian thực từ hệ thống.
Nhờ có sự đồng hành của Agent Assist, các nhân viên được đảm bảo đưa ra câu trả lời chuẩn xác và thống nhất, bất kể là nhân viên mới hay đã có kinh nghiệm. Từ đó, Agent Assist không chỉ giúp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về tốc độ phản hồi mà còn về sự cá nhân hóa sâu sắc theo đúng nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng. Điều này củng cố lòng tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng một cách bền vững.
- Nâng cao hài lòng của khách hàng
Agent Assist mang lại một lợi ích kép: vừa cải thiện hiệu suất vận hành, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách giảm áp lực cho chính đội ngũ nhân viên. Khả năng tự động hóa các tác vụ thủ công, lặp lại như tìm kiếm tài liệu hay ghi lại thông tin khách hàng giúp giải phóng nhân viên khỏi gánh nặng thời gian. Nhờ đó, họ có thể tập trung vào những nhiệm vụ phức tạp hơn, đòi hỏi sự thấu cảm và chuyên sâu trong việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.
Khi đội ngũ tuyến đầu như bộ phận chăm sóc khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó với công việc, họ sẽ truyền tải nguồn năng lượng tích cực này đến khách hàng. Điều này giúp họ cung cấp dịch vụ tốt hơn, tận tâm hơn, trực tiếp góp phần tăng Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT) lên tới 10% và củng cố lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.
III. Ứng dụng thực tế của Agent Assist cho đa dạng ngành nghề
- Đối với ngành Ngân hàng:
Tình huống: Khách hàng cần hỗ trợ mở thẻ tín dụng kèm các câu hỏi về quyền lợi lãi suất.
Vai trò của Agent Assist: Hỗ trợ nhân viên tra cứu nhanh chóng thông tin các loại thẻ, lãi suất, hướng dẫn thủ tục tức thì. Đồng thời, công cụ này tự động gợi ý các câu hỏi thông minh giúp nhân viên khai thác sâu nhu cầu và hiểu được mong muốn thực sự của khách hàng sau mỗi truy vấn.
- Đối với ngành Bán lẻ:
Tình huống: Khách hàng cần tư vấn thêm về ưu đãi bộ áo gia đình mùa thu.
Vai trò của Agent Assist: Giúp nhân viên CSKH kiểm tra tồn kho tức thì và gợi ý mã giảm giá phù hợp dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng. Bằng cách này, Agent Assist cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, thúc đẩy doanh số và xây dựng lòng trung thành.
- Đối với ngành Y tế:
Tình huống: Khách hàng đặt lịch hẹn khám sức khỏe.
Vai trò của Agent Assist: Hỗ trợ nhân viên kiểm tra lịch trống của phòng khám, tra cứu thông tin bảo hiểm và hoàn thiện hồ sơ trực tuyến cho bệnh nhân. Khả năng ghi lại và tóm tắt cuộc trò chuyện giúp đảm bảo tính chính xác thông tin, từ đó mang lại một trải nghiệm tiện lợi và an toàn cho bệnh nhân.
- Đối với Nội bộ doanh nghiệp:
Tình huống: Nhân sự mới vào phòng dịch vụ khách hàng chưa nắm được tài liệu nội bộ và quy trình làm việc
Vai trò của Agent Assist: Hoạt động như một hệ thống quản lý tri thức thông minh, tự động tóm tắt các tài liệu nội bộ, quy trình làm việc. Đồng thời, tạo các tình huống mô phỏng để nhân viên làm quen với công việc nhanh chóng hơn, giảm đáng kể thời gian đào tạo và đảm bảo hiệu suất làm việc cao ngay từ đầu.
IV. Năng lực của Gimasys trong triển khai Agent Assist cho doanh nghiệp
Gimasys là Google Cloud Premier Partner với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ, sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu chuyên môn đã triển khai hơn 500 dự án lớn nhỏ cho hơn 2.000 khách hàng thuộc mọi quy mô và lĩnh vực, Gimasys đã khẳng định được uy tín và năng lực của mình giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất đội ngũ chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.
Là đối tác giải pháp Google Cloud toàn diện & linh hoạt cho doanh nghiệp, Gimasys không chỉ có năng lực tư vấn và triển khai toàn bộ hệ sinh thái Google Cloud mà còn chuyên sâu trong các giải pháp AI tương tác như Agent Assist từ bộ giải pháp Google Customer Engagement AI Suite. Sự am hiểu sâu sắc về cả công nghệ lẫn nghiệp vụ kinh doanh giúp Gimasys cung cấp một quy trình triển khai toàn diện.
Liên hệ ngay với Gimasys để được tư vấn về các giải pháp AI tiên tiến nhất trong hệ sinh thái Google Customer AI Suite!
