Trong bối cảnh ngành Y tế Việt Nam đang đối mặt với những thách thức lớn trong việc giữ chân bệnh nhân và quản lý thông tin rời rạc, Salesforce Customer 360 xuất hiện như một giải pháp chuyên biệt, được tùy chỉnh linh hoạt với chi phí hợp lý và khả năng hợp nhất dữ liệu trên một nền tảng duy nhất. Salesforce Customer 360 không chỉ tạo ra một trải nghiệm liền mạch xuyên suốt từ Bán hàng, Marketing đến Chăm sóc khách hàng mà còn giúp tối ưu chi phí, thời gian và mang lại hiệu quả vượt trội cho các phòng khám và bệnh viện.
Cùng Gimasys khám phá những thách thức trong chuyển đổi số ngành Y tế và tìm hiểu cách Salesforce Customer 360 giúp các tổ chức trong lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.
I. “Mệt mỏi” với những bài toán chưa có lời giải trong chuyển đổi số ngành Y Tế
1. Dịch vụ thiếu cá nhân hoá và chưa có khả năng đo lường
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các cơ sở y tế còn yếu kém do vận hành thủ công, phân mảnh và thiếu dữ liệu tập trung. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả (SLA/CSAT) và ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm bệnh nhân.
Cụ thể, việc thiếu cái nhìn toàn diện về hành trình bệnh nhân (lịch hẹn, tương tác, mối quan hệ gia đình) khiến trải nghiệm của bệnh nhân bị gián đoạn và nhân viên y tế xử lý bị động. Điều này cũng dẫn đến sự suy giảm năng suất và tăng nguy cơ xảy ra sai sót với dữ liệu của bệnh nhân. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng gặp khó khăn trong việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ khi không có nguồn dữ liệu tập trung.
Hơn thế nữa, ngày nay, bệnh nhân đang ngày càng mong đợi một trải nghiệm y tế nhanh chóng, xuyên suốt, và cá nhân hóa như các ngành nghề khác. Nếu bệnh viện chưa thể đáp ứng nhu cầu này, bệnh nhân sẽ cảm thấy bị “bỏ rơi” và mất niềm tin. Vì vậy, việc cải thiện hệ thống CSKH, đặc biệt là tích hợp và tập trung dữ liệu, là cần thiết để nâng cao chất lượng và uy tín của cơ sở y tế.
2.Thiếu các kịch bản tự động hóa nuôi dưỡng bệnh nhân hiệu quả
Ngành y tế đang đối mặt với thách thức lớn khi thiếu các kịch bản tự động hóa trong marketing để chăm sóc bệnh nhân hiệu quả. Các phòng khám thường chỉ tập trung thu hút bệnh nhân mới mà bỏ qua dữ liệu sẵn có từ những bệnh nhân trước đó. Điều này xuất phát từ việc thiếu các công cụ tự động nhắc nhở tái khám, thông báo lịch hẹn, hay gửi gói khám ưu đãi phù hợp, dẫn đến các chiến dịch marketing rời rạc, không tạo ra hành trình nuôi dưỡng liên tục và gắn kết. Hậu quả là tỷ lệ bệnh nhân quay lại thấp, chi phí thu hút khách hàng mới tăng cao, và ROI marketing không đạt kỳ vọng.
Thực tế, bệnh nhân không chỉ tìm kiếm dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng mà còn mong muốn được chăm sóc liên tục, nhắc nhở đúng lúc và nhận thông điệp cá nhân hóa. Nếu thiếu một hành trình nuôi dưỡng bài bản, bệnh nhân rất dễ lựa chọn một đơn vị khác mang đến sự tiện lợi và chủ động hơn. Việc đầu tư vào tự động hóa marketing không chỉ giúp giữ chân bệnh nhân hiện tại mà còn tối ưu hóa chi phí và tăng cường hiệu quả marketing tổng thể, tạo dựng mối quan hệ bền vững với bệnh nhân.
3. Thiếu hệ thống CRM quản lý pipeline và tối ưu chuyển đổi
Việc thiếu một hệ thống CRM toàn diện để quản lý quy trình bán hàng và tối ưu hóa chuyển đổi đang làm cản trở sự phát triển bởi dữ liệu phân mảnh, rời rạc trên nhiều hệ thống khác nhau. Cụ thể, việc theo dõi và quản lý các hợp đồng khám sức khỏe định kỳ cho doanh nghiệp và công ty bảo hiểm trở nên phức tạp, dễ dẫn đến sai sót. Hơn nữa, sự thiếu vắng một hệ thống quản lý chung khiến bệnh viện bỏ lỡ cơ hội biến nhân viên từ các công ty đối tác (khách B2B) thành khách hàng cá nhân trung thành (khách B2C).
Ngành y tế đang chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng từ mảng B2B, do nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân viên doanh nghiệp ngày càng cao. Đây là một cơ hội “vàng” để các bệnh viện và phòng khám mở rộng nguồn doanh thu. Tuy nhiên, nếu không có một hệ thống CRM để chuẩn hóa quy trình và kết nối dữ liệu, nhiều phòng khám, bệnh viện sẽ bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi nguồn doanh thu lớn này thành giá trị bền vững từ các khách hàng cá nhân. Việc đầu tư vào một hệ thống CRM không chỉ giúp giải quyết các khó khăn hiện tại mà còn mở ra tiềm năng phát triển lâu dài, tạo ra một mối quan hệ bền vững với cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
II. Gimasys khẳng định: Giải pháp từ Salesforce là “lời giải” đúng đắn nhất cho thành công chuyển đổi số ngành Y tế
Theo các chuyên gia Gimasys, Salesforce Customer 360 là giải pháp được thiết kế chuyên biệt cho ngành y tế (pre-built industry solution) – mang đến sự kết hợp tối ưu giữa tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh cao, đáp ứng mọi quy mô và nhu cầu đặc thù của từng bệnh viện, phòng khám tại Việt Nam. Đây không chỉ là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thông thường, mà là một hệ sinh thái toàn diện giúp các cơ sở y tế nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm bệnh nhân.
Salesforce Customer 360 giúp kết nối các phòng ban một cách chặt chẽ, hình thành một quy trình làm việc tích hợp, nhất quán và mượt mà; từ đó, tăng trưởng hiệu suất vận hành và kiến tạo hành trình bệnh nhân liền mạch.
1. Service Cloud: Xây dựng trung tâm chăm sóc bệnh nhân hợp nhất 360°
Service Cloud, giải pháp Dịch vụ Khách hàng số 1 thế giới, giúp hợp nhất mọi kênh tương tác (như Zalo, Facebook, Hotline, Email) vào một nền tảng duy nhất nhờ các tính năng nổi bật như Omni-Channel và Service Console. Điều này có nghĩa, nhân viên các phòng khám, bệnh viện có thể tiếp cận toàn bộ lịch sử tương tác, lịch hẹn và thông tin cá nhân của bệnh nhân mà không cần mất công chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau. Nhờ đó, tốc độ xử lý được tăng lên đáng kể, mang lại trải nghiệm liền mạch cho cả nhân viên và bệnh nhân. Chưa hết, các tính năng AI còn giúp tự động phân loại, định tuyến yêu cầu và cung cấp các tùy chọn tự phục vụ thông minh như chatbot hay cổng thông tin bệnh nhân (patient portal). Điều này không chỉ giảm tải công việc cho nhân viên mà còn đảm bảo bệnh nhân luôn được phục vụ 24/7.
Hiệu quả mà Service Cloud mang lại đã được chứng minh rõ ràng. Theo Salesforce, các tổ chức y tế – chăm sóc sức khỏe sử dụng giải pháp này đã ghi nhận mức tăng đến 27% về sự hài lòng của khách hàng và 32% về năng suất làm việc của nhân viên. Những con số này thực sự cho thấy Service Cloud có khả năng vượt trội trong việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và cải thiện hiệu quả hoạt động cho các cơ sở y tế.
2. Marketing Cloud: Tự động hóa hành trình chăm sóc, tăng ROI
Theo đánh giá từ chuyên gia Gimasys, Marketing Cloud là một nền tảng CRM hàng đầu dành riêng cho các Marketer, nổi bật với tính năng Journey Builder giúp dễ dàng xây dựng hành trình bệnh nhân tự động và cá nhân hóa. Từ việc gửi tin nhắn nhắc lịch tái khámcho đến các chương trình ưu đãi gói khám, mọi thông điệp đều được triển khai tự động hóa, linh hoạt, mang tính cá nhân hóa sâu sắc và tiếp cận đến đúng người, đúng thời điểm. Nền tảng này còn cung cấp khả năng phân tích và đo lường chuyên sâu, giúp đội ngũ marketing của các phòng khám, bệnh viện hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, đo lường hiệu quả (ROI) của từng chiến dịch và liên tục tối ưu hóa.
Theo khảo sát của Salesforce, Marketing Cloud đã giúp các doanh nghiệp tăng trưởng lên 29% hiệu quả chiến dịch marketing và 27% chỉ số ROI. Điều này thực sự chứng minh khả năng của nền tảng trong việc nâng cao hiệu suất và tối ưu hóa các chiến dịch marketing trong ngành chăm sóc sức khỏe.
3. Sales Cloud: Chuẩn hóa quy trình B2B, tối đa hóa doanh thu
Chuyên gia Gimasys nhấn mạnh rằng Sales Cloud là nền tảng không chỉ tối ưu chi phí đầu tư mà còn đem đến những giá trị kinh doanh vượt trội cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực như số hóa và quản lý toàn bộ quy trình bán hàng, gửi báo giá, chốt hợp đồng,….
Đáng chú ý, ban lãnh đạo của các phòng khám, bệnh viện giờ đây có thể dễ dàng theo dõi hiệu suất và dự báo doanh thu một cách chính xác hơn. Đặc biệt, với sự tích hợp sâu với Agentforce, các tác vụ lặp lại sẽ được tự động hóa nhanh chóng, giúp nhân viên kinh doanh được giải phóng thời gian và tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn như đàm phán, xây dựng quan hệ với khách hàng và đẩy nhanh tốc độ chốt hợp đồng khám – chữa bệnh.
Không dừng lại ở đó, nền tảng còn giúp chuyển đổi dữ liệu nhân viên từ các hợp đồng B2B thành những khách hàng cá nhân tiềm năng (B2C). Nhờ sự tích hợp dễ dàng với các giải pháp khác trong hệ sinh thái Salesforce, dữ liệu khách hàng có thể được nhanh chóng hợp nhất và đưa vào chăm sóc cụ thể tại các nền tảng như Marketing Cloud và Service Cloud; từ đó, không chỉ kiến tạo trải nghiệm bệnh nhân liền mạch, nhất quán, thúc đẩy giá trị vòng đời khách hàng bền vững mà còn nâng tầm chất lượng dịch vụ của các phòng khám, bệnh viện. Thực tế từ Salesforce đã chứng minh, việc ứng dụng Sales Cloud giúp tăng năng suất bán hàng và ra quyết định kinh doanh hiệu quả hơn tới 38%.
III. Năng lực vượt trội của Gimasys bứt phá chuyển đổi số ngành Y tế
Gimasys là đối tác đạt hạng Summit Consulting Partner (Platinum) (phân hạng cao nhất của Salesforce) đầu tiên tại Việt Nam nhờ năng lực tư vấn và triển khai vượt trội các giải pháp Salesforce Multi-Cloud.
Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, Gimasys sở hữu đội ngũ chuyên gia tận tâm và uy tín, với hơn 200 chứng chỉ chuyên môn từ Salesforce. Chúng tôi đã triển khai thành công hơn 50 dự án công nghệ cho hơn 40 doanh nghiệp ở mọi quy mô và đa ngành nghề, với điểm hài lòng của khách hàng lên đến 4.7/5.0. Với phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm” trong mọi hoạt động dự án, Gimasys cam kết là đối tác tin cậy của doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp số hàng đầu, kiến tạo hiệu quả vượt trội..
Gimasys – đối tác số 1 của Salesforce tại Việt Nam!
Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn về các giải pháp Salesforce phù hợp với quy mô và định hướng phát triển của phòng khám, bệnh viện cho hành trình chuyển đổi số an toàn, bền vững!
