Trong kỷ nguyên số với sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI), các doanh nghiệp lĩnh vực Dịch vụ tài chính cần có những bước chiến lược đổi mới nhằm thích nghi với thay đổi thời đại, gia tăng năng lực cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Agentforce, giải pháp công nghệ đột phá từ Salesforce (đối tác hàng đầu của Gimasys), hứa hẹn mở ra những cơ hội mới, đầy triển vọng cho sự phát triển của ngành Dịch vụ tài chính Việt Nam. Cùng Gimasys tìm hiểu sâu về Agentforce, sự khác biệt và những lợi ích đem lại cho doanh nghiệp!
Agentforce là gì?
Agentforce là một sản phẩm được phát triển bởi Salesforce, cho phép doanh nghiệp xây dựng, triển khai và quản lý các AI agent (tác nhân trí tuệ nhân tạo) nhằm mục đích tự động hóa và mở rộng quy mô vận hành tổ chức.
Agentforce có khả năng tích hợp sâu với nền tảng Salesforce và có thể kết nối với các ứng dụng, dữ liệu hiện có của doanh nghiệp và truy xuất theo thời gian thực để thực hiện nhiệm vụ và phản hồi khách hàng nhanh chóng, chính xác.
Đáng chú ý, Agentforce mang đến một lực lượng “lao động kỹ thuật số” (digital labour) khi mỗi nhân viên của từng phòng ban đều có thể được hỗ trợ bởi một hoặc nhiều AI agents, giúp tăng cường hiệu suất cá nhân và nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm.
Điểm khác biệt của Agentforce
Agentforce đem đến những triển vọng mới trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào vận hành doanh nghiệp Dịch vụ tài chính với nhiều đặc điểm nổi trội:
1. Bộ não của Agentforce – Atlas Reasoning Engine
“Bộ não” của Salesforce Agentforce chính là Atlas Reasoning Engine được thiết kế riêng với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP) kết hợp cùng nhiều mô hình ngôn ngữ lớn (Large Language Models – LLMs).
Vì vậy, Atlas cho phép các agents có thể phân tích câu hỏi và tương tác với người dùng một cách tự nhiên, kể cả khi gặp vấn đề phức tạp. Đồng thời, Atlas cũng “trang bị” cho AI agents khả năng tự học không ngừng từ những tình huống thực tế để cải thiện chất lượng phản hồi và hỗ trợ người dùng hiệu quả.
2. Tích hợp vượt trội với nền tảng Salesforce
Điểm khác biệt then chốt giữa Agentforce và Einstein Copilot (thế hệ tiền nhiệm) chính là khả năng tích hợp sâu. Trong khi Einstein Copilot bị giới hạn bởi phạm vi tích hợp hẹp, thì Agentforce được phát triển với sự tích hợp toàn diện, liền mạch với toàn bộ hệ sinh thái Salesforce và các hệ thống thứ ba.
Điều này vô cùng hữu ích với các doanh nghiệp Dịch vụ tài chính vốn phải xử lý khối lượng lớn dữ liệu được phân tán trên nhiều hệ thống khác nhau như core banking, CRM, hệ thống quản trị rủi ro, các kho dữ liệu phân tích (data lake).
Nhờ khả năng hợp nhất dữ liệu nội bộ và ngoại vi, Agentforce giúp các AI agents có cái nhìn toàn cảnh về dữ liệu để đưa ra quyết định phù hợp với ngữ cảnh cụ thể. Đồng thời, Agentforce đảm bảo mọi hành động đều nhất quán với những chính sách và định hướng thương hiệu của doanh nghiệp.
3. Tự động hóa thông minh
Ưu điểm nổi bật khác của Agentforce chính là thế hệ AI agents tự động hóa thông minh, kết nối linh hoạt với mọi nguồn dữ liệu và xử lý theo thời gian thực nhằm suy luận, đánh giá và hành động một cách tự chủ. Các agents có thể tận dụng mọi quy trình sẵn có hoặc API để hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng, đáng tin cậy mà không cần sự can thiệp của con người.
Bên cạnh đó, Agentforce cũng được hỗ trợ bởi các công cụ predictive analytics giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu chính xác, nắm bắt insights nhanh chóng để từ đó, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và tối ưu doanh thu tốt hơn.
4. Thiết lập agents đơn giản, không cần lập trình phức tạp
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể nâng cao độ chính xác của AI agents bằng cách xác định chủ đề, phân loại chúng vào từng danh mục cụ thể; đồng thời, thiết lập phạm vi và quy tắc vận hành rõ ràng thông qua tính năng low-code Agent Builder.
Tính năng này giúp Agentforce khai thác dữ liệu có cấu trúc hoặc phi cấu trúc từ Data Cloud và sử dụng bộ công cụ sẵn có của Salesforce như Apex, Flows, Prompts và MuleSoft APIs để cấu hình và mở rộng khả năng hành động của agents dễ dàng. Người dùng có thể lựa chọn từ các mẫu agent dựng sẵn với chức năng tiêu chuẩn, hoặc xây mới cho từng vai trò và tình huống sử dụng.
Đây là bước đột phá trong việc rút ngắn thời gian triển khai, giảm chi phí đào tạo và tăng tính linh hoạt trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng AI theo đúng nhịp vận hành và đặc thù ngành Dịch vụ tài chính vốn có sự đòi hỏi cao về tốc độ, sự chính xác và cá nhân hóa.
6 lý do doanh nghiệp Dịch vụ tài chính chọn Agentforce
Việc triển khai Agentforce đem đến nhiều lợi ích tiềm năng cho doanh nghiệp, tổ chức Dịch vụ tài chính mở rộng quy mô vận hành và đáp ứng kỳ vọng cao của khách hàng:
1. Gia tăng năng suất, giảm áp lực cho nhân viên tài chính
Agentforce giúp doanh nghiệp giảm 60% thời gian xử lý khối lượng công việc nhờ vào quy trình tự động hóa thông minh như: nhận diện nhu cầu khách hàng qua cuộc gọi, gợi ý sản phẩm tài chính dựa trên hành vi, tự động soạn thảo email tư vấn, cung cấp kịch bản upsell theo từng phân khúc…
Kết quả từ nghiên cứu của Salesforce cho thấy các agents có thể xử lý tới 83% câu hỏi mà không cần đến sự can thiệp của con người, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tối ưu vận hành và giải phóng thời gian cho nhân sự tập trung vào các nhiệm vụ mang tính chiến lược cao hơn.
2. Tăng doanh thu và tỷ lệ chốt giao dịch
Với khả năng phân tích, đánh giá sâu dựa trên hồ sơ tín dụng và hành vi tiêu dùng của khách hàng, Agentforce chủ động đưa ra những gợi ý phù hợp, giúp đội ngũ kinh doanh ưu tiên đúng khách hàng tiềm năng và tư vấn tốt hơn.
Không chỉ dừng lại ở đó, AI agents của Agentforce còn có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thay cho nhân viên, tích hợp liền mạch vào các ứng dụng kinh doanh của doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả, tự động hóa quy trình bán hàng và tối ưu luồng công việc. Ví dụ như trả lời câu hỏi thường gặp, tự động lên lịch hẹn và phân tích dữ liệu theo thời gian thực nhằm liên tục nâng cao hiệu suất bán hàng và tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Cycle – CLV).
3. Hỗ trợ xử lý thanh toán và hóa đơn
Agentforce giúp hoạt động thanh toán, xử lý giao dịch tài chính trở nên thuận tiện hơn. Các AI agents có thể tiếp nhận và xử lý tức thì các yêu cầu như truy vấn trạng thái thanh toán, lựa chọn phương thức thanh toán, xác minh giao dịch…
Từ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể thời gian giải quyết khiếu nại, giảm tải công việc cho đội ngũ hỗ trợ; đồng thời, nâng cao tính minh bạch và độ tin cậy.
4. Quản lý tranh chấp và phòng chống gian lận
Theo thống kê của Salesforce, các tổ chức tài chính đang tiêu tốn gấp 4,4 lần giá trị thiệt hại thực tế do gian lận nhằm phục vụ điều tra và phòng ngừa rủi ro trong tương lai. Đây là gánh nặng không nhỏ đối với ngân hàng và tổ chức tín dụng trong bối cảnh gian lận ngày càng tinh vi và quy mô giao dịch lớn.
Với Agentforce, các doanh nghiệp ngành Dịch vụ tài chính có thể kiểm soát rủi ro hiệu quả hơn thông qua các AI agents tự động hóa quy trình xử lý tranh chấp giao dịch, đối chiếu sai lệch hóa đơn, phát hiện hành vi gian lận và hoàn trả khoản thu không hợp lệ. Mọi hành động của agents đều đảm bảo bảo mật dữ liệu và tuân thủ chặt chẽ các chính sách kiểm soát nội bộ của từng doanh nghiệp.
5. Tối ưu dịch vụ hỗ trợ khoản vay và thẻ tín dụng
AI agents trong Agentforce được thiết kế để tiếp nhận và xử lý toàn diện các truy vấn liên quan đến khoản vay và tín dụng như: tình trạng giải ngân, kiểm tra hạn mức, tra cứu lãi suất, lịch sử sử dụng thẻ tín dụng… Tất cả đều được thực hiện theo thời gian thực, cung cấp thông tin đúng với hồ sơ của khách hàng.
Nhờ vậy, Agentforce giúp doanh nghiệp, tổ chức tài chính nâng tầm chất lượng dịch vụ và giảm thiểu sai sót trong quá trình truyền đạt, vừa góp phần tăng uy tín, tạo niềm tin với khách hàng.
6. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Agentforce duy trì kết nối dữ liệu và tương tác xuyên suốt các điểm chạm khách hàng từ website, ứng dụng di động đến trung tâm cuộc gọi. Vì vậy, Agentforce tạo cơ hội cho doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm dịch vụ đồng bộ, đáp ứng yêu cầu cao của người tiêu dùng về tốc độ và sự tiện lợi. Đây cũng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh thị trường trong thời đại số.
Ngoài ra, các AI agents không chỉ phản hồi nhanh và chính xác, mà còn hiểu rõ ngữ cảnh và nhu cầu thực sự đằng sau từng truy vấn; từ đó, đưa ra gợi ý chuyên sâu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Thực tế cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng tăng 25-30% đối với các doanh nghiệp sử dụng Salesforce Agentforce.
3 trường hợp sử dụng (use case) tiêu biểu của Agentforce cho doanh nghiệp Dịch vụ tài chính
Use Case 1: Hỗ trợ tư vấn dịch vụ phù hợp
Bối cảnh: Trong buổi tư vấn qua điện thoại, một nhân viên bảo hiểm của công ty A đang gặp không ít khó khăn khi khách hàng tỏ ra lưỡng lự và đặt nhiều câu hỏi chi tiết liên quan đến quyền lợi cá nhân.
Vai trò của Agentforce: Với tình huống này, Agentforce sẽ tự động phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn như hồ sơ khách hàng, lịch sử tìm kiếm, hành vi tương tác trên các kênh của công ty… để đề xuất những nội dung tư vấn phù hợp mang tính cá nhân hóa cao, giúp nhân viên dễ dàng thuyết phục khách hàng và tăng tỷ lệ thành công chốt hợp đồng. Ngoài ra, khi gặp các câu hỏi cụ thể về điều khoản quyền lợi và chính sách doanh nghiệp, Agentforce cũng hỗ trợ nhân viên tư vấn tìm kiếm thông tin, tài liệu cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác. Và sau cuộc gọi, Agentforce cũng tự động ghi lại, tóm tắt nội dung trao đổi và nêu bật những ý quan trọng nhằm giúp nhân viên dễ dàng ghi nhớ và tối ưu hiệu quả cho những lần tư vấn tiếp theo.
Use Case 2: Chuẩn bị cuộc hẹn khách hàng
Bối cảnh: Một nhân viên bảo hiểm đang cần chuẩn bị cho buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng để trao đổi về hợp đồng mua gói bảo hiểm. Công đoạn chuẩn bị cho những cuộc hẹn thường tốn nhiều thời gian với những đầu việc lặp lại.
Vai trò của Agentforce: Mỗi cuộc hẹn với khách hàng trở nên thuận tiện hơn nhờ có Agentforce tự động lên lịch hẹn, viết email mời chuyên nghiệp có nội dung cá nhân hóa sâu sắc. Đồng thời, Agentforce cũng phân tích, tổng hợp các dữ liệu cần thiết để tạo nên bản hồ sơ khách hàng ngắn gọn. Nhờ vậy, nhân viên bảo hiểm có thể bước vào buổi gặp với sự tự tin hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng, cũng như dễ dàng ứng phó trước những câu hỏi liên quan.
Use Case 3: Quản lý khiếu nại giao dịch
Bối cảnh: Một chuyên viên ngân hàng nhận được cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng về lỗi giao dịch chuyển tiền trực tuyến. Tài khoản người gửi đã bị trừ tiền nhưng phía bên nhận vẫn chưa nhận được chuyển khoản. Những tình huống như vậy thường yêu cầu chuyên viên phải rà soát thủ công giao dịch và mất nhiều thời gian trao đổi với các bộ phận khiến thời gian phản hồi kéo dài, khách hàng dần mất bình tĩnh.
Vai trò của Agentforce: Với sự hỗ trợ từ Agentforce, quá trình xử lý khiếu nại trở nên nhanh chóng và liền mạch hơn bằng việc tự động xác minh thông tin liên quan, truy xuất và đối chiếu dữ liệu giao dịch theo thời gian thực. Không dừng lại ở đó, Agentfore cũng gợi ý phương án xử lý phù hợp kèm nội dung giải thích chi tiết cho chuyên viên ngân hàng, hoặc nhanh chóng chuyển tiếp vấn đề khách hàng tới các bộ phận liên quan khác để có hướng giải quyết kịp thời. Vì vậy, thời gian xử lý khiếu nại được rút ngắn đáng kể, từ đó tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Gimasys tiên phong triển khai Agentforce cho doanh nghiệp ngành Dịch vụ tài chính
Trước làn sóng chuyển đổi số mạnh mẽ, Gimasys tự hào là đơn vị tiên phong mang nền tảng Salesforce Agentforce đến với các doanh nghiệp, tổ chức thuộc lĩnh vực Dịch vụ tài chính tại Việt Nam nhằm hướng tới sự chuyển đổi số toàn diện và vận hành doanh nghiệp thông minh.
Với hơn 20 năm khẳng định vị thế thị trường, Gimasys là đối tác tin cậy của doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp số hàng đầu, kiến tạo hiệu quả vượt trội. Chúng tôi cam kết đồng hành cùng khách hàng từ bước khảo sát, định hướng chiến lược đến triển khai và vận hành hệ thống nhằm đảm bảo mỗi giải pháp đều được thiết kế hợp lý với đặc thù vận hành của từng doanh nghiệp. Ngoài ra, Gimasys được nhiều khách hàng tin tưởng hợp tác lâu dài bởi đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm tư vấn, giàu chuyên môn công nghệ, đạt chứng chỉ quốc tế và am hiểu sâu sắc nghiệp vụ.
Không chỉ là đối tác số 1 của Salesforce tại Việt Nam, Gimasys còn là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam đạt danh hiệu Summit Consulting Partner (phân hạng đối tác cao nhất của Salesforce). Chúng tôi cũng sở hữu gần 200 chứng chỉ ở cả 4 cấp độ 1-2-3-4; đồng thời, được Salesforce công nhận đạt chuẩn về Equality và Sustainability. Đây là minh chứng rõ nét cho năng lực tư vấn và triển khai hàng đầu khu vực, tinh thần liên tục phát triển kiến thức chuyên môn về Salesforce, cũng như cam kết bền bỉ mang lại giá trị tích cực cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, Gimasys là đối tác cung cấp hệ sinh thái công nghệ số toàn diện, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số hiệu quả. Gimasys hiện đã triển khai thành công nhiều dự án Salesforce cho các doanh nghiệp, tổ chức Dịch vụ tài chính trong và ngoài nước, tiêu biểu như Vietcombank, VPBank, VIB, PVCombank, Techcom Securities… Chúng tôi đã và đang giúp các doanh nghiệp tạo ra những bước ngoặt chiến lược: mở rộng quy mô khách hàng, tăng trưởng thị phần, nâng cao mức độ hài lòng và phát triển kinh doanh bền vững.
Agentforce hứa hẹn sẽ là “trợ lý” đắc lực, đáng tin cậy, có khả năng tự động hóa, giúp tăng cường hiệu suất công việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp, tổ chức ngành Dịch vụ tài chính.
Liên hệ với Gimasys để được tư vấn triển khai Salesforce Agentforce phù hợp nhất với chiến lược phát triển của doanh nghiệp ngay hôm nay!
