Nắm Bắt “Thời Khắc Quyết Định” Của Khách Hàng Để Mang Đến Dịch Vụ Xuất Sắc với Giải pháp Business Intelligence

Middle solve 21st century business problems with connectional intelligence

Mọi người đều nói việc mang đến sự thích thú cho khách hàng là cách tốt nhất để duy trì khách hàng. Nhưng khách hàng quan tâm tới nhu cầu của họ được đáp ứng như thế nào hơn là cái sự thích thú ấy. Nếu một nhà phân phối không thể thỏa mãn nhu cầu của họ, họ hoàn toàn có thể tìm kiếm một nhà phân phối khác có đầy đủ khả năng hơn. Do đó, bạn cần giải pháp Business Intelligence (Quản trị Thông minh) để nhắm bắt tâm lý khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

 

Đầu tiên, hãy hiểu “thời khắc quyết định” là gì?

Thời khắc quyết định là bất kì thời điểm nào một khách hàng có nhu cầu về dịch vụ, thông tin, hay sản phẩm mà nhà cung cấp có thể hoặc có khả năng cung cấp. Điểm cốt yếu chính ở việc khách hàng và nhà cung cấp phải tương tác hoặc gắn kết khi thời khắc quyết định này đến. Nhà cung cấp không cần đáp ứng mọi ý tưởng bất chợt của khách hàng, bởi những ý tưởng đó có thể cảm xúc của khách hàng nhưng không cần thiết và tốn kém. Thời khắc quyết định này tồn tại ở ranh giới giữa việc muốn có hay cần có của khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.

Số lượng “thời khắc quyết định” cho mỗi sản phẩm và thương hiệu là có giới hạn, và giới hạn này dựa trên việc sử dụng và cách khách hàng tương tác. Các thời khắc quyết định có thể xuất hiện một cách vừa vặn trong một hay nhiều quy trình xử lý kinh doanh và giúp định hình hoạt động của doanh nghiệp một cách tốt nhất. Ví dụ: gần như mọi doanh nghiệp đều có một hoặc nhiều quy trình xử lý đồng loạt cho các sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong đó, mỗi quy trình đều có thể được chia ra thành các bước độc lập, có thể bao gồm mua sản phẩm, lắp đặt, đào tạo, sử dụng lần đầu, thí điểm, đào tạo bổ sung, mở rộng và nhiều các hoạt động khác. Mỗi quy trình là một thời khắc quyết định với nhiều các thời khắc nhỏ. Phần lớn mọi người hiểu điều này, nhưng nhiều người lại không thể đạt được mục tiêu gặp mặt khách hàng. Đó chính là điểm mà ứng dụng công nghệ tiên tiến cần được đẩy mạnh.

Ngày nay, khách hàng ở khắp mọi nơi, và họ biết rằng mình luôn có thể tìm một nhà cung cấp khác nếu nhà cung cấp hiện tại không thể thỏa mãn được nhu cầu của họ. Những khách hàng này sẽ rất hài lòng khi cùng nhà cung cấp kết nối ở thời khắc quyết định để vừa vặn mang đến giải pháp tối ưu cho vấn đề của họ. Đối với nhiều nhà cung cấp, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, vậy nên những nhân viên này đồng thời vừa phải làm nhân viên marketing, vừa phải làm nhân viên kinh doanh.

Với tình hình kinh doanh ngày nay thì điều này là hoàn toàn dễ hiểu và chấp nhận được. Khách hàng sẵn sàng chi trả thêm cho những giải pháp thực sự mang lại cho họ hiệu quả kinh doanh. Do vậy mà bộ phận dịch vụ khách hàng phải mang đến cho khách hàng nhiều thông tin giá trị hơn là những câu trả lời chớp nhoáng, ngắn gọn.
 


Bạn phải làm thế nào?

Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng đang trở thành phương tiện tiếp cận khách hàng chính của bạn, điều quan trọng là bạn phải cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để họ hoàn thành xuất sắc việc làm dịch vụ, marketing, và bán hàng. Một số ý tưởng cần được kết hợp chặt chẽ trong quá trình tiếp cận khách hàng, bao gồm:

1. Đa kênh. Các kênh mà khách hàng có thể truy cập vào doanh nghiệp của bạn ngày càng nhiều và giờ đây chúng bao gồm cả mạng xã hội: các mạng thương mại và cộng đồng khách hàng, email, điện thoại, chat, trình duyệt web, SMS và bất cứ phương tiện nào khác. Thậm chí dữ liệu về các tương tác của khách hàng cũng sẽ được thu thập lại để giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng. Vậy bạn có cần tất cả các kênh này không? Có lẽ có. Khách hàng - những người suy nghĩ giống như các subcriber - ngày càng mong đợi họ có thể truy cập để tìm kiếm về thông tin sản phẩm dịch vụ và nhà cung cấp trên bất cứ kênh nào, bất cứ thiết bị nào cho quá trình trao đổi được diễn ra nhanh nhất có thể.

Tóm lại, thấu hiểu hành trình của khách hàng và hoạt động cùng kênh với họ chính là chìa khóa mang đến trải nghiệp khách hàng đích thực mà chúng ta luôn mong muốn.

2. Đa nền tảng. Sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị điện thoại thông minh, máy tính bảng, thiết bị cầm tay, cũng như là các phương tiện bổ sung cho hệ thống vận hành mà khách hàng sử dụng, vậy nên bạn cần lên kế hoạch truyền thông dịch vụ trên hầu hết các kênh đó.

Bạn đã sẵn sàng cho một thuật ngữ mới chưa?

Bán hàng đa kênh. Đây đơn giản là việc nhận ra rằng các nhà cung cấp cần nỗ lực hơn nữa để mang đến những trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng trên mọi kênh, từ kênh truyền thống đến các kênh mới, nói chung bất cứ kênh nào mà khách hàng của bạn sử dụng.

Hãy đơn giản hóa!

Điều quan trọng chính là chúng ta cần kết nối với khách hàng một cách dễ dàng, nghĩa là hãy để khách hàng có được thông tin sản phẩm dịch vụ dễ dàng nhất có thể, như vậy, họ có thể tự phục vụ chính mình. Việc tự phục vụ của thời nay khác xa so với việc tự phục vụ trước đây. Ngày nay, khách hàng có thể tiếp cận không chỉ với thông tin kiến thức, mà còn trao đổi trực tiếp với con người qua trực tiến hay video chat, click-to-call, hay các hỗ trợ ảo. Bằng sự linh hoạt này, bạn có thể mang đến cho khách hàng khách hàng những cách tối ưu hoá nhất để giải quyết các vấn đề của họ. Tuy nhiên, chúng ta cũng không thể bỏ qua các phương pháp tiếp cận định hướng cộng đồng hay ngang hàng để cho phép khách hàng tự giúp đỡ lẫn nhau.

Tất nhiên, trong nhiều trường hợp bạn vẫn sẽ cần một phương án dự phòng để tăng cơ hội bán hàng bằng tất cả siêu dữ liệu của mỉnh. Không có gì tồi tệ hơn để tuột mất một cơ hội hoặc một khách hàng chỉ bởi vì hệ thống của bạn không thể xử lý việc chuyển giao.

 

Kết hợp đa kênh, đa nền tảng để có được siêu dữ liệu nhằm nắm bắt được thời khắc quyết định của khách hàng. Đã đến lúc bạn cần giải pháp Business Intelligence chuyên nghiệp của Oracle với một nhà cung cấp chuyên nghiệp như Gimasys.

Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn về giải pháp Business Intelligence TẠI ĐÂY.

 

(Ninh Đoàn)

G icon 60

Gimasys

Social Links